Диалоги о животных: как продуктовая команда изменила приложение Petstory
История о том, как AGIMA помогла компании Mars разработать одно из лучших приложений для лечения домашних питомцев онлайн.
Привет! Мы компания AGIMA, и последние 2 года мы помогаем компании Mars в разработке приложения для домашних любимцев Petstory. Сегодня это популярный PetTech-сервис, который позволяет хозяевам собак и кошек консультироваться с ветеринарами онлайн и вести медицинскую карту питомца. Приложение скачали уже более 600 тысяч раз, у него более 8 тысяч отзывов в AppStore и Google Play с оценкой 4,8. Но выбрать правильную траекторию его развития нам удалось не сразу.
У нас с Mars общая продуктовая команда, в которой каждый специалист вне зависимости от роли, должности и компании старается сделать приложение максимально удобным для пользователя и бизнес-заказчика, поэтому статья написана именно от первого лица. От команды AGIMA и Petstory.
В процессе работы мы несколько раз меняли свои представления о продукте. Учились лавировать между бизнес-интересами и интересами пользователей. Пытались понять, каких продуктов не хватает владельцам домашних животных. И в итоге накопили достаточно данных и знаний, чтобы приложение могло полноценно дополнять лечение в офлайн-клиниках.
Что мы делали так, а что не так, сейчас расскажем.
КАК МЫ ВЛИЛИСЬ В ПРОЦЕСС И СОБРАЛИ ПРОДУКТОВУЮ КОМАНДУ
Компания Mars запустила сайт для владельцев домашних животных еще в 2017 году. Изначально он должен был упростить запись в ветеринарные клиники и помогать хозяевам питомцев следить за их здоровьем. Но от этой идеи быстро отказались. Клиники не были готовы к сложным техническим интеграциям, и компания решила перенести консультации в онлайн.
Ребята из Mars пришли к нам, когда у них был уже некоторый базис: приложение можно было скачать в сторе, но записаться можно было только на онлайн-консультацию терапевта и в оффлайн-клиники. А запросы пользователей расширялись с каждым днём. Поэтому дальше мы будем описывать фичи, которые выпустили вместе, и процессы, которые мы выстроили. Нам предстояло вместе разобраться, как должно выглядеть приложение и как организовать работу над проектом, чтобы всем было комфортно.
Начали с организации работы.
Внутри проекта есть негласное разделение ответственности: за управление продуктом и продуктовую аналитику отвечают ребята из Mars, а за дизайн, системную аналитику и разработку мы. Также со стороны AGIMA работают и продуктовые и веб-аналитики, вовлеченные в развитие сервиса. Это стоит учитывать при чтении статьи. На практике внутри команды каждый человек может влиять на работу всего приложения.
Мы избегаем отношений формата «заказчик-подрядчик». И честно говоря, даже не используем этих слов. Моя задача как оунера продукта — создать единую и сильную команду, которая будет вместе продумывать продукт и влиять на него даже в мелочах. И конечно, для меня в этом смысле совершенно не важно, в какой компании трудоустроены отдельные члены команды. Мы работаем на одну цель, и это чувствуется.
Работает команда по Scrum, который включает в себя классические элементы: двухнедельные спринты, ежедневные дейли, демо и ретроспективы. 1 раз в 2 недели мы проводим встречи по демонстрации итогов для бизнес-заказчиков. А ретроспектива заслуживает отдельной статьи. Ее результаты мы фиксируем в Confluence.
КАК РАЗВИЛИ ВИДЕОКОНСУЛЬТАЦИИ
Первым делом нам нужно было довести до ума онлайн-консультации. Сейчас получить помощь в приложении можно 2 способами:
1. Связаться с дежурным терапевтом, который ведет онлайн-прием с 6 утра до 2 часов ночи по московскому времени. Этот вариант подходит, если нужна срочная консультация.
2. Записаться на прием к узкопрофильному специалисту или тому же терапевту.
У каждого из них в приложении есть личный календарь, в котором обозначены свободные слоты. Этот вариант хорош, когда свой день нужно распланировать заранее.
Раньше в приложении были только онлайн-консультации терапевта и это, конечно, не покрывало всех потребностей пользователей. Для некоторых пользователей было даже в новинку получить возможность пообщаться с диетологом, зоопсихологом и дерматологом — мало того, что такие специалисты редкость и не каждый знает о них, так еще и в онлайне. Общаться с врачами можно как вам удобнее: голосом, в чате или через видеозвонок.Во многом заслуга любви к сервису лежит на особо важном сотруднике — менеджере заботы, Лере. Она отвечает за работу с пользователями (отвечает на отзывы в сторах, а также фиксирует баги в системе и передает на отладку) и техническую поддержку врачей. Это увеличивает скорость регистрации врачей на платформе: без Леры на это бы уходило 1-2 дня, а с ней — не более 30 минут. Еще это помогло последовательному наполнению бэклога.
