Клиентский сервис — зачем он? — Алекс Волков на vc.ru

В эпоху сложных бизнес задач и регулярных ударов судьбы люди обращаются к маркетологам за советами — как сохранить бизнес? почему у конкурентов есть клиенты, а у меня нет?

Один из самых популярных ответов — клиентский сервис.

Давайте смоделируем ситуацию, когда вы приехали из областного города в Москву на выходные или по рабочим делам.

Чем хороша Москва? В ней очень много людей и проходного трафика, открываются каждый день новые бизнес-модели, которые ранее можно было встретить только за пределами страны. В Москве во время поездки посещаете новое заведение нового формата «антиулица». При входе платите 400 рублей, берёте балон с краской и можете рисовать на стенах внутри большого ангара.

Кто-то творит целые произведения, а кто-то довольствуется выплескиванием эмоций, написав «Вован дурак!» на стене во весь рост. Кто целевая аудитория? Обычные люди, которые оставили внутри себя идею анархиста и сопротивления системе еще с подросткового возраста, но к сожалению сейчас работают в офисе.

Вам так понравилась идея, что спустя неделю приезжаете домой и, проезжая на машине по городу, случайно взгляд выцепляет дешевые и хорошие места под такой бизнес у вас дома! Через несколько месяцев подсматривания за первым таким бизнесом в Москве, открываете свой у себя в городе.

Еще через полгода модное движение доходит и до вашего города, вы уже имеете клиентскую базу и небольшой доход. Но всё равно что-то идет не так.Такого оглушительно успеха, как у «первых», не получаете. Почему?

Ответ — клиентский сервис.Невозможно запустить бизнес без него. Даже элементарный ваш звонок лиду с просьбой подтвердить заказ уже является клиентским сервисом. Но дело в другом: клиентский сервис у «первых» был лучше чем у вас.

Кстати, обязательная выдача чека, это клиентский сервис, который навязало государство!

Ниже мы оставляем для вас простой тест про клиентский сервис, ваша задача на каждый вопрос отвечать Да или Нет. Каждое «Да» это +1 балл клиентского сервиса в бизнесе.

Рассмотрим для примера бизнес доставки воды.

