Как залезть в голову к заказчику. Ключ к пониманию задачи

Все мы знаем поговорку «без внятного ТЗ — результат хз». Но как добиться внятного ТЗ от заказчика? Есть один метод.

Привет! Меня зовут Никита, я работаю проджектом в digital-агентстве WIM.Agency. Одна из моих основных обязанностей — обеспечить взаимодействие клиента с дизайнерами, копирайтерами и кампейнами. В этой статье я хочу поделиться своим опытом и советами, которые помогают максимально приблизить нашу «реальность» к «ожиданию» заказчика.

Без созвона не обойтись

Ключ к пониманию задачи — ее предварительное обсуждение. Не «сделаю как понял, потом поправлю», а «сначала уточню, правильно ли я понял». Знаю, среди нас много интровертов, которые хотели бы жить в мире, где нет необходимости общаться голосом.

Почему не переписка? Текст всегда можно трактовать двояко, плюс вы не слышите интонаций клиента. И, что немаловажно, на созвон уйдет меньше времени.

Потратив всего полчаса, вы убьете сразу двух зайцев:
— сократите время на правки, которые могли бы возникнуть;
— сможете доказать свою правоту, если клиент скажет «мы просили совсем другое».
Но обо всем по порядку.

Готовим вопросы

У вас было такое — пообщались с клиентом, а вопросов стало больше, чем было в начале? У меня — да. Поэтому я начал обстоятельно готовиться к встречам заранее.

Первым делом я собираю бриф с уточнениями по задаче. Чтобы ничего не пропустить, использую такой чек-лист.

Еще раз повторю, что с клиентом лучше созваниваться, нежели отправлять текстовый бриф или документ с шаблоном ТЗ. Просто потому, что во втором случае клиент может пропустить некоторые вопросы или понять их неправильно. Также клиент может делегировать заполнение брифа другому сотруднику, который не разбирается во всех деталях.

В то время как при созвоне мы можем получить развернутый ответ и сразу обсудить все непонятные моменты.

Организуем созвон

Теперь на основе брифа вы сможете понять, какие члены команды с вашей стороны и со стороны клиента нужны на созвоне. Важно поставить дату и время встречи, которые подходят всем, и установить ее примерную длительность (чем больше вопросов у вас получилось, тем больше времени уйдет на их обсуждение). Чтобы клиент понимал, о чем пойдет речь, отправьте ему план встречи.

Заранее договоритесь, кто из членов вашей команды будет записывать встречу, кто — вести обсуждение и фиксировать ход обсуждения. Чтобы не было недоразумений, сразу обговорите, какой сервис для онлайн-конференций вы будете использовать.

И, конечно, напомните клиенту о созвоне за час (или другой промежуток времени) до встречи. Так вы не только дадите собеседнику знать, что не забыли про колл, но и сами сможете узнать заранее, если он вдруг решил перенести встречу.

Проводим встречу. 5 советов

1. Кэповский совет, но, как ни странно, многие этого не делают и тем самым заставляют ждать других участников встречи. Заранее проверьте камеру и микрофон, чтобы все работало! Ваши технические неполадки не только не интересуют клиента, но еще и много говорят о вашей неорганизованности.

2. Начните с пары слов о себе и напомните тему обсуждения.

3. Слушайте клиента как можно более активно и сосредоточенно, ведь этот созвон нужен в первую очередь вам самим. Отключите мессенджеры и ограничьте все отвлекающие факторы.

4. Обращайтесь к собеседнику по имени. Это не просто безотказный способ привлечь внимание. Обращаясь по имени вы располагаете человека к себе и создаете комфортную среду.

5. Не затягивайте встречу. Лучше обсудить то, что не успели, в другой раз.

Фоллоу-ап

Фоллоу-ап — это документ с итогами встречи. Он нужен, чтобы не получилось ситуации «поговорили и забыли».

На устные договоренности (в том числе на сообщения в чате) вообще не стоит рассчитывать, ведь их потом можно трактовать как угодно (а сообщения в чате — удалить). С текстовым документом такое не прокатит. Он как бы «закрепляет» результат разговора и помогает в дальнейшем не отходить от намеченного пути решения задачи.

У нас были ситуации, когда клиент приходил с правками, которые не соответствовали изначальному ТЗ. Решить проблему и избежать затрат ресурсов на переделку нам помог именно фоллоу-ап. Мы повторно показали его клиенту, после чего он согласовал текущий макет.

Из чего состоит фоллоу-ап:

1. Краткое описание задачи. Например: дополняем текущий лендинг новыми контентными блоками с информацией от партнера.

2. Описание проблемы, с которой столкнулся клиент. Например: плохая конверсия, баннеры не соответствуют новым гайдлайнам, неактуальный текст и т.п.

3. Пожелания клиента. Например: что он хочет добавить, на что обратить внимание, референсы, которые нравятся и не нравятся

4. Описание структуры готового продукта (прототип будущего макета / лендинга / письма).

5. Дедлайн и ответственные.

После того, как мы добавили в текстовый документ все эти блоки, их нужно согласовать внутри агентства и после — с клиентом. Фоллоу-ап прикрепляется в таск-менеджер, где вы ведете проект, или рассылается по корпоративным имейлам.

Выводы

• Если вы не уверены, что правильно поняли задачу, или задача многосоставная и сложная — проведите созвон

• Подготовьтесь к созвону заранее и составьте список вопросов

• Запишите итоги встречи в документ и согласуйте его с клиентом

Всем удачи и адекватных заказчиков!