Как чат-бот Teams помог внутренней техподдержке
Рассказываю, как чат-бот Teams подружился с JIRA и Confluence и стал незаменимым помощником сотрудников и специалистов внутренней технической поддержки в одном информационном агентстве.
Почему вообще решили что-то менять?
Как и в любой крупной организации, для помощи сотрудникам с вопросами по внутренним ИТ-системам занимается отдел технической поддержки. Раньше сотрудники звонили по телефону на общий номер илиотправляли письмо на адрес технической поддержки, откуда письма попадали в систему Jira и обрабатывались оператором. Заявки на продление доступов к внутренним продуктам создавались как обычные заявки в техподдержке и также проходили через оператора — это замедляло срок их разрешения.
С переходом на дистанционную работу потребность в оперативном решении рабочих вопросов в том числе с мобильного телефона стала ощущаться еще сильнее. В пандемию компания перевела внутренние коммуникации в Microsoft Teams — это удобно, всегда под рукой и не требует подключения по VPN, наличия под рукой компьютера и доступа к корпоративному почтовому ящику. Широкое использование Teams стало основой, с которой можно начать работу по улучшению взаимодействия сотрудников с технической поддержкой.
Большинство из нас использует мобильный телефон и мессенджерами для решения рабочих вопросов. Мы решили, что необходимо создать небольшого помощника, к которому мы сможем обратиться через Teams
Как разгрузить отдел техподдержки
Заказчик принял решение доверить разработку партнеру Microsoft — компании GGroupp (это мы)
Чат-бот, разработанный нами, научился:
- работать с заявками на продление доступа к внутренним продуктам
- находить инструкции из Confluence
- переключаться на специалиста техподдержки при необходимости.
И самое главное: обратиться за просьбой к чат-боту можно не выходя из рабочего пространства Microsoft Teams. Раньше приходилось самостоятельно заходить в почту и писать письмо о продлении доступа. Теперь достаточно открыть свое рабочее пространство, где собраны все рабочие заметки, чаты с коллегами, видеозвонки, календарь, и позвать на помощь чат-бота. К тому же чат-бот работает без VPN — раньше зайти в систему заявок без VPN было невозможно.
Чат-бот также владеет поиском по внутренней базе знаний Сonfluence. При возникновении вопроса от пользователя, чат-бот выдает ссылки на соответствующие статьи с решением проблема. Эта функция доступна клиентам как с мобильного устройства, так и из Microsoft Teams.
Общение с техподдержкой тоже вышло на новый уровень — сотрудник переписывается с ботом, а для отдела техподдержки вся переписка объединяется в одну «ветку». Поучаствовать в ней может любой коллега, который знает, чем помочь.
При этом внутренняя переписка отдела техподдержки не видна пользователю и не отвлекает его. Если запрос пользователя не удаётся решить оперативно, есть опция создать задачу в JIRA из ветки обсуждения запроса.
Самым большим вызовом этого проекта было создать удобный интерфейс и для сотрудника и для специалиста техподдержки. Я сам начинал с работы в отделе поддержки и знаю, как ускоряет решение вопроса возможность спросить коллегу, который сидит рядом. С удалёнкой эта опция стала недоступной. Но благодаря интерфейсу MS Teams работать над одним запросом пользователя можно совместно, без необходимости что-то кому-то пересылать
Преимущества решения
Работа с чат-ботом дала следующие результаты:
- Процесс создания заявок на продление доступа пользователей к внутренним продуктам Заказчика был автоматизирован. Сократилось время и количество действий для решения таких запросов, что иногда критически важно для бизнеса — например, перед показом менеджером демонстрации системы клиентам Заказчика.
- Специалисты техподдержки видят все обращения и оперативно помогают коллегам в соседнем диалоге. Заявки в JIRA создаются, когда они действительно необходимы.
- Сотрудники могут получить ответ на свой вопрос не выходя из Teams, а иногда и вовсе без участия человека.
Мы довольны нашим новым инструментом — скорость решения вопросов пользователей увеличилась, а работать всем стало удобнее. Теперь поддержку можно получить из любого места прямо с телефона, без необходимости заходить в корпоративную почту и подключать VPN
Данный проект был реализован меньше чем за 6 недель — это было обусловлено тем, что Заказчику требовалось разместить бота на своих серверах в защищённом контуре. Обычно мы используем low-code технологии Microsoft для разработки бизнес-сервисов и подобный проект можно реализовать в 1,5 раза быстрее – за 3-4 недели.
Вот как выглядит разработка чат-бота на Power Platform – как редактор в браузере.
"Внутренности" чат-бота бронирования рабочих мест в офисе — редактор состоит из визуальных элементов.
А как ваша техподдержка общается с пользователями? Есть ли трудности? Напишите в комментариях, а мы попробуем подсказать, как с этим можно справиться в GGroupp.