13 инструментов которые нужно использовать каждой компании что бы повысить продажи и вовлеченность клиентов

Сегодня я хотел бы поделиться с вами некоторыми секретами эффективного управления клиентским опытом. В мире бизнеса нет ничего важнее, чем удовлетворенные клиенты, и в этой статье мы рассмотрим, на какие показатели следует обращать внимание, как правильно выстраивать коммуникацию с клиентами и как понимать, что именно им необходимо.

Первым шагом к успешному управлению клиентским опытом является глубокое понимание вашей клиентской базы. Вы должны знать, кто ваши клиенты, какие у них потребности и какие ожидания от вашей продукции или услуг. Для этого можно провести анализ данных о клиентах, использовать CRM-системы и опросы.

Инструменты, которые я рекомендую:

- CRM-системы, такие как Salesforce или HubSpot: Они помогают хранить и управлять информацией о клиентах, истории взаимодействия и потребностях.

- Hotjar: Этот инструмент позволяет отслеживать активность пользователей на вашем веб-сайте, включая записи сессий, тепловые карты и опросы. Он помогает понять, как пользователи взаимодействуют с вашим сайтом и выявить проблемные места.

- UserZoom: UserZoom предоставляет возможность проводить исследования пользовательского опыта и собирать данные о взаимодействии пользователей с вашими продуктами и услугами.

Чтобы оценить качество клиентского опыта, необходимо определить ключевые показатели производительности (KPI), которые отражают уровень удовлетворенности клиентов. Это могут быть такие показатели, как NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score), Churn Rate (Коэффициент оттока), и другие. Они помогут вам понять, насколько довольны клиенты и в каких областях необходимо внести улучшения.

Инструменты:

- Net Promoter Score (NPS) Survey Tools: Сервисы, такие как SurveyMonkey или Qualtrics, могут помочь в создании и анализе NPS-опросов.

- Customer Satisfaction Score (CSAT) Tools: Zendesk, Typeform и другие инструменты могут использоваться для сбора и анализа CSAT-данных.

- Churn Rate Analytics: Инструменты аналитики данных, такие как Mixpanel или Amplitude, могут помочь в отслеживании коэффициента оттока.

Эффективная коммуникация с клиентами играет ключевую роль в управлении клиентским опытом. Важно устанавливать двусторонний диалог, слушать отзывы и предложения клиентов, а также предоставлять им информацию и поддержку, когда это необходимо. Средства коммуникации могут включать в себя электронную почту, социальные сети, чаты и даже телефон.

Анализ обратной связи

Чтобы понять, что именно клиентам необходимо, необходимо тщательно анализировать обратную связь. Это могут быть как письменные отзывы, так и устные комментарии. При этом важно не только слушать, но и действовать на основе этой информации. Реагируйте на проблемы и предлагайте решения.

Проанализировав проекты Revert, Everstake и Nexen Core мы выяснили одну повторяющуюся тенденцию - они максимально заточены на скоринг качества предоставляемого сервиса путем прямого контакта с пользователями. Почти все они имеют живой чат, форму для отзывов, и инструменты аналитики текстовых данных.

Управление клиентским опытом - это процесс непрерывного совершенствования. Не останавливайтесь на достигнутых результатах, а постоянно работайте над улучшением качества обслуживания и удовлетворенности клиентов. Внедряйте инновации и следите за тенденциями в вашей отрасли.

В этом вам помогут:

Делитесь своими кейсами в комментариях, будет интересно послушать ваш опыт.