Для того, чтобы продажи росли, и количество первичных и постоянных клиентов увеличивалось, необходимо обучать сотрудников техникам переговоров и иметь в своем арсенале скрипты продаж. Важно обучать менеджеров по продажам, администраторов, и даже врачей и специалистов активно использовать их в своей работе и проводить с ними регулярные тренировки.
Скрипты необходимы, пожалуй, в каждой компании, но особенно важны для бизнеса в сфере услуг.
Вот какие скрипты у вас могут быть:
- Обработка первичного звонка.
- Встреча первичного клиента или пациента.
- Работа с постоянным клиентом или пациентом.
- Продажа и допродажа услуг.
- Продажа средств домашнего ухода.
- Работа с возражениями.
- Работа с недовольными и трудными клиентами.
- Работа с недовольными клиентами и конфликтными ситуациями
- Работа со «спящим» клиентом.
- Работа с отзывами.
И здесь многие из вас наверняка задумались: «А как же создать скрипт? С чего начать? От чего отталкиваться?»
Спешу сразу вас успокоить – это не так уж и сложно. Главное – придерживайтесь определенной последовательности, которая основана на технологии общения с клиентами.
Скрипты может разработать руководитель отдела продаж а, в случае с клиникой, управляющий или же ведущий администратор, руководствуясь своим практическим опытом и знаниями. Необходимо включить в этот документ наиболее удачные фразы и вопросы, которые стабильно приводят к положительному результату. Главное - перед утверждением скрипта протестировать его на нескольких клиентах.
Создание скрипта условно можно разделить на несколько этапов:
- Первым делом определитесь, зачем вам нужен тот или иной скрипт. Как он поможет администратору или менеджеру по продажам достичь поставленных целей? В частности, увеличить количество первичных и постоянных клиентов.
- Создайте портрет вашей целевой аудитории, учитывая все особенности человека, с которым сотрудник будет общаться. Это нужно для того, чтобы быть в реальности с потенциальным клиентом и понимать как с ним общаться. Например, в медицинскую клинику люди часто обращаются с болью, и в голосе администратора должна звучать в первую очередь эмпатия и сопереживание. Если мы создаем скрипт для салона красоты, то здесь, наоборот, голос администратора должен звучать радостно, приветливо и в высоком эмоциональном тоне.
- Используя метод “тайный покупатель”, позвоните нескольким вашим конкурентам и послушайте, как они общаются со своими потенциальными клиентами по телефону: как начинают диалог, какие вопросы задают, как выявляют потребности и работают с возражениями, как презентуют свои услуги. Подмечайте наиболее удачные приемы и фразы и адаптируйте их под свою специфику.
-Подробно пропишите все вопросы, которые надо задавать клиентам при первом обращении, а также все преимущества и характеристики ваших услуг - то, как наиболее выгодно преподнести их клиентам, чем они качественно отличаются от конкурентов.
-Обязательно предусмотрите, чтобы скрипт был вариативен, и чтобы речевые шаблоны можно было немного видоизменять в зависимости от ситуации.
Продолжение - в следующей публикации 👉
Подписывайтесь, чтобы не пропустить!