Искал таск-трекер, а нашёл чудо! Точнее, российский таск-трекер Kaiten со встроенной системой Service Desk
Когда у клиента есть вопросы к компании, куда он идёт? В Службу поддержки. У Jira есть Jira Service Desk и Jira Service Management, у Trello — шаблоны для досок команд техподдержки. Но Atlassian покинула нас и встал вопрос, куда переходить компаниям, чтобы не потерять скорость и качество обслуживания. Я нашёл ответ — Service Desk от Kaiten.
Всем привет! Меня зовут Вадим, и я пишу о полезных сервисах и инструментах: рассказываю чем они хороши и делюсь своим опытом в формате обзоров.
Я часто рассказываю про таск-трекеры, так как без них крайне сложно представить организованную работу команды, но сегодня сделаю небольшое отступление. Дело в том, что, изучая таск-трекер Kaiten, я узнал о наличии у них своей собственной системы Service Desk, интегрируемой непосредственно в систему управления проектами. У меня есть двухлетний опыт управления службой техподдержки, поэтому я решил изучить эту систему подробнее и обзор сместился в эту сторону (хотя подробно разобрать Kaiten именно как таск-трекер я всё же планирую).
У команд Службы поддержки (Service Desk) есть специфические потребности и обычный таск-трекер для них не подойдёт. Почему? Команде нужно:
собирать обращения пользователей из разных каналов в одном месте
- хранить переписки с клиентами
- отслеживать качество и скорость ответов
А также у клиентов должна быть возможность видеть статус заявки.
Итак, если у вас есть Служба поддержки и вы ищете классный инструмент для её работы — мой обзор для вас. В Kaiten есть всё, что нужно для Service Desk, а также его можно «раскатать» на всю компанию, так как в нём есть вся функциональность таск-трекера.
Для начала пробегусь по обычным функциям, которые, по моему мнению, просто обязаны быть в арсенале системы Service Desk. Потом углубимся в особенности Kaiten, которые меня порадовали.
Основные функции
Отправка заявок
Все клиенты разные, поэтому способов связи со Службой поддержки должно быть несколько. Kaiten предлагает принимать заявки через сайт, почту и Telegram-бот. Обращения со всех каналов собираются в одном пространстве. По сути, сотрудник видит рабочую доску как в привычном таск-трекере, но в карточку автоматически подтягивается информация о клиенте и его обращениях.
Даже если клиент раздобыл личную почту или телефон сотрудника технической поддержки, а бывают и такие ситуации, всё равно можно завести карточку на доске и привязать её к системе Service Desk.
Приём заявок и этапы работы с обращениями
Как только клиент оправляет своё обращение, оно появляется на доске Службы поддержки. Когда специалист берёт задачу в работу, он передвигает карточку в колонку «В работе». Какие создать колонки на доске решаете вы. Можно сделать хоть две колонки, например: «В работе» и «Ответ отправлен», хоть десяток.
Темы обращений бывают разные: баги, индивидуальные настройки продукта, вопросы по покупке/оплате и так далее. В Kaiten доску можно делить не только на колонки, но и дорожки (классная фишка системы) — горизонтальные области, предназначенные для разных видов обращений.
Работа с заявкой. Ответы на запросы клиентов прямо в карточке
Все данные по заявке хранятся прямо в карточке:
- информация о клиенте
- менеджер, который взялся за обработку заявки
- срок выполнения
- диалог с клиентом
- заметки специалиста, скрытые от заказчика
- связанные обращения
- вложенные файлы
В карточке можно переписываться не только с клиентом, но и с коллегами — задать вопрос, уточнить какие-либо моменты, запросить информацию.
Оценка заявок
Для Службы поддержки важно собирать обратную связь (это вообще никому и нигде не повредит). В Kaiten этот момент тоже учли. Клиенты могут ставить оценки прямо в заявке на сайте, через telegram-бот и почту. В общем, уйти без обратной связи клиенту будет нелегко.
SLA и статистика
Одна из важнейших метрик оценки качества работы Службы поддержки — скорость ответа. Отслеживание SLA тоже предусмотрено. Вы самостоятельно устанавливаете скорость реакции на заявку и время решения вопроса клиента. Причём SLA можно создавать индивидуальными для разных видов заявок. Если настроить автоматизацию, то все требования к скорости обработки обращений будут самостоятельно появляться в карточке.
