9 признаков, что вам стоит выбрать другой сервис автодозвона

Бывает, что решение для автоматизации исходящих звонков у вас есть, а результата нет, или он далек от ожиданий. Порой даже всё работает «нормально», но интуиция и обсуждения в профессиональных сообществах подсказывают: можно лучше.

Перечислим признаки того, что вам пора искать другой сервис автодозвона. Уточняем: даже одного признака достаточно, чтобы заняться выбором всерьёз.

Как это бывает: Номера телефона хранятся в виде списков в Excel-файле. Вы загружаете номера в виртуальную АТС или сервис с IP-телефонией, но обзвон производится фактически вручную: оператор кликает на каждый контакт и пробует дозвониться. Либо настроен последовательный обзвон, когда программа дозванивается автоматически, а сотрудник ждет на линии. По результатам звонка сотрудники добросовестно заносят результаты в CRM-систему. Очень много ручной работы, при этом потеря времени и важных сведений неизбежна.

Или так: Теоретически интеграция возможна, но не с вашей CRM.

Как это должно быть: Сервис автодозвона легко интегрируется с любой CRM, упрощает коммуникацию не только с клиентами, но и внутри команды, например, между операторами, совершившими первый холодный звонок, — и менеджерами, работающими на закрытие сделки. Оператор вносит результаты беседы в карточку контакта в сервисе автодозвона, квалифицирует клиента — и сведения автоматически попадают в CRM, а сам клиент — на соответствующий этап сделки.

Как это бывает: У вас есть автоматизация звонков, но нет предиктива. Звонки идут один за другим, и сотрудники слушают гудки или автоответчики, пока живой человек (потенциальный клиент) не поднимет трубку. Такое непродуктивное ожидание мешает компании зарабатывать больше, а также снижает доход сотрудников и ускоряет выгорание.

Как это должно быть: Сервис автодозвона в режиме реального времени анализирует метрики звонков, параллельно набирает несколько номеров, распознает автоответчики и соединяет операторов или менеджеров с клиентами почти сразу после завершения предыдущего разговора. «Почти» — чтобы у сотрудника было время внести необходимые сведения в CRM, если это требуется. Порой пауза не нужна, и следующий звонок производится сразу по окончании предыдущего. Сотрудники проводят в переговорах до 80% рабочего времени, что положительно сказывается на их зарплате и мотивации, а также на выручке компании.

Как это бывает: Операторы и менеджеры звонят, ведут переговоры, которые иногда приводят к продажам. Вы анализируете работу «постфактум», не всегда понимая, что именно привело к успеху. А порой даже не уверены, следуют ли люди скрипту, хорошо ли знают продукт, соблюдают ли элементарную вежливость.

Или так: Все звонки сервис автодозвона записывает, и ради контроля качества и эффективности работы сотрудников руководители отдела продаж вынуждены тратить много времени на прослушивание.

Как это должно быть: Ваши сотрудники звонят, и все разговоры не только записываются, но и расшифровываются. С помощью функции поиска по тексту можно проверить соблюдение скрипта или выявить типичные ошибки. Ускорить оценку качества звонка можно и без расшифровки, благодаря стереозаписи: разговор разделяется на две дорожки — и можно послушать разговор клиента или оператора по отдельности.

Как это бывает: Вы регулярно проводите внутренние тренинги, явка на которые обязательна (что отвлекает сильных продавцов от работы). Время от времени приглашаете опытных тренеров или отправляете перспективных сотрудников на внешнее обучение — совсем не бесплатно. При этом многие новички не выдерживают проверки испытательным сроком, и некоторые даже признаются, что стандартное и «формальное» обучение не помогало им справляться со страхами и трудностями в первые дни работы.

Как это должно быть: В сервисе автодозвона есть функция суфлирования, то есть прослушивания звонков сотрудников (без ведома клиента). И новички, и опытные менеджеры осознают, что в случае трудностей администратор беседы их подстрахует. Руководитель же всегда в курсе того, какие вопросы и темы вызывают у сотрудников затруднения. При этом прокомментировать разговор можно с минимальными затратами времени и усилий, с помощью голосового ввода. Всё это превращает обучение людей в коучинг по продажам.

Читайте: Как суфлирование помогает сократить адаптацию менеджеров и быстрее выйти на окупаемость

Как это бывает: Клиентская база большая, и операторы обзванивают её всю, передавая относительно тёплые лиды менеджерам по продажам.

Как это должно быть: Всё как описано выше, но есть и продвинутый уровень. Тёплые лиды по результатам беседы с оператором вносятся в CRM на соответствующий этап сделки. У менеджеров есть возможность дополнительно или в порядке приоритета работать именно с этими лидами.

Как это бывает: Ваш продукт интересен потенциальным покупателям, или рекламная кампания прошла удачно и принесла много заявок с сайта, но у вас не хватает телефонных линий и/или людей для того, чтобы «ковать железо, пока горячо».

Как это должно быть: Вы можете легко увеличить количество линий или телефонных номеров, подключить к сервису автодозвона больше операторов или отдельный сервер для стабильной работы. Благодаря предиктивному диалеру скорость дозвона выше в 2-3 раза, и вы с лёгкостью обрабатываете все заявки.

Как это бывает: Каждый звонок клиенту — это лотерея и импровизация. В лучшем случае у сотрудника под рукой есть какие-то вводные о собеседнике, но их не всегда удаётся оперативно найти, когда устанавливается соединение (или на поиск информации уходит драгоценное время, которое можно было потратить на беседу).

Как это должно быть: На экран сервиса автодозвона «подтягивается» вся информация о клиенте, которую когда-либо вносили в CRM. Оператор или менеджер общается с клиентом, упоминая значимые для него детали и контекст.

Как это бывает: Все ваши операторы и менеджеры трудятся в центральном офисе, потому что иначе не получается контролировать команду.

Как это должно быть: Вы нанимаете сотрудников из тех городов, где вам выгоднее. Для работы им необходимо входить в облачные сервисы, бесшовно и безопасно интегрированные между собой. Территориальная удалённость людей друг друга не мешает их обучать или контролировать — ведь есть такие инструменты, как запись звонков, суфлирование и речевая аналитика.

Как это бывает: Настройки и интеграции сложные, на вопросы ваших менеджеров по продажам, операторов или технических специалистов на стороне сервиса автодозвона отвечают долго (или быстро, но за дополнительную плату).

Как это должно быть: У вас как клиента сервиса автодозвона есть персональный менеджер, который консультирует по любым вопросам в рабочее время. Техподдержка круглосуточная. Есть база знаний и обучающие видеоролики, которые помогают вам решать несложные технические вопросы.