Здорово, что я могу общаться с врачами напрямую, это экономит огромное количество времени и бизнесу, и врачам. Я могу решить 95% вопросов ветеринаров. Но и, конечно, приятно то, что люди пользуются приложением и пишут отзывы, с которыми мы работаем и впоследствии улучшаем приложение.
КАК ПРИДУМАЛИ ПЛАН ЗАБОТЫ
Первоначальная идея сервиса состояла в создании экосистемы — своеобразного супераппа для владельцев домашних животных.
У Petstory уже был качественный сервис онлайн-ветеринарии, но владельцы в России в среднем обращаются к ветеринару раз в год-полтора. Мы искали продукт, который решит более частую проблему, увеличит частоту использования приложения и lifetime value клиента. Нам было известно, что 90 процентов затрат на питомца связаны не с его лечением, а с питанием. Оказалось, что владельцы теряются в большом ассортименте кормов, При этом от правильного выбора корма и порции сильно зависит его здоровье, продолжительность и качество жизни.
Так родилась идея подписки на здоровое питание — плана заботы. Этот сервис должен был избавить хозяев питомцев от головной боли, связанной с выбором и регулярной покупкой корма, а также позволить каждому владельцу правильно заботиться о своем питомце и продлить его активную жизнь.
Продуктовая команда провела ряд качественных исследований — серию интервью и онлайн-фокус-группу. Целью было понять задачи и боли пользователя, связанные с питанием и заботой о здоровье, чтобы определить фичи для MVP нового продукта. Респондентов мы отбирали как среди действующих пользователей приложения, так и среди целевой аудитории владельцев питомцев. Затем получившиеся гипотезы проверили количественно — через опросы аудитории. Для увеличения точности просили респондентов оставить свой контакт, чтобы с ним связались по готовности сервиса. Так получилось понять, какой концепт продукта больше интересует пользователей.
Например, исследования показали, что многие хотят включить в подписку обработку от паразитов. В итоге сформировался образ продукта, который позволит по подписке получать всё необходимое для своего любимца. Этим продуктом и стал план заботы.
КАК ОН РАБОТАЕТ
Нужно внести данные питомца в приложение: вес, возраст, породу и т. д. Программа сама сформирует для него оптимальный рацион, а при необходимости бесплатно проконсультирует врач-диетолог. Коробку-домик с набором полезного питания, средств от паразитов и игрушкой в подарок будут привозить домой перед тем, как закончится предыдущая порция корма, примерно раз в месяц. А пуши напомнят, что скоро приедет посылка или потребуется обработка питомца.
Алгоритм учитывает вес, возраст, породу и особенности питомца: стерилизован ли он, какой образ жизни ведет. Еще можно задавать ему предпочтения питомца по типу кормления (сухой или сухой+влажный) и по типу корма (Holistic, суперпремиум, породный). Исходя из этих данных он подбирает корм. Ещё интереснее, как мы модернизировали алгоритм для щенков и котят. Они растут очень быстро, но с разной скоростью в разных породах. Мы собрали данные по изменению веса в разных породах котят и щенков и сделали алгоритм, который предугадывает изменение их веса. Алгоритм пересчитывает их норму кормления за 1 день и на основании этих изменений меняет интервал доставки
Когда мы только внедрили план заботы, он был доступен только на мобильных устройствах. Но, изучив данные конверсии, мы увидели, что новые пользователи проверяют функции сервиса через сайт, прежде чем скачать приложение. Поэтому добавили возможность оформления подписки на план заботы и туда. Но статистика показывает, что после первого знакомства с сервисом пользователь все же переключает внимание на мобильное приложение — дальше взаимодействует уже с ним.
За первый год после запуска мы внесли много изменений и улучшений в продукт (например, удобное управление подпиской) и доставили несколько тысяч наборов кошкам и собакам. Сервис нравится пользователям — около 15% клиентов размещают фото и видео набора в социальных сетях с рекомендациями для друзей
9 МИКРОСЕРВИСОВ С ВЫДЕЛЕННЫМИ СЕРВЕРАМИ: КАК PETSTORY УСТРОЕН ИЗНУТРИ
Изначально на проекте была микросервисная архитектура — это должно было сократить время на разработку фич.
Каждая функция разрабатывалась отдельно, а затем интегрировалась в продукт. Сейчас приложение состоит из 9 микросервисов с выделенными серверами. Они отвечают за проведение оплаты, хранение файлов, авторизацию пользователей, аналитику и т. д.
Из плюсов такого решения была не только быстрота разработки, но и безопасность приложения: если что-то упадет в одном из сервисов, все остальные продолжат работать. Но были и минусы.
