Популярность GRM положительно влияет на работу компании. В настоящее время ни уникальность товара, ни цена не считаются конкурентными преимуществами, с помощью которых можно выделиться на рынке. Ключевой момент на сегодня – клиентский опыт, помогающий сделать выбор покупателю в пользу определенной компании.
Инструмент, который позволит выстраивать персонализированный контакт с покупателями – GRM-система. Используя эту систему, можно создать уникальные персональные предложения для каждого пользователя, предварительно разделив их на сегменты.
В статье мы расскажем о преимуществах GRM-систем в электронной коммерции и как их можно использовать в интернет-торговле.
GRM и BIG DATA. Как использовать для интернет-магазина?
Место сбора данных GRM, а анализировать полученные данные можно с помощью Big Data.
В интернет-торговле можно определить 5 основных подходов с использованием GRM.
Лояльность
Многие компании перешли от стратегии привлечения новых клиентов к стратегии удержания постоянных. Программы лояльности стали эффективными инструментами для этого. Для того, чтобы разработать подобную программу нужно знать потребности и интересы своего клиента. Система GRM поможет собрать всю информацию о клиенте и составить персональное предложение.
Интеграция интернет-магазина с GRM позволит проанализировать:
· средний чек;
· интересы каждого покупателя по группам товаров;
· период покупок.
После этого анализа вы сможете предлагать аксессуары к купленным товаров, чтобы тем самым увеличить средний чек.
Портрет покупателя
Каналы взаимодействия с покупателями можно разделить на несколько ветвей: различные устройства, браузеры, способы взаимодействия. Отследить вручную эти факторы не получится, поэтому нужно использовать GRM – это позволит оценить действия покупателя на сайте и создать его портрет. С помощью этого инструмента вы сможете повысить вовлеченность клиента, увеличить его лояльность к бренду, а также сегментировать клиентов по определенному признаку.
Сегменты
Объединение по определенному признаку группы людей называется сегментированием. Подобное разделение (сегментирования) позволяет сделать маркетинг направленным (таргетированным) и эффективно распределять маркетинговый бюджет.
Выстроенный для каждого конкретного сегмента маркетинг позволит увеличить вовлеченность клиентов и конечно увеличить прибыль.
Но как определить сегмент, правильно объединить покупателей в эти сегменты и каким образом сделать все это автоматически? В Битрикс24 есть инструмент Маркетинг. GRM с помощью которого, можно не только объединить клиентов по определенным признакам, но и выстроить маркетинговую кампанию для этих сегментов, осуществлять рассылки, показывать рекламу и делать предложения.
В Битрикс24 есть встроенные шаблоны сегментов, по популярным признакам объединения людей в группы:
· пол;
· возраст;
· образование;
· род деятельности:
· состав семьи;
· уровень дохода;
· количество детей;
· национальность.
Кроме этого, вы сможете самостоятельно создать сегменты полученных данных GRM-системы. Оценить эффективность каждой маркетинговой кампании до конкретных сегментов, можно, используя данный инструмент.
Жизненная ценность клиента
Показатель эффективности маркетинговых коммуникаций, позволяющий оценить не стоимость единичного товара, а прибыль, которую приносит покупатель за весь период использования услугами фирмы, называется жизненной ценностью клиента.
Рассчитывается жизненная ценность клиента по формуле
Сумма среднего заказа* Количество заказов* средний жизненный цикл клиента.
Нужно ориентироваться не на единичные заказы, ориентироваться на заказы от долгосрочных отношений с клиентами.
GRM-система собирает информацию для вас по следующим показателям:
· ценность клиентов за 6, 12, 24 месяца;
· определит отличие жизненной ценности клиентов новых от тех клиентов, которые являются постоянными покупателями.
· отличит клиентов, пришедших по социальной сети от тех, кто пришел по рекламе или через поиск.
Показатели, которые можно использовать для оценки покупателей
Кроме финансовых показателей можно оценивать:
· активность в соцсетях;
· частоту покупок;
· как часто пользователь посещает интернет-магазин.
Настроить CRM в Битрикс24 можно таким образом, чтобы система будет собирать, анализировать данные и высылать отчеты на вашу почту автоматически.
CRM-система для интернет-магазина
CRM не решает всех задач – это всего лишь инструмент, помогающий взаимодействовать с клиентом, и позволяющий проводить анализ эффективности работы интернет-магазина.
В Битрикс 24, кроме CRM созданы 12 инструментов, которые повысят эффективность работы вашего магазина. К примеру ,при помощи встроенного конструктора сайтов, вы сможете быстро создать промостраницы под ваши акции и мероприятия, не привлекая для этого сторонних разработчиков. Вы сможете подключить конструктор к вашему сайту и создавать промостраницы за четыре минуты.
Возможность настроек и интеграций в Битрикс24 очень велика. Вы можете обратиться за консультацией в digital-агентство DIAL. Наши специалисты ответят на все ваши вопросы и настроят GRM-систему под ваш интернет-магазин.