Конкурс инструкций

Инструкция: как подтолкнуть клиента к покупке на сайте за четыре шага

И не разориться на сервисах.

Материал подготовлен при поддержке 3CX Live Chat

Три из четырёх покупателей готовы передумать в пользу другого бренда, если он больше соответствует их ожиданиям. Так, больше половины пользователей ждут, что на их сообщение в чате компания ответит в любое время, даже ночью. Чтобы усилить эффективность общения с клиентами, часто бывает достаточно точечных улучшений на сайте. Рассказываем о них в четырёх шагах.

Шаг 1. Поставьте себя на место клиента

Путь пользователя часто нелинейный, но всегда проходит одинаковые стадии: осознание потребности, знание, сравнение, покупка и лояльность. Каждое такое препятствие на пути к покупке — неуверенность в товаре, техническая заминка на сайте — снижает вероятность покупки. Чтобы понять пользователя и облегчить покупку, пригодится customer journey map, или путь клиента.

Customer journey map (CJM) — это визуализация движения клиента до момента покупки на сайте или в приложении. Каждому этапу соответствуют свои цели, вопросы, ожидания клиента и точки контакта с ним.

Так может выглядеть путь клиента. Источник: блог SendPulse 

Что можно сделать

Узнайте, что мешает вашим клиентам. Зачастую клиенты сами делятся своими проблемами. Но этих данных точно будет недостаточно. Исследуйте накопленную статистику по прошлым заказам. Можно обнаружить, например, что большая часть покупок приходится на самовывоз из-за высокой цены или неудобных условий доставки. Опросите менеджеров.

Поймите, почему пользователи колебались. Если у вас есть «Яндекс Метрика», изучите данные «Вебвизора» и «Аналитики форм». Сервисы визуализируют поведение пользователя на сайте и показывают, на каких этапах он, например, бросает заполнять форму или ищет нужную кнопку, но не находит и покидает сайт.

Посмотрите, какие вопросы по вашей теме есть у пользователей. Например, в сервисе Wordstat от «Яндекса» и самом поисковике. Впишите слова и фразы, по которым посетители могут найти ваш сайт («Как починить ноутбук по гарантии», «Где оставить жалобу на мастера»), и посмотрите похожие запросы. Такие вопросы используют также для формирования релевантного раздела FAQ на сайте.

Шаг 2. Помогите клиенту

Задача сайта — убедить пользователя в том, что остановить свой выбор нужно именно на нём. На впечатление влияет информация о товарах и обслуживании, условия доставки, безопасность персональных данных и удобство сайта. Так, 33% российских пользователей с большей вероятностью совершат покупку, если не придётся регистрироваться или заполнять большое количество полей при оформлении заказа.

Что можно сделать

Проследите, чтобы у пользователя была развёрнутая информация о компании, товаре, способах и условиях его доставки, лёгкий доступ к отзывам и ответам на вопросы. Хороший пример: оформление карточек на маркетплейсах, из них покупатель сразу понимает сроки доставки и характеристики товара, может изучить опыт других покупателей.

Заведите FAQ — раздел с ответами на вопросы. Стоит добавить не только самые частые, но и узкоспециализированные. Например, как ухаживать за определёнными товарами или как оформить именной подарочный сертификат. Можно сделать удобную перелинковку на релевантные вопросы из карточек товара, а в сами ответы добавить ссылки с призывом к целевому действию. Скажем, написать в чат или подписаться на рассылку. Добавьте на сайт также раздел Q&A, чтобы в реальном времени отвечать на вопросы будущих клиентов. Это поможет и в росте целевого трафика из поиска — алгоритмы отдают предпочтение сайтам с контентом, которые посетители считают полезным и интересным.

«Ашан» добавил ссылки с призывом к целевому действию в разделе FAQ. Скриншот сайта «Ашана»

Настройте онлайн-чат для остальных вопросов, на которые нет готовых ответов. Это решение точно оценят покупатели-миллениалы: три четверти из них не готовы звонить в компанию. А если клиенту всё же удобнее созвониться, он может перейти к голосовому вызову из окна онлайн-чата.

Так выглядит всплывающее окно онлайн-чата, из которого можно перейти в звонок. Скриншот сайта ГК «Клевер»

Добавьте видео о товаре. Почти 60% зумеров их смотрят. Видеоконтент стимулирует проводить на сайте больше времени. А это положительно влияет на поведенческие параметры и привлекает новых пользователей на сайт из поиска.

Помимо фото, в карточке товара на маркетплейсе есть и видео. Скриншот сайта Ozon.ru

Шаг 3. Мотивируйте клиента сделать покупку

Согласно исследованиям, 80% пользователей, которым пришло персональное уведомление о старте акции или поступлении товара, затем совершили покупку. Это — ещё одна возможность подтолкнуть клиента к нужному действию.

