Как улучшить холодные звонки?

Расскажем, какие бывают способы улучшения холодного обзвона и как можно увеличить их эффективность!

Вопрос уместности, эффективности и настройки скриптов для холодного обзвона в данной статье мы обсуждать не будем. Рассмотрим именно технические аспекты этой монотонной и нелюбимой менеджерами работы, причем сделаем это с точки зрения бережливого производства и CRM системы. Цель данной статьи - понять какие действия менеджера по продажам действительно приносят деньги компании и как повысить их эффективность.

Если мы говорим об активных продажах в b2b, то подразумеваем холодные звонки, ибо все остальное, фактически — обработка входящих заявок или работа с существующими клиентами.

Для холодных звонков характерны следующие сложности:

Монотонная и рутинная работа (найти, позвонить, записать, повторить)
Высокий стресс (вашего звонка не ждут и вряд ли с утра о вас что-то знали)
Низкая эффективность (конверсия 1% считается хорошей, а это лишь 1 звонок из 100)
Сложность оценки результата (а тем ли звонил, а нужно было ли им звонить и т.д.)

Поэтому звонить "в холодную" становится все менее популярно в сфере b2b продаж, так как это дорого, затратно и неэффективно. Но, к сожалению, для некоторых сфер другого способа привлечения клиентов просто нет.

В рамках бережливого производства любая работа бывает:

Полезной (менеджер ищет клиентов)
Нейтральной (сотрудник согласовывает цены для клиента)
Бесполезной (менеджер залип в социальной сети)

Наша задача - ускорить полезную и уменьшить нейтральную, ну а задача руководителя отдела продаж - искоренить бесполезную. Принципиальное отличие нейтральной от бесполезной в том, что без нее невозможен рабочий процесс, в то время, как бесполезная в рабочем процессе не участвует никак и должна быть минимизирована.

Кроме сортировки всей работы по типу, нужно определить точки потери - где именно и почему менеджер теряет время/силы/деньги и как это можно устранить.

Типовые задачи менеджера по холодным продажам:

Полезная

Это именно та работа, которая приводит клиентов и генерирует продажи:

Разговор с потенциальным клиентом
Подготовка и отправка коммерческого предложения
Повторный контакт с покупателем

Нейтральная

Непосредственно эти задачи не приносят денег, но без них продажи не будет

Поиск контакта для звонка
Выход на руководителя
Заметки, по итогу разговора
Сохранение информации к повторному звонку
Систематизация информации для следующего этапа продаж
Ведение истории работы

Всё, вся остальная деятельность не добавляют ценности и негативно влияет на эффективность менеджера, её перечислять смысла нет — нужно просто устранять.

Если посмотреть на перечисленные списки, в контексте CRM системы, то получается, что полезную работу они оптимизировать никак не могут, как и устранить бесполезную.

Вы должны понимать, что никакой робот, на данный момент, не может корректно разговаривать с потенциальным клиентом и, уж тем более, вести его к продаже. Так же и запретительные механизмы, которые исключают бесполезную деятельность не особо эффективны — менеджер, если ставит такую задачу, всегда найдет способ обойти ограничения и будет заниматься любимым бездельем.

В результате, мы получаем важный вывод: CRM система может ускорить нейтральную (обслуживающую) работу менеджера по продажам, и именно на этих инструментах стоит концентрироваться.

Используете ли вы CRM систему для повышения эффективности холодных звонков?

Да, использую

Не использую, но собираюсь подключить

Не использую и не собираюсь подключать

Современные CRM предлагают такие инструменты:

Единая база клиентов (позволяет понять когда, кто и с каким результатом звонил в данную компанию)
Загрузка и распределение "холодной" базы (не ищем и не вносим вручную контакты — робот это сделает за менеджера)
Автоматическая запись и прикрепления звонка к карточке (понимаем о чем говорили в самых мелких деталях, не тратим время на конспекты и заметки)
Click2call (набираем нажатием на номер, значительно экономя время менеджера)
Скрипт разговора (для первоначального "просеивания" базы, которое можно делать начинающими сотрудниками)
Напоминания о звонке клиенту (экономим время на поиске контакта для звонка)
Сделки в виде Кан-бан (понимание текущей ситуации и выявление слабых мест)
Отчёты менеджера (сколько, куда звонил и каков результат)
Отчёты по сделкам (воронка продаж и таблица сделок — позволяют руководителю оценить итоговый результат работы менеджера и помочь ему в сложных ситуациях)

После внедрения CRM системы менеджеру остается только говорить и продавать, оставляя комментарии и задачи. Все остальное: подготовка базы для проработки, составление списка задач, фиксирование звонка и записи, формирование отчета сделает за него сервис.