Общаемся с клиентами салона красоты правильно
Вы замечали, как влияет на Вас вежливый продавец, как грамотно Вас подталкивают к выбору так, чтобы Вы остались довольные? В статье разберем как научить персонал грамотно общаться с клиентами и как настраивать клиента на правильный выбор.
Администратор задает тон всему салону
Любой клиент салона красоты по умолчанию обращает внимание на то, кто и как с ним общается. И главная роль при первом визите нового клиента отводится администратору.От манеры общения администратора и его компетентности зависят все последующие впечатления клиента.
Администратору важно уметь проявлять такие качества:
- доброжелательность;
- спокойствие;
- компетентность;
- заинтересованность в решение проблемы клиента;
После приветствия администратор должен уточнить у клиента, чем он может быть полезен. Это крайне значимо - не нужно предлагать свою помощь, если о ней не просили. Делайте акцент на том, что полезного может сделать салон для потенциального клиента.
Важно!
Не предлагайте помощь, о которой не просят и не навязывайте услуги. Подчеркните свою полезность для клиента, оставляя окончательный выбор за ним. Ели Вы все сделаете правильно он выберет Вас самостоятельно и не один раз!
Создайте ощущение дефицита
Обговаривая с потенциальным клиентом время записи на прием к мастеру, создайте впечатление, что попасть к Вам не так-то просто. Выбрав мастера, уточните у клиента время, в которое клиенту хотелось бы получить услуги (допустим, то же окрашивание) - и с сожалением сообщите, что вот именно на это время, к сожалению, уже записан другой клиент. Сдвиньте время на 15-30 минут (максимум на час) в любую удобную для клиента сторону.
У клиента должно сложиться ощущение, что в качестве услуги он получил что-то действительно эксклюзивное, поскольку получение было связано с некоторыми сложностями.
Отработайте четкость обратной связи
Согласовав время посещения клиента, обязательно уточните - удобно ли Вам (клиенту), чтобы мы напоминали о записи накануне её даты? В какое время удобнее перезвонить? Заручитесь его согласием на звонок!
При напоминаниях по телефону, оставленному клиентом, администратор в обязательном порядке проговаривает дату и время будущей услуги, а затем спрашивает - "Всё верно?" Когда клиент отвечает "Да", - это залог того, что он не передумает, ведь внутренне он уже согласился с озвученным решением.
А вообще, можно подключить чат-ботов и доверить эту работу им, а администратор в это время сможет заняться другими более важными для салона делами
Как встретить клиента
Когда клиент приходит в салон, задача встречающего - продемонстрировать дружелюбие, помочь расслабиться. Встречающим может быть администратор или менеджер салона. Если клиенту все же требуется немного подождать, сотрудник салона приглашает его присесть на диван либо провожает в комнату для ожидания и предлагает чай/кофе.
Ни в коем случае не вводите сборы с клиентов за чай, подогрев воды, конфеты. Это неправильно! У клиента это вызовет ощущение дискомфорта.
Правильнее будет проявить гостеприимство, создавая приятное впечатление о салоне в целом, предлагая чай аналогично "комплименту" - бокалу вина в хорошем ресторане.
Помните, что вся экономика салона или студии строится из мелочей! Отслеживайте расход таких мелочей с помощью программ с автосписанием.
Общение клиента и мастера в салоне красоты
При передаче клиента мастеру после ожидания сотрудника салона, сопровождающий должен презентовать как мастера, так и сам салон. Вот вам пример: "Проходите, пожалуйста, к мастеру Ирине. Она у нас одна из лучших специалистов, недавно закончила курсы в школе ТОП-парикмахеров".
Таким образом, клиент запомнит, что его ценят, предлагая высококлассного мастера. Задача мастера во время работы - спрашивать у клиента согласие на любые запланированные действия. (Считайте это дополнительной подстраховкой от возможных претензий)
Коммуникация с клиентами после оказания услуги. Сегментация базы клиентов.
Каждый клиент приходящий на прием в салон красоты, оставляет администратору свои данные. Но? кроме имени и номера телефона, клиенты зачастую общаются с мастерами на отвлеченные темы.
Это общение - источник информации, которую в дальнейшем также можно использовать при оказании услуг клиентам.
Не забывайте проводить сегментацию базы Ваших клиентов:
- Сравнивайте количество новых и постоянных клиентов. Ведите статистику и делайте выводы из полученных данных.
- Сегментируйте клиентов по ценнику и по чеку.
- Проанализируйте на основе полученных данных, пользуется ли клиент доп. услугами салона или делает только то, ради чего он пришел?
Каждое Ваше действие должно быть направлено на лояльность к клиенту и на демонстрацию Вашей полезности. Можете быть уверены - клиенты это оценят!