Хочу себе заказать впервые(!) воду в 19 литровых бутылях. Ищу в интернете «доставка воды Краснодар». Фирма «N1» показывается в рекламе при поиске. А у вас крутится контекстная реклама или хотя бы РСЯ?
Захожу на сайт фирмы «N1», с мобильного и все быстро грузится. У вас есть сайт, оптимизированный под мобильный трафик?
На сайте мне предлагают установить приложение по ссылке, отдельно для андроид и для iOS. У вас есть приложение под каждый телефон?
Скачиваю приложение. Мне предлагают пройти простую регистрацию — указать имя, номер телефона и адрес. Ничего больше не спрашивают, потому что больше ничего фирме по доставке воды не надо, чтобы мне доставить воду домой. У вас всё в порядке по сбору данных?
Я вижу широкий ассортимент воды и не разбираюсь в них. Беру самую дешевую, на пробу. Всплывает окошко — «Покупаете воду впервые? Не знаете какую выбрать? Давайте мы вам поможем? Пройдите тест из пяти вопросов и получите рекомендацию по воде с пояснением результатов. Займет 1 минуту» и две кнопочки — Пройти тест и Отказаться. А у вас есть система обучения новых клиентов?
Прошёл тест, выбрал воду немного дороже. Добавляю две бутыли по 19 литров. Жму оформить заказ. Всплывает окошко «Вы заказываете у нас впервые, возможно вам необходима помпа для воды и бутыли?». Все мы прекрасно знаем, что бутыль стоит в пределах 200-250 рублей и её надо иметь дома для сменной тары, но представьте, что ваш клиент сталкивается с таким впервые! Что он подумает? Обдираловка! Еще и за бутылки платить. Посмотрю конкурентов. Бросаю корзину и иду искать конкурентов. Через 5 минут звонок:— Добрый день, вы у нас оформляли заказ на 2 бутыли воды «Айс», но так и не закончили заказ. Может, у вас возникли трудности оформления?//Отвечаем, что ищу где не надо платить за бутылки и помпу! У вас есть CRM база и отдел звонков, который решает проблемы не вашей фирмы, а клиента?
— К сожалению, — отвечает мне оператор — Сменная тара принята во всех фирмах нашего города как правило. Если вам дорого, то у нас есть отличная новость! Давайте мы заполним анкету ЗА ВАС в нашем приложении и дадим вам в рассрочку одну бутыль на 3 месяца? Анкета нужна, чтобы мы могли вам присылать интересные акции, скидки и использовать ваши данные для аналитики, чтобы наша фирма становилась лучше.— Какие вопросы вы будете задавать?— Нам потребуется заполнить такие вопросы (как нас нашли, для кого покупаете воду, ваша дата рождения — будем поздравлять и дарить подарки)— Хорошо, а как же помпа? Она стоит минимум 250 рублей!— Специально для наших клиентов мы даем в аренду всего за 1 рубль помпу на месяц с аккумулятором, которая качает воду за вас. В магазине такая стоит 500 рублей! А у вас есть подобная система лояльности, которая снижает расходы с нового клиента для потребления именно вашего продукта?
Заполняем анкету, договор аренды помпы принесёт курьер. Дальше оператор спрашивает конкретный час доставки воды, когда мне будет удобно. Все конкуренты говорят промежутки в 4-5 часов, а тут точность до часа! Почему? Правильная логистика. А у вас хорошая логистика?
Прощаемся с оператором и в конце разговора оператор говорит «Спасибо, что выбрали нашу фирму N1, мы вас не подведём и доставим все точно в срок, хорошего вам дня, ИМЯ КЛИЕНТА». А у вас вежливый персонал по скриптам?
Воду получаю в этот же день, курьер приносит договор в двух экземплярах и в подарок три бумажных теста на качество воды. В инструкции указано как замерить качество воды, которую я раньше пил (из под крана, допустим) и воду, которую доставил курьер. А у вас есть инструменты, которыми клиент может сравнить вас с конкурентами?
Через неделю у меня остается почти пустая бутылка. И о чудо — мне звонят из фирмы N1, спрашивают — надо ли привезти еще? Как они узнали? При заполнении анкеты я указал о себе информацию достаточную для аналитики, и фирма N1 работает уже давно: у нее есть массив данных, которые она активно использует и смогла просчитать, что таким как я хватает бутылки на 6 дней. А CRM система поставила менеджеру звонок на пятый день, чтобы в шестой день вечером привезли новый заказ. А у вас есть аналитика по клиентам?
Приезжает курьер и спрашивает меня по имени — понравилась ли мне вода? все ли в порядке? удобно ли пользоваться помпой? Курьер улыбается и в конце разговора произносит фразу «Ну, что ИМЯКЛИЕНТА, увидимся как обычно, через неделю?». Очень важный момент — КАК ОБЫЧНО. Важный момент: ко мне реально приезжает один и тот же курьер, так как он работает над своим районом и знает клиентов в лицо. А у вас закреплены работники за определенными клиентами?

Тест небольшой, всего 12 вопросов. Но сколько каждый из нас в действительности делает для того, чтобы наш клиент смог бы почувствовать на каждом этапе «Да»?

Как работает это сейчас — находишь приложение, с трудом пробиваешься сквозь жуткий неудобный интерфейс, делаешь заказ наугад, тебе звонят с подтверждением заказа и просят оплатить не в приложении, а курьеру! Время обычно ставится после 16 часов на следующий день. А конечное время? «Ну как доставим, вы что не знали? Мы работаем до 18 часов!» — пафосно отвечает оператор. Желание заказывать резко отпадает.

Так что же случилось со случаем из начала статьи? Обычно новые бизнес-идеи всегда сильно зависимы от клиентского сервиса и если дублируют исходный бизнес, то в регионах сокращают расходы прежде всего на клиентский сервис — это приводит к резкому снижению эффективности ROI.

Например, в Москве есть пельменная «Лепим, варим» и в ней вы можете покормить ребенка до 5 лет бесплатно, коляску вам поднимет на второй этаж персонал, а шутки в меню заставят улыбнуться любого угрюмого человека.

Конечно, средний чек в этой фирме намного выше, чем у простых конкурентов из пельменных соседнего двора. Более того, в такой бизнес хочется приходить и приносить деньги.

Если же вам с порога хамят, дерзят и при вашей оплошности обязательно сначала поржут и только потом, возможно, помогут — такой бизнес должен уходить с рынка конкуренции и обычно он выживает только за счет хорошего места в геолокации (много людей проходят мимо).

В этой статье мы разобрали не все даже основные элементы клиентского сервиса. Мы надеемся, что прочитав до конца, вы задумаетесь о том какой ваш бизнес, бизнес клиента и какую фирму поддержать рублём, покупая различные товары. Хочется пожелать всем эффективной системы лояльности.