Внедрение CRM для владельцев бизнеса. Это не про выбор софта. Здесь про это ни слова

4 базовых допущения. Если они не откликаются, сэкономьте время и не читайте дальше.

1. Основная задача менеджера по продажам — заключить сделку на выгодных для бизнеса условиях. Сделка считается заключенной после получения 1-го платежа от клиента.

2. Менеджер по продажам обязан вести клиента по сделке, чётко понимая основные этапы, через которые необходимо пройти для успешного получения оплаты от клиента.

3. Главная задача CRM — быть удобным инструментом для менеджера по продажам для записи следующего действия по клиенту, планирования и отслеживания действий по клиентам а также для анализа, на каком этапе воронки продаж какой клиент находится на текущий момент.

4. Реализовать 1-ый вариант CRM, если понимаешь основные принципы, можно даже «на коленке». Например, в таблицах типа excel или google sheets либо канбан-досках типа trello. Бумажные листы А4 и папки с файлами тоже подходят — удобно, наглядно и быстро.

4 классические ошибки при внедрении CRM

1. Как правило, как только заходит речь об управлении продажами, участники обсуждения сразу переходят к выбору программы CRM. Однако это примерна такая же история, что и с приложениями для поддержания физической формы и фигуры, личной эффективности или изучения иностранных языков. Выбор даже самого крутого приложения не решает задачу.

Любая программа по автоматизации эффективно внедряется тогда, когда есть существующий или хотя бы нарисованный бизнес-процесс. «Давайте что-то внедрим» — классический слив ресурсов.

2. Ответственными за внедрение назначают маркетологов, а не продавцов. «Вам же надо считать, как у нас лиды конвертятся, вот вы и внедряйте».

Как результат CRM становится очень удобной для маркетологов. Появляется множество обязательных полей для сегментации клиентов и анализа эффективности каналов привлечения. В итоге CRM становится не удобной и обременительной для продавцов, которые в явной или скрытой форме саботируют внедрение или просто не вносят информацию в базу.

3. CRM внедряется для «биг босса». По факту мнение продавцов по-прежнему не учитывается, поэтому отличие лишь в том, что явного саботажа нет, и все просто ждут того момента, когда начальник устанет от новой игрушки и можно будет спокойно отказаться «от лишних затрат».

4. CRM внедряется «для галочки» либо без понимания базовых принципов. Логика внедрения описывается в формате «если мы хотим растить продажи и управлять ими, давайте внедрим CRM».

6 шагов для внедрения CRM

1. Назначить ответственным за внедрение CRM Руководителя Отдела продаж или того, кто исполняет в компании эту функцию.

Именно РОП обязан мониторить движение клиентов по воронке продаж, стимулировать «бойцов», выявлять клиентов, по которым продажники «включают ждуна» и т.д.

2. Внедрение CRM должно проходить с участием собственника либо представителя его интересов.

Классический регулярный менеджмент с еженедельным контролем результатов — лучший катализатор и ускоритель процесса.

3. Основной фокус при внедрении CRM — определение воронки продаж.

!Внимание! Критически важно выявить все этапы для разных категорий клиентов. В большинстве случаев воронок продаж бывает несколько либо выделяются отдельные этапы для «холодных» клиентов, которые добываются активными продажами.

Часто бывают ситуации, когда воронка очень короткая, тогда вместо CRM стоит внимательно подойти к формированию списка статусов при обработке заказов. Такая история в основном работает для быстрых продаж, где временной разрыв между обращением потенциального клиента и оплатой короткий. Аналогичная механика работает в случае, если при отказе клиента от покупки не целесообразно тратить ресурсы на возврат клиента в воронку.

Правильно определить этапы воронки, на мой взгляд, — самое сложное. Постоянно сталкиваюсь с тем, что менеджеры по продажам даже в первые контакты при сделках, подразумевающих экспертные продажи, общаются с клиентами так, как будто ожидают оплату счета по итогам разговора.

CRM — это практический инструмент, который фокусирует менеджера на ведении клиента по сделке.

4. Воронка должна быть описана отделом продаж. Если процесс продажи, включая его основные этапы, описан сотрудниками отдела продаж, и они подписываются под этим процессом, то внедрение CRM вызывает значительно меньше сопротивления.