Для точной статистики сервис может учитывать только рабочее время. Также SLA можно не считать, когда карточка находится в определённой колонке. Это удобно, если решение некоторых вопросов зависит не от Службы поддержки (вот за это от всех бывших и настоящих сотрудников саппорта — поклон и благодарность 👍🏻).
Допустим, вы изготавливаете мебель на заказ. В изготовлении мебели отдел сбора заявок не участвует. Чтобы не учитывать время создания мебели, создаёте отдельную колонку, где заявка клиента просто лежит и не влияет на SLA. Прозрачно и элегантно.
Кроме SLA, можно видеть:
- динамику заявок по месяцам
- выполненные заявки по ответственным
- открытые заявки по сервисам
- время выполнения по месяцам
Статистика отображается в виде диаграмм:
Что есть ещё
Шаблонные ответы
Если к вам часто поступают одинаковые вопросы, можно создать шаблонные ответы. Пара кликов — вопрос клиента решён, все довольны!
Интеграция данных о клиенте
Если вы собираете во внешних базах данных информацию о клиентах, можете интегрировать их в Kaiten. То есть при обращении данные пользователя сразу подтягиваются в карточку.
Документация
Как бы я ни любил Notion, но инструкции и подсказки для Службы поддержки должны быть под рукой, в идеале — всё должно работать в рамках одной системы/платформы. В Kaiten есть встроенный сервис хранения статей для сотрудников. Это просто бешеный плюс даже по сравнению с ведением сколь угодно удобной базы знаний, но во внешней системе, не говоря уже о всяческих документах на расшаренных ресурсах или в облаке.
Немного о Kaiten, как о таск-трекере
Отмечу особенности Kaiten в целом. Потому что это не только Service desk, но и полноценная система управления процессами. И узнал я о Kaiten (ещё в 2020-м) именно как о таск-трекере, а теперь он раскрылся с совершенно неожиданной и классной стороны.
Несколько рабочих досок на одном экране
Допустим, у вас в департаменте/отделе несколько команд. У каждой команды своё рабочее пространство. Чтобы вам, как руководителю, быть в курсе работы всего подразделения, не нужно создавать много вкладок в браузере и следить за всеми досками по отдельности. Можно дублировать их на своё отдельное пространство большого начальника 😏 и видеть всё сразу.
Информативность карточки
В карточке хранится всё и немного больше. Здесь есть:
- подробное описание задачи
- ответственные сотрудники
- сроки
- чек-листы
- метки
- размер карточки (Story Point)
- файлы (картинки и документы)
- комментарии сотрудников по задаче
- блокировки
- зависимости карточек
- поля с дополнительной информацией в ассортименте
Можно даже вставлять формулы.
Широкие возможности для верхнеуровневого планирования
Задачи можно отображать не только на доске, но и в формате Timeline — запланированные задачи на временной шкале. Если вы работаете с крупными длительными проектами, где между сотрудниками и командами есть зависимости, то Timeline поможет следить за сроками.
Также в наличии тайм-трекер, автоматизации, telegram-бот для сотрудников и много, прямо очень много чего ещё, что не поместилось в этот материал, но большой обзор Kaiten (а то и цикл) ещё будет.
Тарифы (бесплатный в наличии)
Если хотите просто посмотреть на базовые возможности, для этого есть тариф Free. Его не надо подключать. Просто регистрируетесь в Kaiten и пользуетесь. Можно создавать рабочие доски, управлять карточками с задачами и работать с документами.
Платных тарифов два — Standard за 420 ₽ за пользователя в месяц и Pro за 560 ₽. Тарифы отличаются количеством доступных функций (в Kaiten они называются модулями). В Standard можно выбрать два модуля, в Pro — шесть.
Модуль Service Desk есть в платных тарифах, но его можно протестировать бесплатно в течение 14 дней. Этого достаточно, чтобы понять, подходит ли вам сервис.
Ещё есть тариф Enterprise — серверная версия программы. Стоимость индивидуальна, но и подход, судя по всему, такой же. Доступен командам от 100 сотрудников.
