Да, мы тоже сделали свой мессенджер. Не претендуем на замену WhatsApp*, но для рабочих задач подходим больше
В статье субъективно похвалю мессенджер от Wave Service. Он создан для специалистов АХО, управляющих и сервисных компаний. Не набиваемся в ряды прямых конкурентов WhatsApp*, Telegram или корпоративного мессенджера «Пачка». Расскажу, зачем мы разработали то, что уже вроде есть на рынке, но с нюансами.
Привет! Я Андрей, работаю в Wave Service — это цифровой помощник для обслуживания коммерческой недвижимости через QR-коды.
Мы с командой создали мессенджер — WS Messenger — для сервисных и управляющий компаний. Назвать его просто чатом внутри единого приложения не получается, потому что по функционалу он шире, и в нём больше возможностей. Обо всём подробно расскажу в статье.
Контекст: как мы пришли к идее разработать собственный мессенджер
В 2022 году на очередном созвоне мы с командой сели и задались важным вопросом:
И для этого, уже по проверенным продуктовым практикам, стали активнее изучать потребности целевой аудитории, общаться с текущими и новыми клиентами.
В общем, выявляли, что ещё такого можно автоматизировать в сфере обслуживания недвижимости, какие данные превратить в цифру и зафиксировать в системе.
Цифры, которые нам совсем не нравились
Сотрудники АХО, HR-менеджеры и управляющие — ядро нашей целевой аудитории — пользуются системой Wave Service в основном для обработки внешних заявок. Например, обращения от арендаторов, сотрудников, резидентов или посетителей.
Формула простая: «Есть заявка в системе, мы её через систему и решаем». Такие заявки составляют примерно 30% от общего количества всех рабочих задач обслуживающего персонала.
Около половины всех рабочих задач, чаще внутренние заявки, решаются через мессенджеры, тот же WhatsApp*.
На примере:
При обходе помещения офис-менеджер замечает, что кто-то пролил кофе. Это как раз та проблема, о которой проще сообщить сотрудникам клининга в переписке, чем создавать заявку. И я согласен.
Это точно быстрее: не нужно заполнять много полей в окне заявки.
Написать сообщение — это дело нескольких секунд. А ещё проще — отправить фотографию инцидента сотруднику или в общий чат, и всё будет понятно: что и где нужно исправить.
Сравните, как заводятся обращения через систему, и как — в чате:
Оставшиеся задачи — это допустимый порог адекватности: неприятности, которые исправляются за секунды по телефону или простым движением руки. Например, пополнить бумагу в принтере, если пачка лежит рядом. Такие заявки в системе оцифровать сложно, и мы не претендуем.
Но мы с командой стремимся создать продукт, который закроет сразу большую часть потребностей в процессах обслуживания и эксплуатации.
- Продвигаем идеи прозрачных процессов и единой аналитики
- Быстрого поиска информации о работе сотрудников
- Качественной обратной связи с арендаторами/гостями/резидентами
И всего, что поможет принимать верные решения по оптимизации бизнес-процессов и поддержанию высокой планки обслуживания.
А когда половина задач решается через чаты, система не раскрывает своей ценности.
Решение было на поверхности — нужно придумать что-то, что не заменит привычные чаты в рабочих процессах, но и автоматизирует передачу данных в единую базу.
Так и появился WS Messenger: как WhatsApp*, но удобнее
Создание специализированного мессенджера внутри системы Wave Service — это то решение, которое поможет вести учёт внутренних задач и повысить пользу системы для клиентов.
Одна из основных концепций WS Messenger — быть таким же удобным для переписки как WhatsApp* или Telegram.
Но изобретать велосипед и конкурировать с классными решениями смысла нет, а вот перенять у них лучшие практики — идея хорошая. То есть фото, видео, смайлики, ответы и группы — и всё, к чему мы так привыкли в онлайн-общении.
И, конечно, дополнить нужными для управляющих и сервисных компаний функциями — например, единый список сотрудников, возможность создания, обсуждения и закрытия задач через чат в процессе работы.
Это ядро потребностей взято не с потолка, а из кастдевов, или глубинных интервью с клиентами, анализа рынка и здравого смысла.
Как типовая УК решает внутренние задачи и отслеживает работу сотрудников в обычных чатах
- Есть хаотичные чаты в WhatsApp* или Telegram, где состоят какие-то сотрудники. Например, специалисты по ремонту, менеджеры по клинингу, грузчики и электрики.
- Администратор на объекте замечает проблему и сообщает в общий чат детали.
- Кто-то по негласным зонам ответственности берёт задачу в работу, потом отписывается по готовности.
- У администратора информация сохраняется в переписке.
❌ Нет контроля времени выполнения задачи.
❌ Нет наглядной отчётности о проделанной работе.
❌ Да и заявка не попадает в общую статистику, поэтому оценить эффективность всей работы становится сложно.
Если руководителю понадобится отчёт о том, кто что сделал в такой-то день, придётся вручную всё доставать из чата. В среднем, на объекте 5000 м² это может занимать два с половиной часа в неделю.