В начале разработки микросервисная архитектура казалась нам перспективной: высокая масштабируемость, удобство разработки в команде и простота тестирования. Однако по мере роста продукта стали возникать проблемы: постоянный рефакторинг, функциональность, которая относится к нескольким микросервисам, в связи с чем непонятно куда ее «класть», сложности в разработке — когда для одной маленькой фичи приходится править сразу несколько сервисов. Мы пробовали несколько разных вариантов решения наших проблем, но наиболее перспективным кажется объединить в монолит бизнес-логику, оставив как микросервисы только те части, которые не меняются и отлично работают атомарно: аналитику, авторизацию, хранение файлов.
Отдельно про микросервисы и объединение их в монолит мы расскажем в нашем блоге на Хабре.
А вот работать со сторонними сервисами мы точно продолжим. Для видео консультаций используется сервис Voxiplant, CloudPayments для оплаты и Yclients для записи на онлайн-консультации. Логика здесь простая: зачем нам выдумывать что-то новое, если можно интегрировать уже готовые и подходящие решения. Это экономит время и ресурсы.
Хотя сомнения по поводу Yclients долгое время были. Поскольку сервис сторонний, на обновление расписания уходит много времени. Поэтому нам приходится хранить в кэше данные о свободных и занятых слотах. До сих пор иногда возникают ошибки: пользователь может видеть, что время для записи свободно, а оно уже занято, и наоборот. Был вариант разработать собственный сервис для записи, но в итоге нашли выход. Теперь при необходимости кэш сам чистится после обновления расписания на Yclients. Ошибок нет, все четвероногие проходят консультации точно в срок и по расписанию.
КАК УДЕРЖИВАЕМ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
Чтобы лучше понимать потребности аудитории, мы постоянно проводим огромное количество A/B-тестов. Они помогают нам разобраться, что интересует владельцев животных в первую очередь, что во вторую, а что вообще не интересует. Это делает приложение более гостеприимным и дружелюбным.
С помощью тестов мы с Mars выясняли, что важнее для пользователей — скидка или умный алгоритм подбора корма (оказалось, что скидка), консультация здесь и сейчас или предварительная запись (оба варианта норм) и т. д. Проверяли даже, как должен выглядеть готовый набор плана заботы. Мы были уверены, что все хотят, чтобы в наборе все товары были разложены по блокам. Но тест показал, что людям нравится, когда все сложено вместе, без деления.
Многие дизайнерские решения тоже проходят через тестирование: например, с помощью реакции аудитории мы смотрели, какая иконка приложения заходит больше.
Чтобы хозяин кошки или собаки предпочитал нас обычной ветлечебнице, он должен на каждом этапе понимать, какую ценность несет для него приложение. Это один из важных акцентов нашего дизайна. Мы всегда обращаем внимание пользователя на наши преимущества: цена, квалификация докторов, возможность получить помощь здесь и сейчас, уникальные услуги.
Мы очень долго были в заблуждении, что не можем использовать Apple Pay и Google Pay для оплаты подписки на план заботы, потому что применение такого способа оплаты требует регулярного подтверждения оплаты пользователем. А наша задача была максимально облегчить заботу о питомце. В итоге мы нашли решение и запустили эту функциональность. Теперь пользователю еще проще оплачивать подписку — не нужно каждый раз вводить данные карты и CVC.
Еще одна фича, которую мы внедрили после исследования аудитории, это календарь событий питомца. Мы не просто заполняем данные в профиле питомца о возрасте и вакцинации (как это было раньше). Мы ведем полноценный календарь предстоящих дел. Petstory даже позволит застраховать его. Для этого Mars запартнерился с двумя страховыми компаниями: «Ренессанс» и «Манго». Одна страхует взрослых животных, а вторая щенков и котят.
В итоге мы добились того, что пользователи стали чаще возвращаться в приложение. В 2019 году доля повторных визитов составляла 7%. Сейчас это цифра уже достигла 53%. Для сравнения, в офлайн-клинике этот показатель — 60%.
КАКИХ РЕЗУЛЬТАТОВ ДОСТИГЛИ
За все время работы приложения на платформах iOS и Android его скачали более 600 тысяч раз. Сейчас у Petstory около 50 тысяч активных пользователей.
На рост аудитории ощутимо повлияли события 2020 года: пандемия и тотальная удаленка — количество активных пользователей выросло в 1,5 раза. В этом году тенденция сохраняется, мы даже немного улучшили показатели.
В следующих больших итерациях планируем обратить внимание на сектор b2b. Что конкретно будем делать, решим на ближайших стратегических сессиях. Но исходить будем из потребностей наших четвероногих пациентов, конечно.
Спасибо за такой подробный кейс и крутой проект. Это действительно полезный продукт для владельцев животных. Обязательно попробую.