Что можно сделать

Настройте рассылки и уведомления. Пользователю важно, чтобы пуши, письма и СМС учитывали его интересы и прошлый опыт покупок. Например, укажите, сколько будет действовать текущая цена на товары в корзине клиента до повышения или предложите скидку на сопутствующие товары.

Добавьте всплывающие окна с предложением перезвонить или чат-ботом для тех, кто долго бездействует на сайте. Разговор поможет снять оставшиеся сомнения и возражения перед покупкой.

Пример всплывающего баннера с акцией и формой сбора контактов. Источник: блог Unisender

Разместите отзывы других покупателей. Это может увеличить конверсию в 3,5 раза. При этом достаточно уже их наличия — пользователи не всегда их читают. Если отзывов о конкретном товаре нет, добавьте отдельный раздел с опытом покупателей сопутствующих товаров или услуг.

Шаг 4. Превратите покупателя в амбассадора

Если увеличить индекс лояльности хотя бы на 5%, финансовые показатели могут вырасти на 25% и выше. Амбассадоры бренда — бесплатный источник повторных заказов и новых покупателей, а значит, можно снизить расходы на рекламу.

Что можно сделать

Организуйте лёгкий сбор обратной связи и мотивируйте к этому покупателей. 89% пользователей читают отзывы, перед тем как совершить покупку. Чтобы контролировать поток, маркетологи подключают мотивационную воронку: отправляют в мессенджер предложение поделиться опытом покупки. Если он негативный, комментарий сначала уходит менеджеру на отработку, а если позитивный — сразу в публикацию на внешних сервисах или на сайте.

Поощряйте лояльных покупателей. Для 97% пользователей важны не только отзывы, но и то, как на них реагирует сама компания. Бонусы и скидки можно предлагать не только недовольным клиентам, но и лояльным. Запустите для них специальные предложения. Например, рассрочку, ранний доступ к распродажам или бесплатную доставку.

Какие ещё способы подтолкнуть человека к покупке вы знаете? Делитесь в комментариях

Когда нужно быстро и без затрат запустить контакт-центр, есть комплексное решение 3CX Live Chat. Это бесплатный плагин для онлайн-чата и звонков с покупателями через сайт. Потратиться придётся только на зарплату модератору.

В сервисе есть гибкие настройки: можно поменять текст, дизайн и адаптировать приветствие в чате под рабочие часы. Пользователи сами выбирают, как общаться — текстом или голосом. А если общение в чате затянулось или вопрос слишком сложный, его можно быстро передать другому оператору. Все чаты, звонки и сообщения, включая Facebook, WhatsApp и СМС, доступны из единого интерфейса веб-клиента.

3CX Live Chat — проект компании 3СХ, которая с 2005 года помогает бизнесу общаться с клиентами в 190 странах мира.

Реклама, 3CX LTD. 18+ ​

Конкурс технических инструкций
0
6 комментариев
Написать комментарий...
Денис Боенсков

Я расскажу почему я передумываю что-то покупать.
- 'Добавьте всплывающие окна' - твари, хватит так делать! Я захожу на сайт и мне в рожу прилетает плевок про акцию. Я закрываю, а в ответ еще плевок в виде чата. Я закрываю, начинаю читать описание о товаре, удобно расположился в кресле отодвинул мышку и.....херак, через 10 чекунд "вам помочь"? - ГОРИТЕ В АДУ!
- цены и калькуляторы по запросу и прочий сбор контактов - ГОРИТЕ В АДУ!
- ненастоящие отзывы на сайте сразу наталкивают на мысль что меня пытаются обмануть.- ГОРИТЕ В АДУ!
- акции с фейковыми таймерами которые запустятся заново в другой анонимной вкладке. Сразу чувствуется обман. ГОРИТЕ В АДУ!

Делайте нормальные не раздражающие и потенциальные клиенты купят у вас, а не у гандона не уважающего посетителя.

Ответить
Развернуть ветку
Kseniya Smirnova

Абсолютно согласна. Все эти псевдотригеры больше мотивируют закрыть сайт, чем совершить покупку

Ответить
Развернуть ветку
Николай

согласен полностью...какой дебил придумал всплывающие окна которые отвлекают и мешают. пока нажал 2 раза крестик. закрыл и ушел на другой сайт.

Ответить
Развернуть ветку
Daniil Khanin

Не понял, если есть CJM то к чему советы? Ведь CJM явно подсвечивает проблемы клиентов при пользовании продуктом. И еще пример CJM не соответствует реальным CJM которые строит бизнес, я о тех, которые реально делаются командой исследователей.

Ответить
Развернуть ветку
Alex

А чего, эксперты не в курсе, что в карточки товаров заходят для того, чтобы почитать отзывы и посмотреть фото пользователей, а потом купить, где дешевле?

Ответить
Развернуть ветку
Николай

кто занимается этой аналитикой? главный фактор - это конкурентная цена, описание, отзыв(ненакрученный), удобство покупки
все остальное ненужно.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Читать все 6 комментариев
null