Да, мы тоже сделали свой мессенджер. Не претендуем на замену WhatsApp*, но для рабочих задач подходим больше
В статье субъективно похвалю мессенджер от Wave Service. Он создан для специалистов АХО, управляющих и сервисных компаний. Не набиваемся в ряды прямых конкурентов WhatsApp*, Telegram или корпоративного мессенджера «Пачка». Расскажу, зачем мы разработали то, что уже вроде есть на рынке, но с нюансами.
Привет! Я Андрей, работаю в Wave Service — это цифровой помощник для обслуживания коммерческой недвижимости через QR-коды.
Мы с командой создали мессенджер — WS Messenger — для сервисных и управляющий компаний. Назвать его просто чатом внутри единого приложения не получается, потому что по функционалу он шире, и в нём больше возможностей. Обо всём подробно расскажу в статье.
Контекст: как мы пришли к идее разработать собственный мессенджер
В 2022 году на очередном созвоне мы с командой сели и задались важным вопросом:
И для этого, уже по проверенным продуктовым практикам, стали активнее изучать потребности целевой аудитории, общаться с текущими и новыми клиентами.
В общем, выявляли, что ещё такого можно автоматизировать в сфере обслуживания недвижимости, какие данные превратить в цифру и зафиксировать в системе.
Цифры, которые нам совсем не нравились
Сотрудники АХО, HR-менеджеры и управляющие — ядро нашей целевой аудитории — пользуются системой Wave Service в основном для обработки внешних заявок. Например, обращения от арендаторов, сотрудников, резидентов или посетителей.
Формула простая: «Есть заявка в системе, мы её через систему и решаем». Такие заявки составляют примерно 30% от общего количества всех рабочих задач обслуживающего персонала.
Около половины всех рабочих задач, чаще внутренние заявки, решаются через мессенджеры, тот же WhatsApp*.
На примере:
При обходе помещения офис-менеджер замечает, что кто-то пролил кофе. Это как раз та проблема, о которой проще сообщить сотрудникам клининга в переписке, чем создавать заявку. И я согласен.
Это точно быстрее: не нужно заполнять много полей в окне заявки.
Написать сообщение — это дело нескольких секунд. А ещё проще — отправить фотографию инцидента сотруднику или в общий чат, и всё будет понятно: что и где нужно исправить.
Сравните, как заводятся обращения через систему, и как — в чате:
Оставшиеся задачи — это допустимый порог адекватности: неприятности, которые исправляются за секунды по телефону или простым движением руки. Например, пополнить бумагу в принтере, если пачка лежит рядом. Такие заявки в системе оцифровать сложно, и мы не претендуем.
Но мы с командой стремимся создать продукт, который закроет сразу большую часть потребностей в процессах обслуживания и эксплуатации.
- Продвигаем идеи прозрачных процессов и единой аналитики
- Быстрого поиска информации о работе сотрудников
- Качественной обратной связи с арендаторами/гостями/резидентами
И всего, что поможет принимать верные решения по оптимизации бизнес-процессов и поддержанию высокой планки обслуживания.
А когда половина задач решается через чаты, система не раскрывает своей ценности.
Решение было на поверхности — нужно придумать что-то, что не заменит привычные чаты в рабочих процессах, но и автоматизирует передачу данных в единую базу.
Так и появился WS Messenger: как WhatsApp*, но удобнее
Создание специализированного мессенджера внутри системы Wave Service — это то решение, которое поможет вести учёт внутренних задач и повысить пользу системы для клиентов.
Одна из основных концепций WS Messenger — быть таким же удобным для переписки как WhatsApp* или Telegram.
Но изобретать велосипед и конкурировать с классными решениями смысла нет, а вот перенять у них лучшие практики — идея хорошая. То есть фото, видео, смайлики, ответы и группы — и всё, к чему мы так привыкли в онлайн-общении.
И, конечно, дополнить нужными для управляющих и сервисных компаний функциями — например, единый список сотрудников, возможность создания, обсуждения и закрытия задач через чат в процессе работы.
Это ядро потребностей взято не с потолка, а из кастдевов, или глубинных интервью с клиентами, анализа рынка и здравого смысла.
