Аутсорс e-com, что это?

Начиная с времен пандемии интернет-магазины начали развиваться семимильными шагами, Россия лидер по темпам роста в данном сегменте, темпы роста более 40% год к году и динамика не сильно снижается. А после февраля 2022 года, когда часть рынка стала свободной от зарубежных вендоров и площадок, количество интернет-магазинов начало множится как грибы после дождя. Ну и естественно спрос на руководителей интернет-магазинов вырос кратно. Вы наверняка слышали, что можно отдать на аутсорс e-com направление, но что конкретно отдать – разработку сайта, внутреннюю логистику, обслуживание заказов, маркетинг и рекламу? Крупные и известные вендоры, которые приходили на рынок РФ, почти всегда отдавали все в одни руки, само представительство компании занималось подготовкой отчетов и отправкой их в зарубежный офис. Спрос рождает предложение и уже менее известные компании, которые не имели звучного имени начали искать варианты, поэтому появились организации, которые начали предоставлять аналогичные услуги, но тут ценник уже не фиксированный, а процент от оборота… начинается все от 20-25% и по мере роста оборота снижение идет до 15%. Много это или мало? Если учесть, что это затраты только на содержание инфраструктуры магазина и они не учитывают рекламные расходы, то ценник за такую работу подходит к 30-35% от оборота интернет-магазина… Примерно столько же выходит при размещении на маркетплейсах… Если маржинальность позволяет, то тогда как говориться - WELCOME, можно пользоваться… а если нет? Если вы начинающий производитель и только выходите на рынок и не готовы платить такие конские комиссии и нести такие затраты? Тогда решение одно – развивать собственный e-commerce. Как? Есть два пути – получить компетенции самостоятельно или же нанять готового управленца, чтобы он выстроил всю работу данного подразделения… Оба пути имеют свои плюсы и минусы, но об этом ниже…

Итак, я забыл представиться – я Долженко Виталий, консультант в сфере интернет торговли и интернет-маркетинга. В e-commerce я c 2006 года, веду свой телеграм-канал – Нетипичный Ecom, где пишу просто и доходчиво про тонкости интернет торговли. Преподаю продажи и интернет-маркетинг в бизнес школе Fashion Factory. До 2023 года я проработал как наемный сотрудник в различных компаниях следующих направлений - мебель, fashion, beauty, спорт, строительство, услуги, товары для животных, программное обеспечение… Кроме всего прочего с 2009 по 2013 год была собственная web-студия по разработке сайтов на базе 1c-Битрикс. За это время накоплен колоссальный опыт развития и постановки с 0 работы интернет-магазинов практически для любых направлений, поэтому, когда за последние 2 года начали поступать запросы на консультации, а также помощь в организации работы интернет-магазинов – решил разработать собственный продукт – e-com директор на аутсорс.

Зачем нужен e-com директор на аутсорс?

И вот тут мы подошли к главному вопросу, что же можно отдать на сторону, а что нужно оставить у себя? Я всегда был сторонником того, что ключевые функции нужно оставлять внутри компании, а вот специфические направления, особенно если вы небольшая компания нужно отдавать на сторону, чтобы не нести лишних затрат… НО! Если мы что-то отдаем, встает вопрос, а как контролировать и оценивать деятельность тех подрядчиков, кто оказывает эти услуги? Порой, у владельца компании просто не хватает компетенций понять – втирают ли ему какую-то чепуху, или все действительно так и должно быть. В конечном итоге эти компетенции можно приобрести, через различные финансовые потери или слитые бюджеты в рекламу и маркетинг, но как избежать откровенных провалов и финансовых потерь? И вот тут встает вопрос найма сотрудника в штат, который хорошо разбирается в сайтостроении, веб-аналитике, имеет понимание как организовать работу консультантов, а также может контролировать и оценивать работу внешних специалистов или команд по рекламе, немного разбирается в финансах и вообще качественный управленец. Зайдя на hh.ru и промониторив кандидатов, я увидел, что за примерно такие компетенции ценник у кандидата начинается от 200 тыс. рублей на руки, при этом опыта в среднем 4-5 лет, корифеи, которые проработали не менее 10 лет в отрасли просят уже от 350 тыс. на руки в зависимости от портфолио и скиллов… Есть и кандидаты, которые готовы поработать за 80-100 тыс. рублей в месяц и благополучно поучиться на вашем проекте… Что в этом случае делать владельцу? Как я уже писал выше – пути два, либо получать компетенции самостоятельно, либо брать управленца в штат. Первый путь качественный и если на выходе вы получите соответствующие компетенции, то считайте ваша компания будет расти и процветать… правда, придется потратить минимум пару лет и потерять сумму с шестью нулями (если не больше), но если вы работает в долгую, то, наверное, игра стоит свеч. Но многие владельцы не готовы идти по этому пути, т.к. это долго и просто не хватает времени и пытаются решить свои проблемы наймом руководителя направления. Правда, сотрудника в штат с окладом от 200 тыс. руб. на руки не все готовы нанять, поэтому начинаются поиски среди тех, кто готов получить опыт на вашем проекте… Для меня этот подход равноценен получению компетенций самостоятельно, ведь все это вы будете проходить самостоятельно с тем человеком, которого наняли, а если не захотите, то убытки/траты будут кратно расти. Среди моих клиентов такие истории очень часто встречаются – самые распространенные проблемы – не доделан сайт, не внедрены системы типа учетной или CRM, нет отдачи от рекламы – все это слив денег, без результата. Вот несколько примеров:

