Как разработать сервис учета сделок, который увеличивает средний чек

Digital-агентство «Атвинта» — о том, как разрабатывали сервис для фирмы-оценщика страховых случаев. Продукт помог упорядочить работу аудиторов при оценке ущерба. Как итог — у заказчика вырос средний чек сделки и сократилось время согласования работы с их клиентами.

Наш заказчик — компания «Аудит и Консалтинг». Их клиенты — крупные российские страховщики. Страховые компании обращаются в «Аудит и Консалтинг» для оценки стоимости ущерба по страховым случаям и дальнейшего расчета выплат своим страхователям.

Страховщики обязали всех своих подрядчиков разработать программное обеспечение для оценки проделанной работы и передачи отчетов. «Аудит и Консалтинг» обратились к нам за разработкой веб-сервиса, который отвечал бы потребностям их клиента и бизнес-процессам.

Мы разработали сервис единого учета всех дел по оценке ущерба. В нем структурированы задачи по каждому делу — таймшиты.

Теперь страховщик видит весь процесс работы в реальном времени, оперативно согласовывает или обсуждает задачи. Все действия сотрудников их подрядчика-оценщика отображены непосредственно в интерфейсе. Аудиторы в сервисе замеряют время работы с помощью встроенного таймера, прикрепляют документы по проекту и выгружают отчеты в конце месяца.

Результат — с виду простое и понятное веб-решение, под капотом которого сложная индивидуальная разработка под бизнес-процессы заказчика.

Для разработки команде Атвинты пришлось погрузиться в специфику взаимодействия страховой компании и их подрядчиков по аудиту страховых случаев, разобраться в бизнес-процессах компании-оценщика и рабочих привычках сотрудников.

Раньше весь учет дел и отчет по задачам у нашего заказчика — компании «Аудит и Консалтинг» — велся в email-переписке. В результате часть информации терялась, возникали долгие согласования, а компания недополучала деньги. Внутренняя автоматизация в распределении задач была, но этой системой пользовались только сотрудники. Проблема же лежала в том, как результаты работы передавали в страховую и согласовывали.

В интервью с заказчиком выяснили, как взаимодействуют сотрудники «Аудит и Консалтинг» с клиентами, кто будет пользоваться веб-сервисом и какие функции нужны для работы.

На первый взгляд процесс взаимодействия заказчика с их клиентами казался очевиден: исполнитель закрывает задачу, клиент получает уведомление на почту, проверяет работы, согласовывает или дополняет комментарием.

Однако такое «решение в лоб» не уводит от основной проблемы в согласовании. Сложно отслеживать, какие работы согласованы или отвергнуты, а какие переданы на согласование недавно и еще не просмотрены. Уведомления копятся на почте, клиент не согласовывает работы вовремя, возникает путаница.

Избежать неудобств при согласовании помогает пошаговая система. Мы разбили процесс на 4 этапа, каждый длится неделю.

Первую и вторую недели после старта проекта сотрудники исполнителя вносят в дела информацию и дополняют таймшиты. В первый день третьей недели клиенту компании «Аудит и Консалтинг» автоматически приходит уведомление: необходимо согласовать работы. Уведомление всплывает в интерфейсе системы и дублируется на почту.

Так мы исключили ситуации, когда исполнитель еще работает над задачей и материалы прикреплены не полностью, а куратор от клиента уже отклонил таймшит и отказался платить за проделанную работу.

Дополнительный нюанс поэтапного согласования: ни одна задача к концу месяца не остается «повисшей». Для этого предусмотрели автоматическое согласование, если в течение третьей недели куратор клиента не отправил таймшит на доработку или не согласовал сам.

В интерфейсе клиенту и исполнителю задачи важно оперативно видеть статус по всем своим делам: что готово и ожидает согласования, что согласовано или оплачено, что отклонено и требует уточнения.

Визуально дифференцировали задачи цветной маркировкой в зависимости от статуса. Так проще ориентироваться в большом количестве информации.

При проектировании интерфейса мы опирались на особенности использования продукта.

Пользователям сервиса важно оперативно находить дела, создавать задачи и регистрировать время работы. В интерфейсе продукта мы оставили только те элементы, которые помогают в достижении пользовательских целей и не отвлекают от задач.

В нем нет эмоциональной и высокохудожественной составляющей. Он полностью основан на бизнес-логике рабочих процессов у заказчика.

Особое внимание уделили навигации по проектам и задачам. Это позволяет минимизировать затраты времени на переключение между вкладками и окнами внутри интерфейса.

В сервисе предусмотрено разделение по функциям в зависимости от роли пользователя и прав доступа. Это Куратор — представитель страховой компании-клиента; Руководитель и Исполнитель — сотрудники «Аудит и Консалтинг».

Куратор страховой компании формирует дело, прикладывает описание и сопровождающие документы. Когда работы выполнены куратор согласовывает дела или запрашивает уточнения. Он не может вносить правки в дела и таймшиты.

Руководители компании «Аудит и Консалтинг» распределяют задачи на исполнителей и выгружают отчеты по всем делам в конце периода.

Также руководитель добавляет компании клиентов, создает структуру подчиненности для каждой компании, добавляют новых пользователей-исполнителей.

В сервисе хранится вся информация о клиентах, включая юридические и платежные реквизиты, управленческую структуру, информацию о сотрудниках, которые работают с сервисом.

Руководитель добавляет новых сотрудников-исполнителя и выдает права доступа.

Сотрудники-исполнители создают таймшиты в рамках дела, ведут учет времени с помощью встроенного таймера, смотрят статистику и формируют отчеты по своим делам.

Система согласования проектов напрямую влияет, сколько денег получит компания. По каждому отдельному делу в конце месяца система формирует счет. В него автоматически включаются работы, которые согласованы, но не оплаченные в предыдущем периоде.

Сервис разработан под индивидуальные задачи заказчика на фреймворке Laravel. Такая разработка занимает больше времени и подвластна только опытным специалистам. Зато сервис полностью адаптирован под особенности бизнес-процессов заказчика и продукт возможно дорабатывать в будущем.

Мы учли особые требования к цифровой безопасности продукта и обеспечили защиту от всех методов взлома, известных на момент реализации. Ведь в сервисе хранится информация о тысячах страховых случаев, включая финансовые и персональные данные страхователей. Такие сведения — конфиденциальны.

Система оснащена безопасным хранением паролей и защитой авторизации пользователей, что исключает похищение авторизационных данных и вход в систему от его имени. Реализована безопасная передача данных, которая предотвращает перехват конфиденциальных сведений. Сервис защищен от внедрения шпионских кодов и утечки информации из базы данных.

Продукт запущен и работает в закрытом режиме. Доступ — только для сотрудников компании и кураторов от их клиента-страховщика.

Срок разработки составил 3 месяца. Половину времени заняла аналитика и тестирование продукта на конечных пользователях — сотрудниках «Аудит и Консалтинг». Важно было убедиться, что сотрудникам удобно работать, иначе идея внедрения веб-продукта провалилась бы.

В первый же месяц после запуска сервиса «Аудит и Консалтинг» увеличили средний чек сделки. Повысилась скорость согласования работ, а оценщики стали тратить меньше времени на доработки по таймшитам.

Клиент заказчика — крупный федеральный страховщик — работает с несколькими компаниями-оценщиками. Задача по разработке собственного подобного сервиса была поставлена каждой из этих компаний. По отзыву страховой компании веб-сервис «Аудит и Консалтинг» признан самой удобной системой учета и согласования работы среди всех продуктов, созданных подрядчиками страховщика.