Управление процессами в Siberian.pro. Откуда мы знаем, что в проектах клиентов все идет по плану?

Деятельность любой компании состоит из множества процессов. Чтобы получить продукт, нужно объединить все эти процессы.

Мы в Siberian.pro занимаемся разработкой мобильных приложений и веб-сервисов, которые помогают бизнесу решать их задачи: соединение клиентов и поставщиков услуг, управление гаджетами, программа лояльности, а также повышение лояльности клиентов к уже существующему приложению, разработка новых функций и многое другое. В каждом таком проекте участвует большая команда: аккаунт-менеджеры, аналитики, дизайнеры, разработчики, тестировщики. И взаимодействие всех этих людей нужно наладить.

Кроме того, наша команда с основания компании в 2015 году работает в удаленном формате. Сотрудники трудятся из 33 городов в 6 странах мира, находятся в разных часовых поясах. Когда у одного сотрудника рабочий день в разгаре, другой уже может отдыхать. В итоге наша задача выглядит так: «Создать эффективное управление удаленной командой и наладить асинхронную коммуникацию между всеми членами команды».

Решать эту задачу мы начали еще до пандемии. Я поделюсь, какими инструментами для этого мы пользуемся и какой эффект получаем. В статье расскажу:

Процессы есть в любой компании, а вот их подробные описания существуют не у всех. Давайте разберемся, почему так происходит?

На определенном этапе развития у небольшой компании-разработчика становится больше клиентов. Это приводит к росту количества сотрудников. Естественным образом руководители стараются унести все «на своей шее» и энтузиазме соратников. И, конечно, сделать это сложно, ведь здесь нужно переходить к выстроенной системе управления и слаженной командной работе. Однако многие избегают формализации процессов, поскольку это большая комплексная работа не на один день, а польза и ценность не вполне очевидны. Сложно отложить текущие дела и всерьез заняться построением системы.

Но самое неприятное здесь то, что страдают клиентские проекты. Если проект огромный, состоит из тысячи деталей, то просто таск-менеджер уже не поможет произвести промежуточный контроль качества производственного процесса и вовремя среагировать на проблемы.

Например, аналитик некачественно сделал ТЗ, разработчик взял это «кривое» ТЗ и сделал по нему свою часть работы. В результате получилось не то, что нужно клиенту, и теперь все необходимо переделывать. Сроки исполнения сместились, клиент недоволен, команда начинает ругаться, перекладывая ответственность друг на друга. Сделать проект вовремя и качественно уже не выходит, а сам подрядчик получает убыток.

Мы таких ситуаций у себя в компании не хотели. Поэтому сфокусировались на выстраивании процессов и удаленной коммуникации. Нужно было четко описать бизнес-процессы и ожидания друг от друга, определить «правила игры» для сотрудников, придумать механику синхронизации команды. Также важно, чтобы все однозначно понимали информацию по рабочим задачам и знали, где ее получить.

Для этого мы используем общие экраны, где, с одной стороны, зафиксированы все процессы и соглашения, а с другой — происходит асинхронная коммуникация. Каждый сотрудник заносит данные о своей части работы и таким образом передает важную информацию. Любой коллега в нужное для него время может ознакомиться с этой информацией и решить свои рабочие вопросы.

Шаблоны экранов подробно отражают весь цикл разработки мобильного приложения. Каждый шаблон можем подстроить под нужды конкретных проектов. Доступ к экранам есть у всех сотрудников компании. Каждый может узнать, что происходит сейчас на проекте, какие проблемы есть и как они решаются, не отвлекаясь на длительные созвоны и переписку с коллегами. В том числе и клиенты могут отслеживать ход работ по своему проекту.

Для формализации процессов использовали инструмент SIPOC с некоторыми собственными доработками. SIPOC позволяет описывать процессы с точки зрения последовательности действий, движения информации/товаров/услуг между этапами процесса, а также взаимоотношений, возникающих между различными участниками в результате процесса.

