Работа с входящими заявками: как учесть все и реализовать новые способы общения с клиентами

Разрозненная работа с входящими клиентскими заявками довольно частая проблема у заказчиков IPG (это моя компания, которая занимается цифровой трансформацией бизнеса). Разберем этот вопрос на примере нашего клиента, крупной сети оптик. У них было несколько основных потоков клиентов. Заявки клиентов, которые проходили бесплатную консультацию у офтальмолога в салонах оптики, обрабатывались офтальмологами и далее передавались консультантам салонов. Работа с телефонными заявками клиентов велась специалистами колл-центра, а работа с посетителями салона консультантами салонов. Заявки в интернет-магазине обрабатывали менеджеры интернет-магазина. Также клиенты могли прийти в клинику для лечения зрения, там своя регистратура. Клиенты могли обратиться с заявкой на ремонт или возврат изделия, это отдельный бизнес-процесс, в котором участвуют специалисты из различных подразделений.

Все эти заявки либо фиксировались в 1С, либо не фиксировались вовсе: негативная роль человеческого фактора была очень высокая. Как уже видно из описанной ситуации, неналаженная работа с входящими заявками сформировала следующие проблемы:

Решением задачи клиента было внедрение платформы Битрикс24. И начали с централизации коммуникаций. Мы интегрировали с CRM телефонию, электронную почту, формы обратной связи на сайте, мессенджеры и соц. сети. Куда бы клиенты ни написали, все это попадало в Битрикс24, где в зависимости от канала и клиента направлялось на ответственного сотрудника. Все общение со стороны Битрикс24 идет через единое окно (этот инструмент в Битрикс24 называется Открытые линии). Вся история коммуникаций сохраняется в карточке клиента.

Чтобы вся актуальная информация о клиенте хранилась в едином месте мы настроили интеграцию с 1С:

Далее мы автоматизировали продажи в ряде направлений:

Начали с салонов оптики. Результаты всех проверок зрения и рекомендации врача офтальмолога стали выгружаться в Битрикс24. Далее – автоматически создается сделка и на консультанта салона ставится задание с прикреплением рецепта, что именно ему надо продать конкретному клиенту. Человек может купить сразу после консультации, а может уйти. И вот здесь начинает работать настроенная нами CRM-система.

Во-первых, она будет присылать напоминания менеджеру о том, что с этим человеком нужно связаться, и будет подсказывать, что конкретно нужно предложить. И так до тех пор, пока не совершится первая покупка.

Во-вторых, CRM-система помогает настроить автоматизированные маркетинговые цепочки, которые повышают конверсию продаж, средний чек, показатель повторных продаж и кросс-продаж. К примеру, если клиент купил очки, мы предлагаем аксессуары, средства ухода за очками. Вся информация об этом клиенте доступна в CRM-системе, откуда напрямую можно настроить рекламу, рассылку и отправку SMS-сообщений.

В отдельную воронку продаж был выделен сегмент «Новичок». Туда попадали клиенты, которые впервые приобрели контактные линзы. Так как переход на контактные линзы это важный психологический момент, то у салона оптики была разработана специальная «программа адаптации». Была настроена отдельная автоматизация с напоминанием врачу позвонить клиенту, а также пригласить на повторный прием, чтобы убедиться, что все хорошо.

Что касается сервисного обслуживания, то здесь также была создана отдельная воронка, по которой проходил клиент, обратившийся с поломкой изделия. Автоматически создавалась сделка с направлением «Ремонт изделия». В данном направлении сделки можно контролировать сроки исполнения всех этапов. В случае отступления от регламентных сроков приходят уведомления ответственным за этап лицам и их руководителям.

До этого вся информация хранилась в 1С. Быстро понять и посмотреть, на каком этапе сейчас находится ремонт изделия, было довольно проблематично. Например, в случае, если звонит клиент и хочет узнать, сколько ему еще ждать ремонт. Сейчас это визуально понятно, и удобно найти нужную сделку.

Кроме этого, клиент получает автоматические уведомления в удобный ему канал связи о статусах его заказа.

Благодаря внедрению Битрикс24 в интернет-магазине появилась удобная система обработки заказов и коммуникационная платформа с клиентами. Внутри одного окна менеджер общается с клиентами и обрабатывает заказы. Благодаря 3-х сторонней интеграции Интернет-магазин – 1С – Битрикс24 все данные мгновенно попадают в 1С и стадии обработки заказа одинаково видны и в личном кабинете клиента в интернет-магазине и в Битрикс24 и в 1С.

Появилась возможность продажи клиентам прямо в мессенджерах. Можно проконсультировать клиента, собрать за него заказ и отправить ссылку для оплаты. Клиент может при этом не выходить из своего Telegram.

Максимальную пользу от внедрения Bitrix24 получил именно отдел маркетинга, поскольку нам удалось собрать все данные о клиенте в единой системе (и общие данные о клиенте, и история обращений в салоны, интернет-магазин и клинику, и история коммуникаций с клиентом, и данные о его зрении и рекомендациях врача, и история покупок клиента, и частота покупок).

Такой объем актуальных данных позволяет очень гибко сегментировать аудиторию и точечно персонифицированно воздействовать на нее. То есть, мы отправляем людям только ту информацию, которая их интересует. На выходе мы получаем высокую конверсию в повторные обращения, позитивно влияем на показатели лояльности, повторных продаж и кросс-продаж, повышаем средний чек.

К примеру, у нас появился сегмент клиентов, которые в данный момент принимают решение о покупке очков на основании рекомендаций офтальмолога. Мы можем подогревать данный сегмент таргетированной рекламой, персонифицированной e-mail рассылкой о том, как выбрать очки, как ухаживать за изделием, отправлять клиентам информацию о текущих акциях на те виды изделий, которые ему подходят в предпочтительный для клиента канал связи (sms, мессенджеры или соц. сети).

Или другой пример, мы выделяем сегмент клиентов, которые купили у нас очки для повседневного ношения более полугода назад. Это отличный сегмент для кросс-продаж. Мы можем отправить клиентам цепочку писем о правильном уходе за изделием, рассказывать о веяниях моды в сфере оправ для очков, о спортивных оправах, о солнцезащитных очках с диоптриями, о вечерних оправах. Также на данный сегмент мы можем воздействовать в социальных сетях и YouTube показывая видеообзоры изделий, которые могли бы быть им полезны и различных аксессуарах для них.

И, конечно, мы можем влиять на показатель лояльности клиента, поздравляя его с днем рождения, вовремя оповещая о статусах его заказа и времени записи на прием, отправляя ему персональные акции.

Маркетинг получил гибкий инструмент персонифицированных коммуникаций с клиентской базой, который ограничен, пожалуй, только фантазией маркетолога

Объединение всех данных о клиентах в единой базе дало новые возможности работы с клиентами. Создание уникальных клиентских предложений по сегментам целевой аудитории, повторные продажи, кросс-продажи увеличили как стоимость среднего чека, так и конверсию и объем продаж в целом. Появились новые функции интернет-продаж, а также продажа через мессенджеры.

Единая база данных унифицировала и объединила разрозненную информацию по клиентам. А автоматизированные процессы в разы увеличили и разнообразили аналитические данные по созданным категориям. Это облегчило и повысило качество контроля, а также дало возможность гибкого сегментирования клиентов и, как следствие, привело к разнообразию уникальных предложений.

Знакомы ли вам проблемы работы с входящими заявками? Напишите в комментариях ваши болевые точки, и мы расскажем вам решения из нашего опыта.