Автоматизация в гостиничном бизнесе и мировые стандарты

Бум развития гостиничного бизнеса пришелся на XIX век, что повлекло за собой появление мировых стандартов в этой индустрии.

Международная гостиничная ассоциация (IHA), основанная в 1911 году в Копенгагене, стала одной из первых организаций, разрабатывающих стандарты для управления гостиницами. В 1951 году появилась Международная ассоциация отелей и ресторанов (IH&RA), также занимающаяся развитием стандартов в гостеприимстве.

Мировые стандарты начали вливаться в российский рынок с начала 1990-х годов, после распада Советского Союза. В это время на территории России появились первые зарубежные гостиничные сети, такие как Hilton, Sheraton, Radisson, Marriott.

Они привнесли новые стандарты в области обслуживания, управления, качества номеров и предоставляемых услуг. С появлением таких международных брендов и с усилением конкуренции, российские отельеры стали активнее внедрять мировые стандарты управления и сервиса.

В 2012 году в России появился класс продуктов под названием Channel Manager, который дал отельерам возможность успешно продавать свои номера через различные каналы OTA и в итоге значительно увеличивать свой доход. А уже в 2014 году компания Bnovo разработала первую облачную систему управления гостиницами. Это ПО завоевало популярность среди российских объектов размещения и стало фаворитом для поддержания мировых стандартов.

1. Бронирование и управление бронью. Любой современный гостиничный объект, стремящийся к обслуживанию по мировым стандартам, должен предоставить гостю прямой способ бронирования без посредников. Речь в том числе о специальных модулях бронирования (TravelLine, Bnovo, Shelter, Контур.Отель и т.д). Они позволяют гостям самостоятельно выбирать, бронировать и оплачивать проживание онлайн.

2. Дистрибуция номеров – менеджеры каналов позволяют отелям продавать номера, менять тарифы и создавать акции на самых популярных агрегаторах онлайн-бронирования. После ухода Booking.com и Airbnb в 2022 году, это отечественные сервисы Ostrovok, Яндекс.Путешествия, TVIL, МТС Travel, OneTwoTrip, Суточно и др. Среди российских разработок пользуются спросом такие менеджеры каналов, как Bnovo, Realty Calendar, TravelLine, MaxiBooking и др.

3. Онлайн регистрация и check in – многие отели предлагают удаленную регистрацию и быстрый чек-ин с помощью программного обеспечения, что ускоряет процесс заселения и сокращает очереди на ресепшене.

4. Управление номерным фондом – автоматизированные системы учета позволяют эффективно контролировать состояние номерного фонда, обеспечивать своевременную уборку и поддержание чистоты. Состояние номеров и общественных пространств является важным фактором для удовлетворенности гостей. Мировые стандарты управления гостиницами подразумевают регулярную уборку номеров, смену постельного белья и предоставление основных средств гигиены.

5. Безопасность и охрана – обеспечение безопасности гостей и персонала является приоритетом для любой гостиницы. Мировые стандарты включают соблюдение всех необходимых мер безопасности, таких как системы контроля доступа, видеонаблюдение, предоставление сейфов в номерах и тренинги по обеспечению безопасности для сотрудников. Так, внедрение электронных замков (IronLogic, Ilocks, Salto, FoxLocks, Hotek) позволяет гостям удобно и безопасно открывать двери номеров, что снижает риски бесконтрольного заселения и потери физических ключей.

6. Автоматизация ресторанного бизнеса – специализированное ПО (R-Keeper, Iiko) позволяют контролировать заказы, запасы, оптимизировать рабочие процессы и повышать эффективность сервиса. Кулинарные предложения гостиницы должны соответствовать высоким стандартам качества: наличие разнообразного меню, предоставление диетических и специальных питательных режимов для гостей с определенными потребностями.

7. Дополнительные услуги – многие современные гостиницы предлагают своим гостям SPA процедуры, фитнес-услуги, массаж, бильярд, беседки. Мировые стандарты управления гостиницами включают обеспечение качественного и безопасного сервиса с возможностью выбрать, зарезервировать и оплатить услугу прямо на сайте отеля. Решением здесь часто бывает онлайн-продажа дополнительных услуг и сертификатов через модуль прямого бронирования, например, Bnovo.

8. Аналитика и управление – современные автоматизированные системы собирают и анализируют ключевые показатели деятельности отеля, что помогает менеджменту принимать обоснованные решения для повышения эффективности и рентабельности бизнеса.

9. Экологическая ответственность – современные тенденции в индустрии гостеприимства направлены на устойчивость и экологическую ответственность. Мировые стандарты управления гостиницами включают в себя меры по снижению негативного воздействия на окружающую среду, экономии энергии и воды, а также уменьшению использования одноразовых материалов.

10. Управление репутацией – отзывы гостей играют важную роль в привлечении новых клиентов и поддержании репутации гостиницы. Мировые стандарты управления гостиницами предполагают двустороннюю коммуникацию с гостями в чатах, бизнес-справочниках, отзовиках, на собственном сайте или в месенджерах, реагирование на обратную связь и принятие мер для улучшения качества обслуживания.

Автоматизация в гостиничном бизнесе по мировым стандартам не только улучшает опыт гостей, но также помогает отелям оптимизировать свою работу, снизить затраты и повысить общую эффективность.