Что выбирают лидеры рынка CRM Битрикс24 или 1С CRM? Кейс внедрения CRM Битрикс24

Информация о клиенте:

Объединение «ЕВРОПЛАСТ» было создано в 1997 году, когда в Солнечногорске открылся наш первый завод по выпуску ПЭТ-преформ и колпачков. Именно тогда на рынке упаковки произошли существенные изменения, ведь до нас ПЭТ-преформы и крышки производились только западными компаниями. «ЕВРОПЛАСТ» стала первой российской компанией на этом быстрорастущем рынке.

В 2001 году было проведено географическое расширение, открылся первый региональный завод в Ростове и был введен в строй Приморский завод во Владивостоке. И все это произошло за несколько лет с момента образования нашего Объединения. Сейчас у нас 7 заводов по выпуску ПЭТ-преформ и колпачков по всей территории РФ – от Москвы до Владивостока. В «ЕВРОПЛАСТЕ» работает свыше 2000 человек.

Статус одного из лидеров рынка – это, прежде всего, годы упорной, кропотливой работы и безупречная репутация, которые необходимо поддерживать первоклассным сервисом, отличным качеством и безупречной работой всего коллектива «ЕВРОПЛАСТА». За 25 лет работы сформировалась большая и дружная команда единомышленников, где каждый сотрудник является ее частью.

80-90% клиентов являются постоянными. До внедрения Битрикс24 менеджеры обрабатывали текущих клиентов и заказы в ERP 1C.

Задачи, которые стояли перед нашей командой:

· Настроить историю взаимодействия с клиентом и контактные данные (Звонки, переписка по email)

· Настроить бизнес-процессы по работе с образцами и получению обратной связи от клиентов по ним

· Создать отслеживание и анализ NPS от текущих клиентов

· Настроить автоматический контроль ассортиментной матрицы, закупаемой клиентами (что покупают у конкурентов в каких объемах и по каким ценам), что из продукции покупают у завода

· Настроить воронка продаж по потенциальным клиентам статусы и планируемые работы

· Настроить систему по контролю исполнения заявок на сервис-мастера

· Настроить бизнес-процессы по работе с претензиями.

· Требуется реализация CRM c учетом работы с претензиями

· Требуется интеграция с 1С

· Требуется отчеты и дашборды

· Требуется постановка и контроль исполнения задач

· Требуется рассылка уведомлений за 2 дня до оплаты

· Требуется WEB –интерфейс и мобильное приложение:

· Контроль выполнения KPI у менеджеров и руководителей

· Требуется интеграция по остаткам на складах

· Требуется Проектная деятельность

· Рассмотреть размещение заказа на сайте

Решения от Bazhal Group:

Ознакомившись с задачами, которые перед нами поставил клиент, наша команда пошла следующим путем реализации данного проекта. Сначала мы осуществили выбор CRM системы для компании. Для этого мы собрали информацию от клиента по цели и ожидаемым результатам от внедрения CRM.

Цель внедрения СRM системы: построить систему способную аккумулировать в одном месте все взаимоотношения с клиентами, что позволяет на уровне руководства продажами построить контроль в автоматическом режиме над процессом работы с клиентом и выстраивать клиент ориентированные продажи со всеми категориями партнеров. Сделать удобную единую рабочую среду, для работы менеджера, с максимальной автоматизацией процессов, что позволит освободить время менеджера и направить его на увеличение эффективности для работы с клиентами. Главное правило ЛЮБОЙ CRM– удобство, эффективность для менеджера и ПРОЗРАЧНОСТЬ для руководителя.

Ожидаемые результаты:

1. Все контакты менеджера со всех устройств (e-mail, sms, viber), стационарный телефон, сотовый телефон) регистрируются в истории взаимоотношений с клиентом в результате чего мы получаем возможность:

- накопить историю взаимоотношений с клиентом, как банк данных

- легко передавать информацию от менеджера к менеджеру в случае передачи клиента

- контроль работы с клиентом с точки зрения плотности работы и получение новой аналитической информации (с кем, сколько раз и по каким темам), что позволит не терять даже самых небольших клиентов

- легкий поиск информации в разрезе клиента

- анализ загруженности персонала и перераспределение обязанностей (отчеты по контактам) как в разрезе клиентов, так и менеджеров

2. Визуализированные и автоматизированные бизнес-процессы в отделе продаж в результате чего мы получаем:

- возможность ускорить ввод в должность нового сотрудника благодаря визуализации

- благодаря автоматизированным алгоритмам, привязанным к бизнес-процессу, позволяет наладить реальный процесс в соответствии с заданным алгоритмом и автоматическим выставлением контрольных точек и автоматическим выполнением каких-то этапов работы.

