3 ошибки при работе с возражениями

Любая работа с людьми предполагает диалог, в котором зачастую нам нужно отстоять свою точку зрения. Особенно это важно для работы в продажах при проведении переговоров. Если вы говорите с партнёром или клиентом, будьте готовы к тому, что рано или поздно он скажет вам: «Нет». Что с этим делать? Давайте порассуждаем.

Если вы начинающий переговорщик и у вас не было наставника, готового поделиться опытом, то вы можете допустить ряд интуитивных ошибок. Эти ошибки зачастую связаны с нашим эго, которое при столкновении с возражением начинает проявлять себя с весьма импульсивной стороны (особенно если ваш собеседник совсем не рад этому диалогу и ведёт себя крайне недружелюбно). Рассматривать варианты агрессивных возражений и перехода на личности мы не будем — это объёмная тема для отдельной статьи. Давайте исходить из данности, что собеседник готов к диалогу и уже выслушал вашу презентацию, но по какой-то причине сказал вам: «Нет».

Ошибка 1: «Нет, так нет».

Допустим, вы провели презентацию, а в ответ слышите вежливый отказ. Первой мыслью наверняка будет: «Зачем же я буду навязываться — оставлю контакты этому человеку. Как только мои услуги понадобятся, он просто свяжется со мной». Надо ли уточнять, что в большинстве случаев это будет последний диалог с потенциальным клиентом?

Помните: раз ваш собеседник нашёл время дослушать презентацию, значит у него есть потенциальный интерес. «Сливая» разговор на этом этапе вы вполне можете потерять клиента, который ждёт более уверенного переговорщика.

Выход: поинтересуйтесь, почему он не готов продолжить диалог. Раз он вас выслушал, значит есть точки соприкосновения, которые способны привести вас к сделке с совместной выгодой. Главное — не отступать и выяснить, почему собеседник отказывается продолжать разговор.

Ошибка 2: «Должно быть, меня не услышали».

Если вы уверены в том, что предлагаете действительно качественный товар или услугу, вы можете подумать, будто ваш собеседник попросту не понял ценности вашего продукта. Что же хочется сделать? Верно — хочется повторно рассказать ему о плюсах, только уже медленней и детальней.

Почему это не сработает? Потому что ваш собеседник почти наверняка не нуждается в предлагаемом.

Выход: спросите его о том, что ему нужно. Передайте ему ход в диалоге — пусть он выскажется о своих желаниях, а вы следующим ходом подробно разъясните ему, почему ваш продукт (товар, услуга) перекроет его потребность и поможет решить проблему.

Ошибка 3: «Приём! Приём!»

Во время диалога по рации каждую реплику необходимо заканчивать словом: «Приём», давая тем самым понять, что ваша реплика окончена и настал момент высказаться собеседнику. Во время работы с возражением ваш собеседник может не понять, что ваши доводы уже высказаны и теперь вы ожидаете его ответа. Из-за этого в диалоге появляется зловещая пауза, которая обычно не сулит позитивного исхода.

Выход: помните пример с рацией? Конечно, вам не нужно использовать слово «приём», но вместо него каждая ваша реплика должна заканчиваться вопросом. Тем самым, ваш собеседник будет понимать, что вы ждёте его ответа — он будет взвешивать ваши доводы и продумывать, насколько уместно возражать дальше, либо пришло время согласиться с вами.

Важно понимать, что задавать несколько вопросов подряд не имеет смысла — собеседник либо выберет из них самый «удобный» для ответа, либо вовсе запутается в ваших репликах. Вопрос должен быть один, и он должен подытоживать каждую вашу реплику.

Мы лишь поверхностно коснулись первых этапов работы с возражениями, но я обязательно раскрою эту тему подробнее в будущих статьях. Что скажете — вам будет интересно?