Просто про CRM: для чего и как выбрать

CRM (Customer Relationship Management) – система управления взаимоотношениями с клиентами. Это своеобразный «мозг» компании, который помогает следить за каждым клиентом, от первого контакта до заключения сделки.

CRM-системы делятся на облачные и коробочные.

Коробочные CRM устанавливаются на собственных серверах компании. Для использования необходимо приобрести лицензию и программное обеспечение. Преимущества: единоразовая оплата при покупке, а также безопасность системы. Не нужно переживать, что третьи лица увидят ваши данные. Все находится на вашем сервере.

Облачные CRM хранят данные о клиентах на удаленном сервере, то есть в «облаке». Обновлением и техническим обслуживанием занимается разработчик CRM-системы. Вам не нужно держать в штате специалиста по обслуживанию сервера. Система не требует установки: достаточно подключиться к сети, открыть браузер, зайти в личный кабинет и начать работу.

CRM делятся на две группы — универсальные и отраслевые.

⠀

Эти функции могут быть реализованы в виде единой системы либо в виде набора несвязанных инструментов.

В среднем компании используют примерно 5-8 различных сервисов для взаимодействия с клиентами, таких как:

Основная задача CRM-системы — объединение всех приложений на одной платформе для более эффективной работы с клиентами.

⠀

CRM-система обычно содержит различные модули, предназначенные для решения конкретных бизнес-задач.

1. Модуль работы с клиентами

Собирает клиентскую базу компании и хранит такую ключевую информацию, как

Карточка клиента формируется с первого обращения автоматически, например, при входящем звонке или через онлайн-чат на сайте и всплывает на экране сотрудника при последующем обращении клиента. Эту информацию менеджер может использовать для качественного общения с клиентом и оперативного подбора индивидуальных предложений.

2. Модуль управления продажами

Процесс продажи делится на этапы, например:

Модуль управления продажами направлен на контроль выполнения каждого из этапов. Благодаря ему можно увидеть, на каком этапе клиенты прекращают взаимодействие или принимают решение совершить сделку.

Еще одна задача этого модуля — автоматизация процесса продаж, например:

3. Модуль маркетинга

Предназначен для взаимодействия с вашей клиентской базой. Сюда входит сегментирование аудитории, рассылки (email, sms, мессенджеры, инфо звонки, аудио звонки) и формирование отчетов.

Для email-рассылки можно сегментировать аудиторию, кому она будет отправлена (например, «все клиенты», «клиенты со сделками в работе», «клиенты с ранее выигранными сделками» и другие) . После запуска рекламной рассылки будет видна статистика: просмотры, переходы, уровень эффективности.

Можно работать с look-alike аудиториями ВКонтакте и Facebook для показа объявлений потенциальным клиентам, похожих на выбранный сегмент из вашей CRM.

Можно создавать рекламные кампании через CRM в Яндекс Директ, Вконтакте, Facebook по существующей клиентской базе. Это напомнит клиентам о вашем предложении или поддержит ваших менеджеров в процессе продажи.

4. Модуль настройки бизнес-процессов

Бизнес-процессы автоматизируют и упрощают типовые операции в компании. Это удобно и эффективно!

Зачастую есть встроенные популярные бизнес-процессы:

Также в некоторых CRM-системах можно создавать сложные бизнес-процессы, требующие особой технической подготовки.

5. Модуль аналитики

В разделе “аналитика” можно оценивать воронку продаж в виде удобных графиков, диаграмм, таблиц. Вы увидите наглядный отчёт по первичным и повторным продажам:

Отчет формируется по периодами: текущий, еженедельный, ежемесячный, ежеквартальный.

Система подскажет, сколько клиентов было взято в работу, сколько потеряно, по каким ничего не было запланировано. Вы увидите все, что происходит в вашей компании.

В некоторых CRM можно дополнительно создавать свои собственные отчеты (источники лидов, сумма выставленных счетов и другие…) .

6. Модуль интеграции

Отвечает за работу CRM-системы с электронной почтой, IP-телефонией (телефонная связь через интернет) , сайтом, мессенджерами и социальными сетями.

Интеграция – это обмен данных между системой и сторонним приложением/сервисом. Например, список email-рассылки автоматически составляется из адресов в базе клиентов.

