Почему твой бренд теряет клиентов?
- “Почему по данным рекламного кабинета вы привели 154 лида, а купили мой продукт только 3!?
- “Я понимаю ваше недоумение, но возможно процесс продаж нуждается в доработке.”
-“Наш менеджер всегда на связи! Отвечает всем клиентам! Обрабатывает каждый запрос! Это вы привели нецелевую аудиторию!”
Реальный диалог с реальным клиентом.
А по факту изучения переписки менеджера с целевыми клиентами видим, что 👐:
1. тут не поинтересовался у клиента повторно, когда первый промолчал на ответное сообщение;
2. здесь на вопрос цены РЕАЛЬНО написал ТОЛЬКО ЦЕНУ услуги и все! Ни предложения с оформлением заказа, ни вопроса готов ли клиент покупать;
3. а тут и вовсе проигнорировал сообщение клиента, потерял его в переписке и тд.
Как видишь, во многих случаях проблема заключается НЕ ТОЛЬКО в количестве приведенных с рекламной кампании лидов или качестве продукта, А В ТОМ, как информация передается между различными этапами пути клиента.
Маркетинговая команда привлекает клиентов, а отдел продаж отвечает за превращение этих клиентов в покупателей ☝
Если кратко, то вот в чем суть:
Рекламой маркетинговое агентство выцепляет из общей массы тех, кому интересен и нужен прямо сейчас твой продукт ➡
Суть твоего продукта, которую ты хорошо прописал на странице продаж показывает, что ты глубоко понимаешь своего клиента, видишь его проблему и готов помочь ее решить прямо здесь и сейчас ➡
А вот направляет его к решению именно отдел продаж!
Например:
Человек пришел с рекламы студии фитнеса с четкой целью - пойти на занятия. Он переходит на страницу бренда и хочет уточнить детали у менеджера.
Он спрашивает, есть ли тренировки на 8 вечера по пилатесу, а менеджер просто пишет - Нет (ну если их действительно в это время нет), не предлагая при этом какой либо альтернативы (ну я думаю понятно, что можно было, например, предложить прийти на пробное на другую тренировку, расписав все ее плюсы).
Вот основные причины, по которым происходят сбои в продажах и как они влияют на удержание клиентов:
- Упущенный момент для установки связи с потенциальным клиентом.
Например, когда клиент спрашивает о ценах, это не просто запрос информации - это сигнал о том, что он рассматривает возможность покупки. Вместо того чтобы отвечать холодным односложным ответом, разговор должен включать что-то вроде:
«Да, цена составляет 5 000 за абонемент, и у нас есть специальное предложение, если вы оплачиваете его сейчас, то получите +1 посещение на любое направление бесплатно. На какое число вас записать?».
А если упускать эти самые моменты связи, отвечая холодно и односложно, то это прямой путь к потерям продаж.
- Отсутствие эмпатии в процессе продаж.
На этапе общения с клиентом необходимо понимание не только его логических вопросов, но и эмоциональных.
Почему клиент сразу не отреагировал на сообщение менеджера? Возможно, он почувствовал себя перегруженным, растерянным или неуверенным.
В современной цифровой среде клиенты хотят чувствовать, что их понимают и ценят, а не воспринимают просто как еще одно имя в списке.
Не ответив на вопрос и не предложив рекомендаций, менеджер по продажам упустил возможность успокоить клиента, наладить с ним отношения и провести его через процесс продажи.
Решение? Активное слушание и продуманные ответы, которые отвечают как на логические вопросы клиента (например, о цене), так и на его эмоциональные потребности (например, уверенность, получится ли у него).
- Непоследовательная практика последующих действий.
Один из самых больших убийц конверсии клиентов - это плохая последующая работа после первого диалога с клиентом. И только настойчивость и последовательные последующие действия являются ключом к конверсии лидов в продажу.
Простое сообщение типа: «Привет, я заметил, что вы, возможно, пропустили мое последнее сообщение - просто проверяю, не заинтересованы ли вы еще или может у вас остались вопросы?» может стать разницей между завершением диалога в продажу или потерей клиента.
Автоматизация последующих действий или установка напоминаний - простые, но действенные способы предотвратить эту проблему.
Так все таки как устранить коммуникационный пробел?
Если твой бренд теряет клиентов, самое время задуматься о том, насколько твои процессы продаж и коммуникации идеальны.
Перечислю несколько действий, которые помогут продавать больше:
- Веди содержательные беседы. Каждое взаимодействие с клиентом должно быть личным и направляющим.
- Будь проактивен, а не пассивен. Если клиент замолчал, это не повод отступать.При всем этом понимая, что люди заняты и им могут понадобиться напоминания.
- Предлагай решения, а не просто ответы. Когда клиент запрашивает информацию, не ограничивайся базовыми ответами. Покажи как твой продукт или услуга может решить их проблему.
- Последовательно выполняй все действия. Первое сообщение - это только начало. Используй стратегические последующие действия, чтобы поддержать разговор и вовлечь клиента.
Сосредоточившись на этих основных действиях при общении, ты сможешь значительно улучшить процесс продаж, гарантируя, что бОльшее количество потенциальных клиентов превратится в постоянных покупателей.
Психология общения заключается не только в том, чтобы говорить правильные вещи, но и в том, чтобы понимать путь клиента и направлять его на каждом шагу!
Еще больше полезной информации читай по этой ссылке.