И как мы предлагаем выстроить работу с помощью WS Messenger
1. Перед началом работы в WS Messenger удалите WhatsApp*. Сам пошутил — сам посмеялся :)
На самом деле, советую уже при внедрении перестать пользоваться популярными мессенджерами для работы и создать все нужные чаты в специализированном мессенджере.
В списке доступных контактов для общения будут только ваши коллеги. Единый список всегда под рукой у руководителя, и обратиться к любому сотруднику можно за пару кликов.
2. Создать чаты по рабочим вопросам можно так же, как и в привычном мессенджере.
Создать группу -> добавить контакты из списка -> готово.
Личные контакты не перемешиваются с рабочими — их просто нет в таком мессенджере.
А ещё в WS Messenger при создании чата можно выбрать его тип.
Например: чат клининга или электрики. К каждому чату привязывается перечень работ, «тип заявки».
- Для клининга — вынос мусора, влажная уборка.
- Для электрики — замена лампочек, проверка проводов.
- И ещё множество вариаций под ваши процессы обслуживания.
Задачи, которые обсуждаются в этом чате, будут автоматически распределены по выбранному типу заявки.
3. Если на объекте обнаружен инцидент, то о нём сообщают в нужном чате.
Например, уже известный нам кот оторвал жалюзи -> администратор пишет в чат специалистов по ремонту о проблеме.
4. Дальше зависит от настроек. Задачи можно сразу назначить на конкретного участника чата, либо создать на всех. В этом случае её сможет взять в работу любой свободный специалист.
Список, кстати, умный. Показывает загрузку сотрудника в моменте по принципу светофора: красный — «у меня завал, не давайте мне больше задач», жёлтый — «я занят, но терпимо», зелёный — «я свободен и готов к работе.
После того как сотрудник берёт задачу в работу, статусы видны в этом же чате и дублируются push-уведомлениями.
5. Весь процесс от создания заявки до оценки работы фиксируется системой и попадает в отчёты.
Кому и почему пригодится отраслевой мессенджер
Wave Service — продукт для тех, кто заботится о недвижимости и сотрудниках, поэтому и целимся мы прежде всего на управляющих, специалистов АХО и HR-менеджеров.
И вот в чём может проявиться ценность WS Messenger:
- Вы не тратите время и деньги на обучение сотрудников: мессенджер легко внедрить, не нужно привыкать и долго настраивать.
- Личные переписки отделены от рабочих — все чаты организованы, никакой путаницы и случайной отправки сообщения не тому человеку.
- Управляете внутренними задачами привычным образом — через чат: открываете заявку, обсуждаете и выполняете работу с полным контролем исполнения в чате.
- Добавляете статистику к рабочим обсуждениям — вся информация о ходе выполнения задач сохраняется в единой базе данных. Автоматические отчёты расскажут всё о созданных, выполненных и просроченных задачах в разрезе каждого сотрудника.
- Формируете честный KPI сотрудников на основе достоверных данных: через всю систему вместе с чатами проходит до 80% рабочих задач без внедрения сложных программных продуктов. А ещё мессенджер помогает выявить инициативных сотрудников: они сами создают инциденты и закрывают их. Руководители узнают об этом в отчётах, и благодаря этому могут принимать обоснованные решения о поощрении.
- Сохраняете уверенность в сохранности данных с российской разработкой. Все данные хранятся на территории РФ.
Что получилось: выводы, цифры и впечатления
Ничего не имеем против популярных чатов. Они классные и тоже сыграли роль в создании WS Messenger.
Просто использование таких инструментов в решении рабочих задач опасно тем, что со временем нарастёт хаос — что-то потеряется или забудется. Статус задач толком не отслеживается, и какие-то улучшения планировать невозможно.
Пока компания маленькая, чего-то особо страшного не произойдёт. Но уже на этом этапе важно запланировать автоматизацию и искать эффективные ИТ-решения, чтобы избежать проблем в будущем.
А что у нас? Мессенджер запустили в январе 2023, пилотировали на одном объекте ключевого клиента.
Запускаться было сложно. В самом начале получали и жалобы, и негатив — «стало сложнее, непонятнее, работать не даёте».
Ну тут меня поймут все стартаперы: пока не попробуешь — не узнаешь.
Расстраиваться не стали. Совместными усилиями продолжили работу и благодаря чётким целям удалось изменить ситуацию. Как только пользователи увидели и ощутили на рабочих процессах задуманную нами пользу, всё изменилось в лучшую сторону.
Сейчас мессенджер используют на 10 объектах. Об одном из них уже рассказывал в статье об автоматизации бизнес-центра. Она длинная, но если нужен пример использования мессенджера — переходите по ссылке, сразу попадёте в нужный раздел.
В конце скажу по-простому. Решение о том, нужен ли такой мессенджер — принимать не нам, разработчикам, а, конечно, компаниям.
Наша задача — создать что-то полезное, поддерживать стабильную работу продукта и написать статью на vc.ru, чтобы об этом узнали.
Если я вас всё-таки заинтересовал, свяжитесь со мной.
И вообще, здорово было бы поболтать и узнать стороннее мнение — расскажите в комментах, есть ли будущее у такого продукта, как его можно улучшить или кому ещё он будет полезен.
*WhatsApp принадлежит компании Meta, признанной экстремистской организацией и запрещённой в Российской Федерации.