В основе инструмента 5 компонентов (из них и составлена аббревиатура, давшая название инструменту):

Все этапы нашего производственного процесса описаны по этому методу. На каждом этапе проекта работу параллельно ведут несколько человек. Для каждой роли прописаны артефакты, которые нужно выпустить на выходе.

Как это работает? Например, в начале работы с новым клиентом руководитель проекта должен создать пространство для нового проекта в Confluence и занести туда все необходимые документы для старта работ. Когда руководитель проекта сделал этот шаг, он может приложить ссылку в таблицу со всеми процессами по проекту. Это будет означать, что задача выполнена и можно переходить к следующей.

Так мы в Siberian.pro отслеживаем, что проект развивается по плану. Конечно, это пример только одного процесса. Всего в нашем описании полного цикла разработки мобильного приложения более 300 взаимосвязанных процессов и задач.

Общие экраны помогают нам повысить прозрачность и отслеживать, как идет работа. Экраны также работают как чек-листы и помогают:

Мы постоянно «улучшаем версию» нашей команды через проработку процессов. Постепенно они становятся полнее, добавляются различные метрики, качество растет, команда работает быстрее.

Помимо отслеживания действий в самом процессе, мы также хотим убедиться, что делаем работу качественно. Частично отследить это помогает практика, которая называется «идеальный конечный результат» (ИКР). Каждая команда (аналитики, дизайнеры, разработчики, тестировщики) задала критерии выполнения своей работы через ИКР. Затем для каждого направления создали шаблоны общих экранов. На реальных проектах шаблоны адаптируются под свои задачи.

Экраны помогают отследить, насколько мы приблизились к ИКР. Объясним на примере экранов для команды аналитики. В нашей команде есть системные аналитики, бизнес-аналитики, продуктовые аналитики. Независимо от направления, каждый из них должен стремиться к следующим результатам:

Эти два результата подробно описаны в нашей внутренней документации: зачем нужны, как получить. Еще есть сопутствующие результаты, которые помогают достичь основных, например: «Изменение требований отслеживается». Таким образом, процесс работы аналитика на любом проекте четко описан и формализован.

Всего таких показателей не менее 8 только у одного аналитика. А на проекте их может быть несколько. Также, конечно, есть другие члены команды со своими ИКР.

На каждом конкретном проекте (и даже на каждом этапе) набор ИКР может быть разный, поскольку и работы требуется выполнить разные. Какие именно ИКР нужны, понимаем из содержания проекта и по участвующим в нем ролям. Если задействован и бизнес-аналитик, и системный аналитик, то включаем все их ИКР в экран измерения эффективности (и основные, и сопутствующие).

За каждым результатом (ИКР) стоят реальные артефакты. К примеру, в результате «Потребности заказчика оформлены в актуальное непротиворечивое ТЗ в объеме, достаточном для ведения разработки» два артефакта: ТЗ и демонстрация ТЗ.

Оценить степень приближения к результату помогают критерии. Например, у артефакта ТЗ мы оцениваем наличие/отсутствие:

То же самое происходит с другими артефактами. Таким образом формируется что-то вроде чек-листа, который отвечает на вопрос: «Что должен сделать аналитик на проекте для идеального результата?». Раз в 2 недели руководитель команды аналитиков и аналитик на проекте созваниваются и проводят полный чек-ап. Кстати, если вы не знаете, зачем нужен аналитик, то можете прочитать об этом в прошлой статье.

Результаты фиксируем в таблице: «Готово», «Не готово», «Частично готово», «Не требуется» (не всегда нужны все этапы). У каждого критерия есть понятные правила оценки. Причем мы не просто выясняем, сделан ли определенный пункт. Также смотрим, доступны ли результаты работы для всех. Если должно быть ТЗ, то обязательно добавляем на него ссылку. Только после этого можем сказать, что критерий выполнен. На основе галочки меняется оценка от 0 до 100%.

Логика расчета очень проста. Считаем, что каждая галочка «Готово» — это 1 балл. Если мы поставили все галочки для одного ИКР, то имеем 100%. Галочка «Не требуется» уменьшает общую сумму баллов. Остальные критерии «Не готово» или «Частично готово» уменьшают процент выполнения работы.