(Например: если происходит выписка образцов, то формируется автоматически заявка на инженера и т. д.)

3. Настройка Дашбордов (вывод на экран) для руководителя и сотрудника:

- Выполнение плана продаж по ПФ /КВП год /месяц/неделя

- выполнение плана по наценке год/месяц/неделя

- текущий уровень ПДЗ (с возможностью перехода к списку клиентов и до клиента)

- уровень дистрибуции (численной/взвешенной)

- у руководителей должна быть возможность переключать по сотрудникам (т. е. я сам могу переключиться и посмотреть до менеджера)

4. Постановка и контроль исполнения задачами:

- позволяет ставить задачу любому сотруднику отдела продаж и в онлайн режиме следить за ходом выполнения.

- у сотрудника в визуальном режиме отображаются и систематизируется весь перечень поставленных задач.

- так же сбор аналитики кто как отрабатывает задач

- интеграция с календарями

5. WEB –интерфейс и мобильное приложение:

- обязательно доступ, удаленный к постановке задач, наблюдениям показателей

6. Воронка продаж

Все клиенты, которые числятся как потенциальные должны быть занесены в воронку продаж.

И дальше раскладывать по этапам

6. Дополнительные пожелания:

- автоматизирован бизнес-процесс по рекламациям, т. е. все претензии от клиента должны проходить через систему, оставаться в ней, так же отчеты. Т. е. отдельный АРМ, в котором так же учувствуют и сотрудники отдела качества, чтобы можно было куда-то зайти выбрать клиента и посмотреть всю историю по рекламациям и видно, что она закрыта c расчетом времени ответов.

- автоматизировать процесс с вызовом инженера, так же, как и с претензиями, чтобы можно было зайти и увидеть историю отправки образцов и результат тестирования. Процесс отправки образцов должен закрываться отчетом.

- система должна позволять делать рассылку автоматическую по адресам, с целью уведомления о ПДЗ, за 2 дня, когда подходит дата оплаты и эта информация отображается у менеджера.

- у менеджера должна на титульной странице отображаться информация по отгрузкам на день и оплатам, которые в просрочке, должны быть на тек дату и на завтра.

- система должна позволять делать рассылку с целью анкетирования клиентов или просто если нужно провести какую-либо рассылку информации.

- возможность системы напоминать, когда позвонить клиенту с целью заказа

- расчет KPI менеджеров и руководителей.

- у коммерческого директора и руководителя отдела продаж – функция посмотреть здоровье склада по АВС анализу, с целью видеть, что происходит с остатками.

- расчет точности планирования менеджера.

- отдельно проектная деятельность, что бы можно было видеть в диаграмме Ганта все запущенные проекты и бюджет проекта с план/фактом.

- отчеты по активности менеджеров по категориям клиентов (количество звонков, писем, контактов) с расчетом за месяц, за неделю

- предусмотреть связь с документооборотом

- возможность выбить заказ и выставить счет

- предусмотреть в будущем возможность клиента формировать заказ на сайте (т. е. работа с актуальным номенклатурным списком).

На основе проеденного анализа идеальным решением этих задач была выбрана Коробочная версия Битрикс24.

При реализации проекта были реализован дополнительный проект:

Настройка единого номера для менеджеров и привязка к нему мессенджеров.

После Того как сайта поступает заявка она попадает на менеджера, однако мы сделали таким образом, чтобы со всеми клиентами все менеджеры связывались с единого золотого номера Билайна для этого мы заказали сим карту, которую привязали Битрикс24. Звонки клиентам менеджеры осуществляют внутри Битрикс24, как с обычного компьютера, так и через мобильное приложение. Однако клиенты видят один единый номер менеджера по продажам.

Входящие звонки распределяются автоматически благодарю привязке клиентов к менеджеру.

Дополнительно к данному телефону были привязаны мессенджеры и сделана их интеграция с Битрикс24, благодаря чему всё взаимодействие с клиентом фиксируется.

Клиент заказчика записывает всего один единый номер, по которому решает все свои вопросы.

Также настроена система бизнес-процессов, благодаря которым при нахождении менеджера в отпуске и отсутствии его по иной причине, система автоматически распределяет звонок на замещающего менеджера на период отсутствия вместе с информацией по сделкам клиента и его прошлым обращениям.

Результаты:

• Была проведена колоссальная работа, в ходе которой реализованы все поставленные перед нами задачи.

• Решение сложных задач с точки зрения программирования и доработок Битрикс24, которые оптимизировали работу огромной компании.

• Опыт работы Битрикс24 в редакции «Enterprise».

• Взаимодействия с профессиональным и доброжелательным коллективом Заказчика, который оказывал содействия на всех этапах реализации проекта.