Клиент всегда в центре внимания!

Цель статьи - поделиться опытом организации информационного пространства у себя в команде

У нас в компании CRM Интегратора используется корпоративный портал на максимуме возможностей. Но, как часто бывает у интеграторов – попадаем в ловушку так называемой переавтоматизации: лишние сущности, списки и бизнес-процессы. И у клиентов есть похожая проблема: сначала накручивается множество полей, а потом громоздкая карточка активно чистится от лишнего. Знакомо? Хочу поделиться образцом лаконичного решения, которое поможет правильно организовать работу с клиентами в B2B сегменте.

Мы сотрудничаем только с юридическими лицами. Центральная сущность клиента для нас — это Компания в CRM. На всех этапах работы используем Компанию в качестве сквозного объекта в других элементах портала.

Схематично участки делим на три больших этапа.

Этап 1. Продажи

Начинается процесс с продаж. Менеджер берет реквизиты клиента и заводит Компанию к сделке.

В карточке уже накапливаются данные по мере движения сделки (сайт, количество человек и другая информация). Обязательные поля передаются в компанию через бизнес-процесс (БП). Система подсказывает, каких еще значений не хватает.

Менеджер делает счет в CRM. Благодаря синхронизации с 1С, выставленный документ вместе с Компанией «улетает» в основную учетную систему. Далее он автоматически возвращается оплаченным в Битрикс24, где его с нетерпением ожидает менеджер, ответственный за Компанию!

Этап 2. Работы

Отлично, теперь компания передается аккаунт-менеджеру. В карточке CRM проставляется классификация юрлица, исходя из оформленных отношений – типа работ. На основании этого можно легко фильтровать всю базу наших клиентов по нужным параметрам

Самая магия начинается, когда мы используем признак принадлежности задачи к конкретному клиенту. Разграничение доступов позволяет исполнителям видеть задачи всех клиентов на одной доске. Клиент же видит только свои задания. Для входа наших заказчиков используем доступы экстранет-участника. Над его личным кабинетом мы также предварительно до этого поработали.

Кураторы со стороны клиента автоматически привязываются к задачам компании, т.к. внутри карточки юрлица мы ведем список представителей по заданиям клиента. Эта история также автоматизирована. Список удобно модерируется нашими аккаунтами.

Снова основным связующим элементом выступает Компания. Внутри задачи достаточно добавить привязку из CRM, чтобы сработала автоматизация. Она добавит представителя указанной компании в задачу на нашем портале.

Этап 3. Поддержка и сопровождение

Финальным звеном в описанной автоматизации выступает сопровождение клиента, где мы отслеживаем нагрузку по компаниям на наши ресурсы.

Для аналитики используем сквозную отчетность. Внутри нашего портала собрали специальный инструмент – единый виджет по всем компаниям. Он показывает на какого контрагента и какой тип ресурсов больше расходуется.

В каждую цифру можно перейти - посмотреть потраченное и согласованное время, задачи, перерасход и любые другие поля, которые удобно настраиваются в фильтре. Внимательный читатель заметит, что все наши доработки сделаны в рамках единого интерфейса Битрикс24 – фильтры, чекбоксы и остальные элементы привычны для пользователя системы.

Совсем недавно Компании появились и в Открытых линиях (ОЛ). Этот канал мы используем для коммуникации с клиентами, которые находятся у нас на постоянной поддержке. В карточках тех, кто на сопровождении, мы заполняем поле «адрес портала», и оно как раз совпадает с полем Источник в ОЛ. Оператор нашей линии поддержки может в один клик перейти в Компанию и посмотреть используемый клиентом тариф, ответственного куратора для согласования и другую информацию. А если прилетела ОЛ без компании – это повод обратить внимание: клиент не на поддержке.

По своему желанию штатно вы можете добавить любые поля или связанные универсальные списки к Компании, чем мы тоже пользуемся для получения единой картины

Управление продажами и внутренними процессами бизнеса с помощью единой платформы – это экономичное решение, которое показывает всю мощь и гибкость корпоративного портала. С помощью правильного аналитика и небольших доработок можно элегантно связать любые сущности.

Лаконичность – главное качество автоматизации:

- Экономятся ресурсы на разработку решения

- Гораздо легче обучать сотрудников работе с инструментами

- Нет необходимости писать большие регламенты и контролировать их выполнение

- Поддержка решения и системы в целом будет проще и дешевле

- Сохраняется гармония и красота системы.

Было ли этот опыт полезен для вас? Как настраиваете автоматизацию у себя и какие платформы используете – делитесь в комментариях!