5. Определите минимальное количество полей для заполнения. Чем меньше ненужной формальной работы, тем больше времени у менеджеров останется на работу с клиентами, и тем больше они будут любить этот замечательный инструмент.

6. Сначала соберите «на коленке». Пусть сначала «полетит». Пусть сначала будет в файле, на листочках, в trello. Просто начните что-то вести.

Дополнительные комментарии в помощь руководителю

1. Заставьте менеджеров двигаться при планировании работы от максимально горячих клиентов к максимально холодным. Чем ближе к деньгам, тем важнее!

Например, сначала проверяем, почему не оплачен счет либо уточняем почему не подписан договор, а потом делаем холодные звонки либо проверяем почту.

2. Считайте конверсию по этапам воронки.

От этапа к этапу. По разным менеджерам. По разным воронкам. По разным каналам привлечения. Эта информация всегда приводит к практическим действиям и улучшению в продажах.

3. Расширяйте воронку на всех этапах, начиная с узкого горлышка.

Что круче — подучить менеджеров и увеличить конверсию, например, с 1% до 2% или 2 раза увеличить количество менеджеров? Что для вас сработает лучше — отработать презентацию для клиентов или увеличить рекламный бюджет?

Большинство менеджеров по продажам…

1. Подсознательно хотят стать операционистами и сконцентрироваться на выставлении счетов. Разумеется за зарплату менеджера.

2. Пытаются перевести «теплые» продажи в «холодные» и подчеркнуть свою значимость в приобретении клиента.

3. Хотят работать на обработке входящих звонков и при этом считают, что именно они приносят компании бизнес.

4. Считают, что напрягаться надо только в первые месяцы работы, пока не наберёшь свою клиентскую базу.

А вы внедряете CRM для того, чтобы на практике напоминать менеджерам, что это неправильный подход?

Когда нужна автоматизация и выбор провайдера программы CRM

В тот момент, когда вы четко понимаете, во что вы упираетесь и какие возможности вам нужны.

Например, продавцов много и доступ всех продавцов ко всем контактам потенциальных и действующих клиентов — слишком большой риск. ОК — выбираем программу, исходя их удобства управления контактами.

Аналогично с отчетами. Целесообразно сначала отработать отчеты в табличном формате. Когда придёт уверенность, что это те самые данные для анализа эффективности отдела продаж, тогда эти отчеты стоит автоматизировать. Так быстрее и дешевле.

Самая коварная психологическая ловушка модели «воронки» продаж

Специально искал картинку с самым узким горлышком. Специально повернул её боком, хотя по личной практике стоило бы ее даже перевернуть.

Основное коварство модели воронки в том, что психологически возникает ощущение, что если что-то есть на входе, то что-то обязательно само вывалится на выходе. К сожалению, это не так.

Помните, что даже нефть течёт по трубопроводу, только если сжигать много нефти. Сама по себе не течет. Чем ближе клиент к оплате, тем больше ресурсов приходится прикладывать для продвижения клиента по воронке.

Второй момент — воронку часто рисуют практически как трубу. Так удобно, чтобы можно было вписать на картинке название нижнего этапа. В реальности, например, для многих интернет-проектов экономика начинается сходится при конверсии от 1%. То есть даже при том, что 1% из 100% добирается до оплаты, бизнес становится рентабельным.

Если у вас есть блокнот А4 в клеточку, посчитайте, сколько там клеточек по длинной стороне. Так физически гораздо нагляднее представить, что такое 1% конверсии и как должна выглядеть такая воронка в корректном масштабе.

Вместо заключения

Внедрение CRM — сложный комплексный и ресурсозатратный проект. Самое мягкое внедрение проходит у тех руководителей, которые:

— достаточно настойчивы, чтобы довести проект до результата;

— достаточно мудры, чтобы передать практическую настройку тем, кто будет с программой работать.

Если вы дочитали эту статью до конца, то вы именно такой руководитель и у вас всё получится!

P.S. Если вы считаете, что маркетинг — это для продаж, давайте дружить. https://www.linkedin.com/in/leonid-gertsik-8318635a