Подробно изучить и сравнить тарифы можно на соответствующей странице:
Вывод
После многолетней ударной работы в Jira переход на Kaiten, скорее всего, пройдёт тяжеловато, но подробные инструкции, понятный интерфейс и сотрудники Службы поддержки (которые, есть у меня такое подозрение, работают в своём же инструменте) помогают освоиться. Да и в целом, если у вас уже выстроена работа, вряд ли могут возникнуть непреодолимые сложности.
А вот тем, кто переходит c Trello, будет легче, так как логика работы очень похожа.
Что могу отметить из минусов — внешний вид страницы, где пользователи оставляют обращения в Службу поддержки. Нельзя изменить цвет фона или элементов, доработать кнопки и отображать лого компании, то есть пока кастомизации нет, однако, лелею надежду на то что эту возможность добавят со временем.
В Kaiten есть много возможностей для команд разного вида/формата/специализации. Главное — определиться, что нужно именно вам, чтобы не заблудиться в функциях и отчётах (-:
Пользуйтесь на здоровье 🤘🏻
📋 Мои публикации о сервисах/ПО:
- Compass — корпоративный мессенджер на замену Telegram/Slack
- Gerwin — Порхай, как бабочка. Рисуй, как нейросеть!
- Adesk — cервис финансовой аналитики для бизнеса
- TeleChurn — анализ аудитории telegram-канала
- RetextAI — инструмент перефразирования текстов
- Radist.Online — интеграция мессенджеров и банков с CRM
- Teamly — большое весеннее обновление
Поддержите публикацию, просто поставив ей 💗
🤘🏻 Обзоры сервисов, инструментов и it-полезности в моём Telegram-канале:
Вот что хочу сказать — я уже давненько не работаю в SD и практически в шоке от того, насколько шагнул уровень за последние 10 лет.
У нас в своё время такое убожище было — мрак. Так что я предельно рад за сотрудников всех поддержек, которые могут работать с достойным софтом, удобным, продуманным, современным!
Если кто-то из вас прочтёт это — здоровья вам, нервов железных и адекватных заявок (-:
а у вас есть обзоры плохих систем? где вы вот прям сказали - система плохая?
Да блин, опять реклама? Значит через пару дней опять наплыв клиентов новых и все падать будет, пока мощности не подрубят. Третий раз уже!
Почто реклама? Просто обзор.
Третий раз, кстати, где, у Kaiten?
А большой обзор Kaiten ещё впереди!
Огонь!)
Много денег то хоть заплатили?
а вы что порекомендуете? вот заблочили меня в конфлюенсе, ищем альтернативу, и как искать без таких статей? Может вы нашли крутую?
Кому я должен денег заплатить? О_о
Комментарий удален автором поста
Поддержу, но без особой конкретики.
юзал джиру для каскадирования задач, она соответственно помахала ручками.
знакомая летом говорила, что скоро это случится и говорила, что переехала на кайтен.
я также переехал, причём это сделать было очень просто(АПИ ключ и все дела. Заявки перенесли правда не сразу, я аж заволновался))
но сейчас пользую, наверное провентов на 10 их функционала)
но мне всё нравитяс, если продукт отечественный - то пусть он развивается. Также всем советую туда переезжать.
стану миллионером - обязательно куплю у них подписку, а пока халявно сижу))
Круто 👍🏻
Желаю поскорее стать миллионером и начать работать на 120%!
Я не наглею, но если что, такое тоже расследую ;)
Такое мы любим, такое необходимо расследовать! (-:
По функционалу ничего плохого сказать не могу, но кто додумался назвать сервис так же, как управляемую смертником японскую торпеду? Понимаю, что 99,9% пользователей о кайтенах и не слышали, но лично у меня каждый раз возникают нездоровые ассоциации))).
Так-то оно так, но это же означает «изменяющий судьбу».
Про торпеды да, мало кто знает, согласен.
Это тот самый случай, когда искали золото, а нашли медь?
Отнюдь (-: Всё оказалось куда лучше моих ожиданий.
Искал куда уйти с Трелло. В кайтен не прошёл дальше регистрации - слишком много данных надо вводить, устал.
Попробовал week - вроде красиво, но интерфейс перегруженный и не удобный.
