Почему CRM не работает? Вся правда об авторском методе внедрения

Одна из причин провала внедрения CRM-системы в компании - низкий уровень вовлечённости руководителей в процесс внедрения.

В этом году компания «X3Group» презентовала авторский метод внедрения CRM-системы Битрикс24. В чем особенность этого метода мы спросили у его создателя - коммерческого директора компании «X3Group», Василия Чинчевого.

- Василий, зачем вообще потребовалось разрабатывать какие-то методы. Ведь тут все просто – установил, настроил, пользуйся?

- По нашей статистике, после такого внедрения более половины компаний не пользуются CRM. Они просто тратят деньги на программу, внедрение и потом все это лежит мертвым грузом. А потом у руководителей складывается мнение, что все это бесполезно и не работает. Был такой опыт и у нас. И это нас очень расстраивало. Ведь наша миссия – помогать бизнесу! А тут мы, получается, просто никому не помогли.

- А по какой причине не пользуются уже настроенной CRM?

- Причин много. Например, сотрудники саботируют внедрение CRM по своим причинам. Просто лень заносить информацию. Или не хотят, чтобы руководство контролировало их работу. Это все решается внутренними регламентами и, так называемой, управленческой волей. Но это не все. Мы провели опрос среди клиентов и выяснили, что многие руководители просто не знают, как пользоваться полученным инструментом. Поэтому они не видят ценности в CRM и, в лучшем случае, используют ее как записную книжку.

- А почему руководители не хотят разбираться в работе CRM

- Тут, скорее, проблема в занятости руководителей. А если руководитель еще и собственник – то часто такой человек просто всегда перегружен. В итоге приняв работы, все спускается вниз и про CRM все забывают. Для таких руководителей мы и придумали новую методику. В ней мы сначала обучаем руководителей, а потом уже сотрудников. Если собственник не находит времени на прохождение нашего курса по работе с CRM (а он достаточно простой), мы просто возвращаем деньги и отказываемся от внедрения CRM. Такой проект скорее всего работать не будет и у нас в портфолио появится еще один мертворожденный проект.

- Как это возвращаете деньги, если не нашел время на обучение. Вы серьезно?

- Абсолютно серьезно. Это залог успешной работы CRM после внедрения! Обычно интеграторы проводят обучение сотрудников и руководителей компании после внедрения. Мы же решили подойти к этому процессу иначе и начать проект внедрения CRM с обучения руководителей компании.

Основная причина – низкий уровень вовлечённости руководителей компании в процесс внедрения CRM-системы. В результате они не понимают, как должна работать CRM, чтобы приносить прибыль компании, а не просто числиться для галочки. Либо руководители компаний могут иметь завышенные ожидания от CRM-системы.

- Кого именно вы обучаете? Всех собственников компании, руководителей структурных подразделений или ?..

- Мы можем обучить сразу всех собственников компании и нескольких руководителей. Чаще всего за внедрение CRM-системы отвечает кто-то один из руководителей или сам собственник. Мы рекомендуем собственникам пройти наше обучение, чтобы они понимали в дальнейшем, что нужно требовать с руководителей. Руководителю, который занимается внедрением, предпроектное обучение даст понимание, хватает ли ему компетенций и полномочий ответить на наши вопросы и выполнить домашние задания. И если не хватает - привлечь необходимую поддержку внутри компании. Чтобы потом внедрять систему не в авральном режиме, а подготовиться к процессу заранее.

- Что получит руководитель после предварительного обучения?

- Для начала он поймет, для чего они внедряют CRM и что от нее требовать. Результатом прохождения курса станет подготовка 3-х документов, в которых руководитель сам опишет основные параметры по внедрению. Эти документы лягут в основу работы с нашим бизнес-аналитиком. Без прохождения такого первичного обучения со стороны собственников или руководителей компании проект по внедрению CRM-системы мы запускать не будем. Если в течение 3-х недель после заключения договора руководитель компании не найдёт время, чтобы пройти двухчасовое обучение и подготовить 3 документа – мы вернём деньги за внедрение.

- Как, на ваш взгляд, должен происходить процесс успешного внедрения CRM-системы?

- Постепенно. У собственников и руководителей должно сложиться понимание, как компания будет работать. CRM-система — это по большей части автоматизация процессов. А понять, как эти процессы происходят сейчас и как они должны происходить в будущем – задача собственника.

- Что вы считаете основными причинами неудачных внедрений CRM-систем в компаниях?

- Их три. Первая – за внедрение CRM-системы в компанию отвечает не тот сотрудник. Например, вы назначили ответственным за проект по внедрению CRM маркетолога, а ему не хватает полномочий, чтобы завести в систему менеджеров из отдела продаж.