Пример: В ИКР есть 4 критерия, из них 1 не требуется. Значит, выполнением ИКР будет считаться 3 критерия в статусе «Готово». Но из 3 критериев только один в статусе «Готово», еще один в статусе «Не готово», и последний в статусе «Частично готово». Это означает, что ИКР выполнен на 1/3, то есть на 33.3%.

После того, как поставили все галочки и получили финальную оценку, можем понять, насколько близки к идеальному результату (ИКР). Если оценка более 70%, то все отлично, а если меньше, то строка подсвечивается красным, и мы видим, что есть какая-то проблема на проекте.

Конечно, это не полноценный качественный аудит работы. Но такие экраны помогают синхронизироваться всем членам команды и отследить, насколько мы приблизились к идеальному конечному результату. Например, если в ТЗ не описаны сценарии бизнес-логики приложений, а в этой строчке стоит «Не готово», то мы уже не можем говорить о том, что «потребности заказчика верно поняты и описаны», как заявлено в ИКР. А значит, работа уже некачественная.

Из невыполненных пунктов формируем список потенциальных проблем и анализируем, почему так произошло, в чем сложность и как устранить проблему. В итоге у нас на руках текущая ситуация по этапу аналитики на проекте (или этапу аналитики в разработке определенной фичи). И понимание, кому и какие задачи раздать, чтобы ее решить.

Экраны показывают соответствие работы команды формальным признакам, которые мы сами же и вывели опытным путем. Мы сами сформировали идеальные результаты, к которым идем, а также шаги к ним. И теперь отслеживаем то, насколько соответствуем этим критериям.

Показатели помогают отследить недоработки на проекте и устранить их. Например, на скриншоте ниже мы видим, что в одном из пунктов была низкая оценка в июне. На том проекте проблема состояла в том, что спецификация не соответствовала нашим требованиям разработки, из-за чего программисты не могли начать свою работу правильным образом и часть времени потратили впустую.

Анализ вовремя показал нам проблему, и к августу мы ее решили. На скриншоте видно, что в августе цифра увеличилась, и поле больше не подсвечено красным. Если бы проблема была обнаружена только в конце разработки, то пришлось бы переделывать гораздо больше.

Результаты работ, которые мы должны получить, согласованы со сметой проекта. Если какой-то этап выпадает, то мы в Siberian.pro сразу видим, как это отражается на финансовой части и где есть угроза маржинальности проекта и эффективности выполнения работ.

Такая полноценная оцифровка всех процессов помогает находить причины денежных потерь. Естественно, платить за промахи неинтересно никому: ни клиенту, ни нам, ни нашим сотрудникам. В нашем случае все ошибки мы оплачиваем из своего кармана. А потому нам крайне интересно постоянно улучшать процессы разработки продукта, взаимодействия в команде и свести все ошибки к минимуму. Для клиента же это оборачивается высоким качеством работ.

Есть еще один важный бонус от такого подхода. Умение синхронизироваться внутри команды научило нас синхронизироваться и с любыми другими командами, используя общие протоколы, артефакты, схемы работы и договоренности.

Это создает другое отношение к документам и другой подход к работе. Команда стремится поддерживать общие артефакты и информацию в максимально актуальном состоянии, чтобы понимать процессы работы, ускоряться и действовать слаженно. Мы учимся предвосхищать проблемы заранее и не ждать, пока недостаток информации по проекту приведет к трудностям.

Такой метод уже дал реальные результаты. Например, удалось снизить стоимость проектов для клиентов, о чем я буду рассказывать в будущих статьях. Хотя оцифровка результатов работы в этом процессе не единственная причина.

Спасибо за внимание к статье! Давайте обсудим материал в комментариях, буду рад ответить на ваши вопросы.

Спустя 120+ успешно реализованных продуктов мы в Siberian.pro понимаем, насколько важно, чтобы процесс работы над проектом был прозрачным для всех сторон. Если вы ищете надежного партнера для разработки приложения, веб-сервиса или цифровизации вашего бизнеса, напишите нам на sales@siberian.pro или оставьте заявку на сайте.