Позиционирование и функции🪜

В российском рынке труда часто встречаются вакансии для CRM-маркетологов. Проведя анализ, я сделал несколько выводов:

* Не все компании действительно нуждаются в таком специалисте.

* Многие компании не понимают сути его работы и того, что он должен выполнять.

* Обычно бизнес ищет CRM-маркетолога для создания маркетинговых рассылок через различные каналы коммуникации.

Почему этот подход может быть ошибочным:

Если каналы коммуникации с клиентами налажены плохо, отдел продаж работает неэффективно, и CRM-система используется лишь для галочки, вам, возможно, потребуется не CRM-маркетолог, а скорее Head of CRM или Product Owner of the Communication Company. Такой специалист должен разработать коммуникационную стратегию компании, построить Customer Journey Map (CJM), выявить слабые места и оптимизировать взаимодействие с клиентом на каждом этапе.

Например, когда клиент впервые обращается в компанию, он проходит через первую линию обслуживания (клиентский сервис, presales), затем, после квалификации лида, переходит к отделу продаж и, в конце, к клиентскому сервису или поддержке. Часто на этих этапах наблюдается недостаточная координация, разрозненность используемых инструментов коммуникации, что ведет к понижению эффективности работы с клиентами.

Иерархия должностей:

Head of CRM работает в тесном взаимодействии с CMO, директором по продажам и, возможно, с Product Owner. Под его прямым руководством находятся:

* Клиентский сервис или первая линия продаж (со своим руководителем отдела).

* Отделы продаж (здесь прямая координация с директором по продажам или коммерческим директором).

* Менеджер по маркетинговым коммуникациям, отвечающий за маркетинговые коммуникации.

* Support (со своим руководителем отдела).

* Поддержка и технические специалисты, обеспечивающие корректную работу API, webhook и других технических интеграций.

* Желательно также иметь контент-менеджера, который, следуя общей методологии компании, будет создавать контент по техническому заданию от менеджера по коммуникациям.

Только после создания эффективной коммуникационной стратегии и налаживания работы всех служб можно приступать к поиску

CRM-маркетолога, или, как его еще можно назвать, менеджера по маркетинговым коммуникациям.

Зачастую такой сотрудник даже не будет работать непосредственно с CRM-системой, а будет использовать CDP/DMP платформы для эффективных маркетинговых коммуникаций с клиентами.