Внедрение CRM - это большое изменение в компании, и сложности внедрения не только технические, но и психологические. Очень важно подойти к этому ответственно, и сегодня я поделюсь с вами своим опытом. Мы 10 лет занимаемся внедрением Битрикс24 и сами начали работать с ним одни из первых.
Что будет в статье?
- Что руководителю сделать в первую очередь для адаптации сотрудников к CRM
- Какие сложности обязательно будут и как их преодолеть
- Чек-лист обязательных шагов для облегчение переходного периода
- Реальный кейс: Как CRM спасла сделки на ~4 млн. рублей
Кому не нужна данная статья?
- Если ваши люди беспрекословно подчиняются вашим распоряжениям
- Слепая вера в лидера
- Вы готовы в любой момент заменить несогласных и не сбить бизнес-процессы
- Команда сама попросила Битрикс24
Этапы.
Для себя мы отметили 3 основных этапа:
- До работы
- Начало внедрения
- Внедрение
Начнем с первого
ДО.
Первое что мы должны сделать - осознать проблему. Что это значит?
- Клиентоцентричность. Сейчас идет невероятная клиентоцентричность. Если не иметь к каждому индивидуальный подход, то мы проигрываем своим конкурентам. Без CRM сделать это невозможно.
- Омниканальность. Люди, как потребители, хотят общаться везде. В разных социальных сетях, What’s App, Telegram и прочих. И прыгать между всем этим без CRM если не невозможно, то крайне сложно.
- Всё онлайн. Ну, тут всё очевидно.
- Кратный рост конкуренции. Не только со стороны других компаний, но и со стороны самозанятых. Очень много предпринимателей с которыми мы работаем жалуются на то что специалисты уходят и начинают самостоятельно что - то делать, и это создает огромную конкуренцию.
- Стратегия роста. Если она у вас есть, то вам не обойтись без инструментов которые предлагает CRM и Битрикс24 в частности.
Далее необходимо всё посчитать.
Что это значит? К примеру, можете ли вы сейчас сказать какие у вас воронки продаж и какие конверсии каждого этапа в каждой воронке? Или же какая скорость ответа клиентам? Какое качество звонков? И таких вопросов много, их можно посмотреть по картинках ниже. И всё это есть в едином интерфейсе CRM, где вы можете быстро посмотреть любую интересующую вас информацию.
Также рекомендую не пренебрегать консультацией с профессионалами. Они помогут понять с чем может столкнуться ваша компания, не столько технически сколько, опять же, психологически.
Реальный кейс.
Что мы сделали?
Настроили телефонию, обучили персонал работе с CRM, написали скрипты и всё по списку ниже.
Результат.
По итогу мы вернули в работу 75 заявок с средним чеком в ~15 млн. рублей. Закрыли “висяки”. Провели опрос и выявили 3 точки роста, что тоже даст прирост продаж. Помогли нейтрализовать 5 негативных историй которые могли очень сильно попортить репутацию компании.
Вера и настойчивость.
Все эти шаги «До» были сделаны, чтобы у вас появились вера в свои действия и основу для настойчивости, а это очень важно, так как вас будут ожидать:
- Саботаж. Он может быть очень вероятен, но может и не быть. Но без уверенности в своих действиях, если он будет, это может очень сильно подорвать ваш моральный дух и вероятность успешного внедрения.
- Нестабильность. Возможны ваши нестабильные эмоции от стресса, вы же тоже адаптируетесь к новым условиям.
- Несогласие. Естественно, что будут несогласные.
- Потери. Могут быть, а могут и не быть, но лучше всего быть готовым к этому.
Диагностика людей.
Первое что нужно сделать для минимизации потерь - это диагностика людей. Что я под этим подразумеваю:
- Профиль сотрудников. Проанализировать какие они: нейтральные, те кто точно будет негативить, или же те кто точно смогут принять изменения. Уверена, вы знаете своих сотрудников и какие они по характеру
- Возможность замен. Это не значит что надо всех менять и увольнять, но стоит подумать кого можно заменить, стоит ли давить на специалиста. План всегда должен быть. Например к самому звездному продавцу будет отдельный план действий
- Выявить неформальных лидеров, с которыми нужно поговорить в первую очередь
- После всех этих действий можно сделать стратегию работы с каждым
Аудит бизнес - процессов.
Это важно чтобы выявить точки раздражения в рабочем процессе. Можно всей компанией, отделами, или же опросом. По вашим возможностям и желанию.
Начните делать это:
Наши шаги будут такими
Вступительная речь.
Очень часто видела примерно такую картину: "Так, ребят, внедряем Битрикс, это не обсуждается”. И всё. Люди не успевают высказаться, пошуметь. А ведь это крайне важно. Вам надо продать им идею. Расскажите какие плюсы в этом будут, какие удобства. Посмотрите вместе с ними вперед в будущее.
Всё в Битрикс!
Не разрешайте сотрудникам пользоваться старыми инструментами. Переводите всё в Битрикс24, никаких двойных стандартов. В крайнем случае можно сделать материальную мотивацию. Мы 10 лет назад сделали так. У нас были в основном творческие сотрудники, и мы завели расчеты гонораров, завели в Битрикс24, и поставили условие, что если данных в Битрикс не будет в день зарплаты (был переход примерно 2 месяца), то зарплаты вы не получите. И после задержки зарплаты у нескольких человек всё стало более менее хорошо. Естественно нужно чтобы это не противоречило трудовому кодексу и было обговорено с юристами.
3 кита успеха. Личный пример.
Первое, и самое главное, это личный пример. Очень часто встречала ситуации, когда руководитель не хотел ломать себя и говорил: "Вот сотрудники пусть в Битрикс работают, это им надо”. Но на самом деле прежде всего это надо вам, как бы это не звучало, им это надо меньше всего. Потому что для вас повышается прозрачность работы - кто работает, какие просрочки и т.д.
Неумолимый контроль.
Помогайте сотрудникам адаптироваться, указывайте на ошибки и поправляйте. Всё же лучше нанять профессионалов ,которые могли бы с этим помочь.
Пропаганда, агитация, поддержка.
В Битрикс24 вы можете использовать сообщение, которое будет видно всем и под ним можно оставить комментарий. Им можно приглашать людей на разные события, чтобы никто не остался безучастным.
Публично похвалите за малейшие удачные шаги.
Первый лид, робот, удачная сделка - подойдет всё. В Битрикс24 есть благодарности с различными иконками и смайликами, это как достижения в играх. Кажется мелочью и баловством, но всё же мы люди, и нам важны эмоции :)
Так же, как я писала выше, вы можете отслеживать сотрудников по эффективности. Сколько у них задач в работе, сколько просрочено. Можете посмотреть на руководителя, выполняет он больше сам задачи или же много поручает.
Подытоживая блок про пропаганду и агитацию, хочется ещё добавить, что обязательно нужно фиксировать прогресс, поддерживать сотрудников, организовывать обратную связь и разборы ошибок.
Учить - лечить - мочить.
Этот принцип Максима Батырева очень подходит под внедрение, и я замечаю, что часто руководители остаются на этапе “учить”, а функции “лечить” и “мочить” передают внедренцам. Но мы, внедренцы, должны выполнять только функцию “учить” и каким - то дополнительным обучением можем немного помочь с функцией “лечить”, а в остальном руководитель должен справиться сам.
Завершая эту статью, хочется сказать что внедрение CRM - это очень важно и полезно, оно даст вам очень хорошую прибавку к заработку и облегчит жизнь и вам, и сотрудникам.
___________________________________
Если у вас есть запрос на внедрение, или просто хотите проконсультироваться, напишите мне.