Инструкция: как подтолкнуть клиента к покупке на сайте за четыре шага

И не разориться на сервисах.

Материал подготовлен при поддержке 3CX Live Chat

Три из четырёх покупателей готовы передумать в пользу другого бренда, если он больше соответствует их ожиданиям. Так, больше половины пользователей ждут, что на их сообщение в чате компания ответит в любое время, даже ночью. Чтобы усилить эффективность общения с клиентами, часто бывает достаточно точечных улучшений на сайте. Рассказываем о них в четырёх шагах.

Путь пользователя часто нелинейный, но всегда проходит одинаковые стадии: осознание потребности, знание, сравнение, покупка и лояльность. Каждое такое препятствие на пути к покупке — неуверенность в товаре, техническая заминка на сайте — снижает вероятность покупки. Чтобы понять пользователя и облегчить покупку, пригодится customer journey map, или путь клиента.

Что можно сделать

Узнайте, что мешает вашим клиентам. Зачастую клиенты сами делятся своими проблемами. Но этих данных точно будет недостаточно. Исследуйте накопленную статистику по прошлым заказам. Можно обнаружить, например, что большая часть покупок приходится на самовывоз из-за высокой цены или неудобных условий доставки. Опросите менеджеров.

Поймите, почему пользователи колебались. Если у вас есть «Яндекс Метрика», изучите данные «Вебвизора» и «Аналитики форм». Сервисы визуализируют поведение пользователя на сайте и показывают, на каких этапах он, например, бросает заполнять форму или ищет нужную кнопку, но не находит и покидает сайт.

Посмотрите, какие вопросы по вашей теме есть у пользователей. Например, в сервисе Wordstat от «Яндекса» и самом поисковике. Впишите слова и фразы, по которым посетители могут найти ваш сайт («Как починить ноутбук по гарантии», «Где оставить жалобу на мастера»), и посмотрите похожие запросы. Такие вопросы используют также для формирования релевантного раздела FAQ на сайте.

Задача сайта — убедить пользователя в том, что остановить свой выбор нужно именно на нём. На впечатление влияет информация о товарах и обслуживании, условия доставки, безопасность персональных данных и удобство сайта. Так, 33% российских пользователей с большей вероятностью совершат покупку, если не придётся регистрироваться или заполнять большое количество полей при оформлении заказа.

Что можно сделать

Проследите, чтобы у пользователя была развёрнутая информация о компании, товаре, способах и условиях его доставки, лёгкий доступ к отзывам и ответам на вопросы. Хороший пример: оформление карточек на маркетплейсах, из них покупатель сразу понимает сроки доставки и характеристики товара, может изучить опыт других покупателей.

Заведите FAQ — раздел с ответами на вопросы. Стоит добавить не только самые частые, но и узкоспециализированные. Например, как ухаживать за определёнными товарами или как оформить именной подарочный сертификат. Можно сделать удобную перелинковку на релевантные вопросы из карточек товара, а в сами ответы добавить ссылки с призывом к целевому действию. Скажем, написать в чат или подписаться на рассылку. Добавьте на сайт также раздел Q&A, чтобы в реальном времени отвечать на вопросы будущих клиентов. Это поможет и в росте целевого трафика из поиска — алгоритмы отдают предпочтение сайтам с контентом, которые посетители считают полезным и интересным.

Настройте онлайн-чат для остальных вопросов, на которые нет готовых ответов. Это решение точно оценят покупатели-миллениалы: три четверти из них не готовы звонить в компанию. А если клиенту всё же удобнее созвониться, он может перейти к голосовому вызову из окна онлайн-чата.

Добавьте видео о товаре. Почти 60% зумеров их смотрят. Видеоконтент стимулирует проводить на сайте больше времени. А это положительно влияет на поведенческие параметры и привлекает новых пользователей на сайт из поиска.

Согласно исследованиям, 80% пользователей, которым пришло персональное уведомление о старте акции или поступлении товара, затем совершили покупку. Это — ещё одна возможность подтолкнуть клиента к нужному действию.

Что можно сделать

Настройте рассылки и уведомления. Пользователю важно, чтобы пуши, письма и СМС учитывали его интересы и прошлый опыт покупок. Например, укажите, сколько будет действовать текущая цена на товары в корзине клиента до повышения или предложите скидку на сопутствующие товары.

Добавьте всплывающие окна с предложением перезвонить или чат-ботом для тех, кто долго бездействует на сайте. Разговор поможет снять оставшиеся сомнения и возражения перед покупкой.

Разместите отзывы других покупателей. Это может увеличить конверсию в 3,5 раза. При этом достаточно уже их наличия — пользователи не всегда их читают. Если отзывов о конкретном товаре нет, добавьте отдельный раздел с опытом покупателей сопутствующих товаров или услуг.

Если увеличить индекс лояльности хотя бы на 5%, финансовые показатели могут вырасти на 25% и выше. Амбассадоры бренда — бесплатный источник повторных заказов и новых покупателей, а значит, можно снизить расходы на рекламу.

Что можно сделать

Организуйте лёгкий сбор обратной связи и мотивируйте к этому покупателей. 89% пользователей читают отзывы, перед тем как совершить покупку. Чтобы контролировать поток, маркетологи подключают мотивационную воронку: отправляют в мессенджер предложение поделиться опытом покупки. Если он негативный, комментарий сначала уходит менеджеру на отработку, а если позитивный — сразу в публикацию на внешних сервисах или на сайте.

Поощряйте лояльных покупателей. Для 97% пользователей важны не только отзывы, но и то, как на них реагирует сама компания. Бонусы и скидки можно предлагать не только недовольным клиентам, но и лояльным. Запустите для них специальные предложения. Например, рассрочку, ранний доступ к распродажам или бесплатную доставку.

Когда нужно быстро и без затрат запустить контакт-центр, есть комплексное решение 3CX Live Chat. Это бесплатный плагин для онлайн-чата и звонков с покупателями через сайт. Потратиться придётся только на зарплату модератору.

В сервисе есть гибкие настройки: можно поменять текст, дизайн и адаптировать приветствие в чате под рабочие часы. Пользователи сами выбирают, как общаться — текстом или голосом. А если общение в чате затянулось или вопрос слишком сложный, его можно быстро передать другому оператору. Все чаты, звонки и сообщения, включая Facebook, WhatsApp и СМС, доступны из единого интерфейса веб-клиента.

3CX Live Chat — проект компании 3СХ, которая с 2005 года помогает бизнесу общаться с клиентами в 190 странах мира.