Как оператору контакт-центра ответить на любой вопрос

✈Псс! В кабине пилота побывать не желаете? Могу устроить!
Не то чтобы оператор КЦ это прямо пилот самолёта. Но в определённый момент, штурвал действительно в его руках.
🤔Так что же там на его приборной панели происходит? Посмотрим!
Дорогие мои девелоПерцы, помните, мы говорили, что для максимально эффективной работы оператору необходимо быстро ориентироваться в большом объёме информации? Причём сценариев развития общения с клиентом может быть много. И для разных ситуаций, нужны разные данные. Оператор должен дать быстрый и точный ответ на любой вопрос клиента.

😨А вопросы эти прямо-таки пугают своим многообразием:
❓«Да сколько можно?! Я это только что вашему Фёдору, объяснял!!!»
Чтобы покупателю не пришлось тратить время и терпение на объяснения кто он, что хочет и что ему уже предлагали, оператор должен видеть весь бэкграунд, как только клиент вышел на связь. Оператору должна быть доступна история обращений клиента.
❓«С двумя лоджиями? А давайте посмотрим!».
Полезно знать чем именно уже интересовался покупатель, каковы его приоритеты. Исходя из этого станет понятно куда и к кому его посылать дальше. Ну и что ещё можно предложить. Значит нужны данные по интересам клиента.
❓«А базовая отделка в этом проекте предполагается?»
Есть миллион потенциальных вопросов, которые может задать клиент по конкретному проекту. Оператор не должен при этом лихорадочно переключаться между вкладками или листать брошюры. Вся информация по проекту на экране по одному клику.
❓«А есть такие же квартиры, только с перламутровыми балконами?»
Оператор должен дать четкий и быстрый ответ по наличию тех или иных вариантов. Понятное дело, что наизусть он их помнить не может, но система обязательно подскажет все нюансы.
❓«А сейчас уже готов договор?»
Клиент может звонить для того, чтобы уточнить конкретные нюансы по стадиям сделки. Система даёт оператору всю информацию по сделке и её этапах. Вплоть до того, кто менеджер клиента, с кем он общался до этого и какие трудности возникали.
❓«А когда можно получить ключи?»
Клиент ещё не закончил вопрос формулировать, а у оператора уже открыта вся информация по заселению.
❓«А вы можете помочь с договором на газ?»
Любой вопрос по постпродажному обслуживанию можно начать решать с обращения в КЦ. Оператор подскажет и направит в ту инстанцию, в которой помогут.
📝Этот список можно продолжать вечно. Но и подобное непредсказуемое многообразие тоже должно быть предусмотрено! Границы обозначены только нашим воображением. Инструментарий системы должен позволять добавить любые другие «тумблеры» на панель управления нашего пилота (то есть оператора КЦ). Нажал кнопочку — мгновенно получил все данные для успешного полёта.
🤓Всё что требуется от оператора — немного ума и личное обаяние.
😎С вами был проптех-стюард Никифор! Всем удачных полётов и мягких посадок!