Как типовая УК решает внутренние задачи и отслеживает работу сотрудников в обычных чатах
- Есть хаотичные чаты в WhatsApp* или Telegram, где состоят какие-то сотрудники. Например, специалисты по ремонту, менеджеры по клинингу, грузчики и электрики.
- Администратор на объекте замечает проблему и сообщает в общий чат детали.
- Кто-то по негласным зонам ответственности берёт задачу в работу, потом отписывается по готовности.
- У администратора информация сохраняется в переписке.
❌ Нет контроля времени выполнения задачи.
❌ Нет наглядной отчётности о проделанной работе.
❌ Да и заявка не попадает в общую статистику, поэтому оценить эффективность всей работы становится сложно.
Если руководителю понадобится отчёт о том, кто что сделал в такой-то день, придётся вручную всё доставать из чата. В среднем, на объекте 5000 м² это может занимать два с половиной часа в неделю.
И как мы предлагаем выстроить работу с помощью WS Messenger
1. Перед началом работы в WS Messenger удалите WhatsApp*. Сам пошутил — сам посмеялся :)
На самом деле, советую уже при внедрении перестать пользоваться популярными мессенджерами для работы и создать все нужные чаты в специализированном мессенджере.
В списке доступных контактов для общения будут только ваши коллеги. Единый список всегда под рукой у руководителя, и обратиться к любому сотруднику можно за пару кликов.
2. Создать чаты по рабочим вопросам можно так же, как и в привычном мессенджере.
Создать группу -> добавить контакты из списка -> готово.
Личные контакты не перемешиваются с рабочими — их просто нет в таком мессенджере.
А ещё в WS Messenger при создании чата можно выбрать его тип.
Например: чат клининга или электрики. К каждому чату привязывается перечень работ, «тип заявки».
- Для клининга — вынос мусора, влажная уборка.
- Для электрики — замена лампочек, проверка проводов.
- И ещё множество вариаций под ваши процессы обслуживания.
Задачи, которые обсуждаются в этом чате, будут автоматически распределены по выбранному типу заявки.
3. Если на объекте обнаружен инцидент, то о нём сообщают в нужном чате.
Например, уже известный нам кот оторвал жалюзи -> администратор пишет в чат специалистов по ремонту о проблеме.
4. Дальше зависит от настроек. Задачи можно сразу назначить на конкретного участника чата, либо создать на всех. В этом случае её сможет взять в работу любой свободный специалист.
Список, кстати, умный. Показывает загрузку сотрудника в моменте по принципу светофора: красный — «у меня завал, не давайте мне больше задач», жёлтый — «я занят, но терпимо», зелёный — «я свободен и готов к работе.
После того как сотрудник берёт задачу в работу, статусы видны в этом же чате и дублируются push-уведомлениями.
5. Весь процесс от создания заявки до оценки работы фиксируется системой и попадает в отчёты.
Кому и почему пригодится отраслевой мессенджер
Wave Service — продукт для тех, кто заботится о недвижимости и сотрудниках, поэтому и целимся мы прежде всего на управляющих, специалистов АХО и HR-менеджеров.
И вот в чём может проявиться ценность WS Messenger:
- Вы не тратите время и деньги на обучение сотрудников: мессенджер легко внедрить, не нужно привыкать и долго настраивать.
- Личные переписки отделены от рабочих — все чаты организованы, никакой путаницы и случайной отправки сообщения не тому человеку.
- Управляете внутренними задачами привычным образом — через чат: открываете заявку, обсуждаете и выполняете работу с полным контролем исполнения в чате.
- Добавляете статистику к рабочим обсуждениям — вся информация о ходе выполнения задач сохраняется в единой базе данных. Автоматические отчёты расскажут всё о созданных, выполненных и просроченных задачах в разрезе каждого сотрудника.
- Формируете честный KPI сотрудников на основе достоверных данных: через всю систему вместе с чатами проходит до 80% рабочих задач без внедрения сложных программных продуктов. А ещё мессенджер помогает выявить инициативных сотрудников: они сами создают инциденты и закрывают их. Руководители узнают об этом в отчётах, и благодаря этому могут принимать обоснованные решения о поощрении.