Вторая - руководитель очень сильно зависит от менеджеров. Особенно, если среди них есть «звезды», которые делают до 80% от выручки всего отдела. Если такая «звезда» сопротивляется изменениям, не нужно заставлять его работать в CRM. Подход должен быть другим - все работаем в CRM, а «звезда» не работает. При этом вы перестаёте с ним общаться. Проводите общие планёрки, на которых рассказывайте об изменениях, упрощающих работу менеджерам. Задавайте вопросы, что ещё, по мнению сотрудников, нужно изменить и доработать. Со временем «звезда» тоже начнёт работать в CRM. Либо наймите ему помощника, который будет работать в CRM.

Третья причина – слабая управленческая воля руководителя. CRM-система внедрена, а менеджеры говорят – «ой, мы не хотим в ней работать». Что в таком случае делать руководителю? Принять управленческое решение – либо сменить отдел продаж, либо найти способы заставить сотрудников работать в CRM. Самый простой способ – связать зарплату менеджера с внесением данных в CRM. Сделка не внесена в CRM – при расчёте зарплаты она не учитывается. Если менеджеры жалуются на то, что работать в CRM неудобно, много времени уходит на внесение данных, разбирайтесь в чём дело. Возможно, CRM-система требует отладки процесса и нужно разобраться с настройками. Если с настройками всё в порядке – вопрос к сотруднику.

Некоторые руководители боятся трогать то, что работает, особенно если продажи идут неплохо. Они не понимают, что если в компании сейчас нет CRM-системы, а у конкурента есть, то конкурент в перспективе ближайших 3-4 лет выиграет в оборотах, а ваша компания рискует потерять долю рынка. Поэтому, когда спустя 3-4 года вы начнёте внедрять CRM-систему, вам предстоит пройти тот же путь, который прошли ваши конкуренты гораздо раньше.

- На ваш взгляд, каким компаниям внедрение CRM-системы жизненно необходимо?

- Если у вас в компании есть отдел продаж, пусть даже из двух человек – вам обязательно нужна CRM-система. Если отдела продаж нет, CRM-система не нужна.

Мы составили чек-лист для руководителя, в котором собрали 20 барьеров, мешающих развитию компании. Вы можете оставить заявку на чек-лист здесь https://b24.x3group.ru/checklist/. Если вы отметите хотя бы 3 из 20 пунктов – возможно вам пора заняться внедрением CRM в компанию.

- Какие советы вы могли бы дать руководителям компаний, которые только начинают процесс внедрения CRM-системы? На что стоит обратить внимание?

- Если вы собственник компании – возьмите ответственность за внедрение CRM-системы на себя. Это очень важный момент успешного внедрения. Как это сделать, если вы ничего не понимаете в CRM и внедрении? Надо разобраться и понять, что должно быть в вашей CRM, что она должна делать и чего вы от неё ждёте. Ответив на эти вопросы, вы поймёте, что вам нужно делать дальше.

- Каких ошибок при внедрении CRM-системы лучше не делать?

- Не назначайте ответственными тех, кто не может принять решение. Ответственный за внедрение CRM в компанию должен обладать достаточными полномочиями для принятия решений и чётко понимать, что должно получиться в конце. И его видение должно совпадать с видением собственника компании. У нас был такой опыт, когда со стороны клиента за внедрение CRM отвечали руководитель отдела продаж или коммерческий директор. А приходил собственник и выяснялось, что ему нужно совсем другое.

Все изменения нужно вводить постепенно и внедрение CRM должно начаться с вас и вашей головы. Пройдите наш обучающий курс – двухчасовой видеоурок с домашними заданиями.

Выполняя домашние задания, вы показываете свою заинтересованность в изменениях, что вы подготовили компанию к внедрению CRM. С нашей стороны мы можем только проконтролировать вашу готовность к изменениям. Решиться же на изменения должны вы сами.

На выполнение заданий вам даётся 3 недели. Соответственно если через 3 недели все задания не будут завершены – мы возвращаем деньги за внедрение и с вами не работаем. Когда вы придёте к нам в следующий раз – стоимость внедрения для вас увеличится в 2 раза.

Мы хотим, чтобы вы поняли, что именно сейчас лучшее время, чтобы начать изменения в своей компании.

Узнайте как внедрение Битрикс24 поможет вам навести порядок в процессах, увеличить привлекательность компании на рынке и получить от 30% до + 200% прироста прибыли!

Запишитесь на встречу на сайте