Ушёл на Planka в итоге, self-hosted, минималистичный клон трелло, нравится
Кайтен - ван лав )
Пока насчёт ван не уверен, но разберу его полностью, а пока заводу в него один личный проект.
Но в целом — сервис отличный 👍🏻
Мы используем связку trello+toggl для сервисдеска и трекинга времени с бюджетом. Toggl очень здорово умеет считать деньги и показывать результаты в красивых дашбордах.
Сейчас ищем замену trello. Хочется найти инструмент, который не только умеет работать с задачами, но и умеет считать деньги, как toggl.
У weeek, например, есть трекинг времени, но его не связать с деньгами, как я понял. Можно написать свою прослойку, которая будет считать деньги, но пока не считаю это лучшим решением.
Kaiten решает задачу подсчета стоимости задачи? Если нет, что можете рекомендовать, что решает?
О, toogle — великолепный сервис, полностью согласен!
Так, время Kaiten считает, часовой ставки по сотрудникам не видел, но лучше задать вопрос в ТП.
Хотя, @Kaiten.ru, скажите, возможно ли в учёте времени ещё и ставку часовую добавить в зависимости от роли/должности сотрудника?
Попробовали данный сервис. И в итоге отдали предпочтение YouGile (ах да, это НЕ реклама, как и этот пост, но вот рефка - https://yougile.com/p/hzcsl).
Теперь вполне реальная инфа без рекламы: мы не большая организация (9 специалистов). Юджайл дает удобный формат работы с подзадачами (единственные на рынке), и и пожалуй, это то из-за чего мы его выбрали. Раньше использовали Трелло, такой бред приходилось наворотить, чтобы сделать что-то подобное, что есть в юджайле из коробки на бесплатном тарифе.
Да и вообще само взаимодействие с карточками не очень удобное. Юджайл тоже в этом плане не трелло, тк у всех моб. приложения работают сильно хуже. Но все как-то свайпается чуть удобнее что ли.
Хе-хе, так я и не призываю никого 🤷🏻♂️ Да и речь здесь именно о SD в составе таск-трекера.
Юджайл тоже тестировал, правда, больше года назад, тогда оказалось не очень удобно с ним работать (именно для меня), но в целом система очень достойная 👍🏻
Молодцы! Удачи в развитии. В прошлой конторе удалось перевести процессы на ваш продукт, задачи перестали теряться, стало проще отслеживать статусы. В общем, удобно, только биллинг надо починить. Я уволился, а чеки все ещё мне валятся на почту, хотя просили ТП сменить адрес...
Согласен, система — круть!
А чеков лишних не бывает (-: Мне с пары предыдущих мест работы порой любопытная информация поступает, но там от безалаберности.
Ага, внедрил, а парням теперь мучаться с этим этим «решением» 🙂Группу пользователей на задачу не назначить и в переписке не тегнуть, она раскрывается, это оченьне удобно.
Комментарий недоступен
Благодарю! Очень рад 🤘🏻
Я ещё планирую делать обзор самого Kaiten, без SD. Мне очень сервис понравился.
Кстати, я его отсматривал год или чуть больше назад, тогда он мне как-то не зашёл, а сейчас — чистый восторг, очень продуманная реализация.
Трелло на максималках?
Точно (-:
А чем Битрикс 24 хуже, там нет таких ограничений сразу на дополнительные сервисы, только ограничения на число сотрудников, что справедливо для стартап-групп? Группы людей в Битрикс не организовывал, а вот как личный трекер по мне вполне норм...
Я с ним долго довольно работал, внедрял, укоренял.
В целом норм, но это очень громоздкая система, к тому же за последние 5 лет из бесплатной версии выпилили практически всю функциональность.
Когда-то 12 человек могли там полноценно работать, сейчас всё куда жёстче.
А интеграция с другими соцсетями?
А виджет на сайт?
А у него асинхронная загрузка? Seo не просядет?
А интеграция с Тильдой?
А какие отчёты можно выгружать?
А подтягивать данные по клиенту из внешних crm?
А сравнить с аналогами?
Хочется больше подробностей.
Где SEO должно просесть?! И что значит с другими соцсетями?
Боже, зачем интеграция с Тильдой?!