Пример 1

Собственник одного из fashion проектов сделал сайт, как он думал, что это будет интернет-магазин. Ему нарисовали красивый дизайн, взяли почти 1 млн. рублей, но правда интернет-магазин оказался без корзины, авторизации и чекаута, не говоря про все остальное.

Пример 2

Собственник строительной компании решил организовать собственный интернет-магазин, нанял стороннюю команду, которая должна была внедрить CRM и аналитику, поставить работу call-центра и запустить рекламу, ребята за 10 месяцев потратила почти 20 млн. рублей, «внедрили» CRM систему, запустили рекламу, поставили аналитику... А когда посчитали эффект – прослезились

Пример 3

Один из клиентов обратился с запросом посмотреть, все ли нормально с рекламой в контексте, они потратили более 200 тыс. в месяц, получили 4 продажи и все… Когда залезли внутрь – удивлению не было предела – куча нецелевого трафика, а заказы пришли по брендовым запросам.

Пример 4

Клиент решил запустить блоггерские интеграции по своему продукту, обратился в агентство, потратил в общей сложности более 5 млн. руб. на интеграции, но на выходе не получил ни продаж, ни роста брендового трафика…

О чем говорят все эти примеры? Только о том, что чудес не бывает и строить и контролировать e-com должны люди, которые имеют хороший опыт и подтвержденные результаты. Но даже наняв человека с опытом 2-3 года и зарплатой 200 тыс. на руки нет никакой гарантии, что все будет хорошо – причин может быть множество – это и новая сфера, это и специфика продукта, это и элементарная нехватка опыта в ряде направлений, да и саботаж со стороны собственника тоже случается. К тому же, по моим наблюдениям минимально видимый результат от работы руководителя e-com наступает не ранее чем через 2-3 месяца после начала работ, как раз испытательный срок… а это уже 300-600 тыс., а если не получится? Ждать дальше и дольше или нанять нового? Ждать сколько? Ведь после окончания испытательного срока расстаться с человеком уже будет сложнее! Если нанимать нового, то придется делать все сначала и возможно его подход к работе будет кардинально противоположным, возможно он рекомендует сменить команды подрядчиков и все начнется заново, а это опять затраты…

Как устроен аутсорс e-com Директора?

Как я уже писал выше, любой собственник хочет, чтобы продажи росли, а по самому направлению работы были поставлены и работало оно как часы. Но как этого добиться? E-com директор на аутсорсе закрывает ответы практически на все вопросы. Безусловно, все начинается с знакомства с проектом и его инфраструктурой, беседой с собственником, проведением аудита работы сайта, бизнес процессов компании, анализ рекламных каналов и полученных результатов. По итогу проведенных мероприятий составляется подробный отчет, который включает:

- анализ юзабилити сайта;

- анализ качества технического исполнения сайта (если сайт на 1c-Битрикс) и скорость его загрузки;

- проверка настроек веб-аналитики;

- анализ рекламных каналов (SEO, контекст, e-mail и пр.)

- проверка качества обработки заказов.

За счет большой насмотренности на более чем 100 интернет-магазинов по итогам данного аудита уже на этапе общения с собственником будет понятна перспектива развития e-com направления, в 95% случаев есть куда расти (лично я не видел еще ни одного магазина, где нельзя было бы прибавить без существенных затрат не менее 20% оборота по году). Кроме всего прочего будут даны конкретные рекомендации что нужно подтянуть, что заменить, а что вообще отдать на сторону. Если результат такого аудита устроит, то как правило, можно проговаривать уже практическое внедрение выявленных рекомендаций и обсуждение промежуточных результатов.

Если вы не хотите пропустить следующие статьи и кейсы про e-com – то подпишитесь на мой ТГ-канал где я рассказываю про электронную коммерцию простым языком.