- Сохраняете уверенность в сохранности данных с российской разработкой. Все данные хранятся на территории РФ.
Что получилось: выводы, цифры и впечатления
Ничего не имеем против популярных чатов. Они классные и тоже сыграли роль в создании WS Messenger.
Просто использование таких инструментов в решении рабочих задач опасно тем, что со временем нарастёт хаос — что-то потеряется или забудется. Статус задач толком не отслеживается, и какие-то улучшения планировать невозможно.
Пока компания маленькая, чего-то особо страшного не произойдёт. Но уже на этом этапе важно запланировать автоматизацию и искать эффективные ИТ-решения, чтобы избежать проблем в будущем.
А что у нас? Мессенджер запустили в январе 2023, пилотировали на одном объекте ключевого клиента.
Запускаться было сложно. В самом начале получали и жалобы, и негатив — «стало сложнее, непонятнее, работать не даёте».
Ну тут меня поймут все стартаперы: пока не попробуешь — не узнаешь.
Расстраиваться не стали. Совместными усилиями продолжили работу и благодаря чётким целям удалось изменить ситуацию. Как только пользователи увидели и ощутили на рабочих процессах задуманную нами пользу, всё изменилось в лучшую сторону.
Сейчас мессенджер используют на 10 объектах. Об одном из них уже рассказывал в статье об автоматизации бизнес-центра. Она длинная, но если нужен пример использования мессенджера — переходите по ссылке, сразу попадёте в нужный раздел.
В конце скажу по-простому. Решение о том, нужен ли такой мессенджер — принимать не нам, разработчикам, а, конечно, компаниям.
Наша задача — создать что-то полезное, поддерживать стабильную работу продукта и написать статью на vc.ru, чтобы об этом узнали.
Если я вас всё-таки заинтересовал, свяжитесь со мной.
И вообще, здорово было бы поболтать и узнать стороннее мнение — расскажите в комментах, есть ли будущее у такого продукта, как его можно улучшить или кому ещё он будет полезен.
*WhatsApp принадлежит компании Meta, признанной экстремистской организацией и запрещённой в Российской Федерации.
Будущее есть, продукт интересный и как указала Милая Мила, интеграция бы помогла, если она вообще возможна (конечно возможна)
Но есть прям те кому очень нужно:
- Любая компания, в которой много сотрудников и текучки - такой инструмент все в одном месте
- Возможность быстрой прямой коммуникации (только менеджерам не говорите))))
- Групповые сообщения и возможность повысить конфиденциальность и вести историю
- Такой наладонный трекер задач, супер склады должны заинтересоваться
- Сервис для больших и важных с их лого!
Продукт огонь, надо что бы кто то из супер продвигателей, на вашем кейсе доказал состоятельность, вот это будет коллаборация)
PS ИТшникам на мой взгляд (я могу ошибаться) не зайдёт, но вот реальный сектор должен оценить
Спасибо Вам большое за такой комментарий, зрите в корень!
Действительно, текучка обслуживающего персонала в управляющих и сервисных компаниях — одна из самых больных тем.
Со стороны отдела безопасности всегда есть вопросы к сторонним инструментам: где храняться данные и как обеспечивается конфиденциальность. WS Messenger снимает эти вопросы.
А айтишники обычно пробуют прикрутить к задачам обслуживания айтишные тасктререры. Они, по опыту знаю, плохо работают для специфики обслуживания недвижимости.
В общем, сейчас как раз веду работу с отделами АХО в крупных компаниях, производственниками, и спрос действительно есть. Посмотрим-поглядим, какой кейс из этого получится :)
вперед, висихантеры! интересная идея нишевого корп мессенджера) под шумок, пока все сражаются за большой пирог
Спасибо за комментарий и поддержку!
Молодцы, что модифицировали под себя ситуацию и сделали лучше!
Так держать!
Кроме мелочей и одной немелочи - Пачка норм. Платим полгода.
Немелочь - жуткие тормоза на десктопной виндовой версии. Надо что-то с этим делать. Просто очень туго работает.
Привет! Это Гриша, сооснователь Пачки. Спасибо за обратную связь. Винда залетает буквально через неделю-две. Всё это время готовили большой пак оптимизаций, который вот-вот выйдет.