В некоторых CRM можно настроить интеграцию с платежными системами и бухгалтерским ПО, чтобы выставлять счета и быстро загружать данные об оплатах.

Каждая заявка от клиента регистрируется в системе. После чего запускается автоматическая воронка продаж. Итог воронки — успешное завершение сделки менеджером.

Процесс можно описать следующим образом.

Поступление заявки.

Когда поступает заявка, программа определяет, откуда пришел «лид”. Если клиент уже есть в базе, то менеджер видит всю его историю взаимодействия с компанией (контакты, сфера, когда и с чем обращался). Благодаря такой »подсказке” специалисту по продажам будет быстрее сориентироваться и предвидеть вопросы клиента.

Если клиента нет в базе, то карточка создается автоматически. Назначается ответственный менеджер. Звонки никуда не пропадают, переписки остаются, а контакты не теряются. Вся важная информация будет зафиксирована в карточке клиента.

Интеграция средств связи.

Для этого в CRM-систему подключают IP-телефонию, почту и мессенджеры. Программа сохраняет все переписки/звонки с клиентом и даже автоматически вытаскивает данные о заказе. Руководитель по продажам сможет сделать выводы, как общались с клиентом. Если что-то пошло не так, то проработать слабые места.

Запуск воронки продаж.

Автоматический сценарий воронки продаж состоит из этапов (например, «первичный контакт», «лид квалифицирован», «проведена встреча», «выставлено коммерческое предложение», «договор согласован») . Задача менеджера – продвигаться от этапу к этапу.

Воронку можно сравнить с инструкцией по тому, как довести сделку до логичного финала.

Сценарий воронки также включает автоматизацию: напоминания о звонках, выставление счетов и отправку договоров на согласование.

Стратегия взаимодействия.

Этапы по воронке продаж автоматизированы. Двигаясь от этапу к этапу, клиент может по-разному себя вести. От его поведения и включается персональный подход CRM-системы: отправка персонального предложения, запуск email-рассылки, таргетированной рекламы, проведение телефонных переговоров. Для этой задачи разрабатывают отдельные модули или интегрируют систему с маркетинговыми и рекламными сервисами.

Аналитика.

CRM-система формирует отчеты по ключевым бизнес-метрикам, таким как KPI, POI и LTV. Программа анализирует воронку продаж по каждому этапу, выявляет слабые места и дает информацию об эффективности менеджеров.

⠀

Перед выбором CRM важно понимать, какие задачи стоят перед вашим бизнесом и каких результатов вы хотите достичь.

CRM решает следующие задачи:

Проанализируйте свой бизнес

Аудит даст точную информацию о процессе продаж.

Нужно учесть актуальную ситуацию в компании:

Ответы на эти вопросы дадут понять интегратору (специалисту по внедрению CRM) , как эффективно провести перенос, настройку и автоматизацию. Эти шаги сделают работу с CRM более продуктивной.

Сравните CRM на рынке по ключевым показателям

CRM-система управляет заявками клиентов с момента первого обращения до успешного завершения сделки.

CRM-системы делятся на облачные и коробочные, а также на 2 группы — универсальные и отраслевые.

Четыре ключевые функции CRM: контроль воронки продаж, управление базой клиентов, планирование задач и хранение истории взаимодействия.

Состоит из обязательных модулей: работа с клиентами, управление продажами, маркетинг, настройка бизнес-процессов, аналитика, интеграция.

Принцип работы можно описать так: поступление заявки, интеграция средств связи, запуск воронки продаж, стратегия взаимодействия, аналитика.

Выбор CRM-системы зависит от того, какие бизнес-процессы у вас в продажах и сколько сотрудников.

⠀

Компания iTrack поможет вам внедрить CRM в вашу компанию.

Мы не зажимаем ваш бизнес в рамках CRM — мы адаптируем CRM под ваши процессы.

Для консультации обращайтесь по нашему номеру либо заполняйте форму.

Мы все понимаем и не торопим вас с решением, поэтому для начала предлагаем посмотреть работу CRM Битрикс24 на примере реального бизнеса. Заполняйте форму на живую демонстрацию!