Как выбрать CRM?

Для того, чтобы выбрать CRM-систему, которая идеально подойдет для решения задач именно вашего бизнеса, необходимо пройти несколько шагов:

1 ШАГ Определяем цель.

Следуя известному утверждению «Цель определяет средства» выбор CRM-системы необходимо начинать именно с поиска ответа на вопрос: «Зачем это нам надо?».

Несмотря на кажущуюся простоту и очевидность ответа, сформулировать правильный ответ в условиях конкретной организации далеко не так просто. ⠀

Самые частые формулировки, с которыми доводилось сталкиваться мне, как эксперту при общении с владельцами и топ-менеджерами компаний, звучали так:

- Повысить эффективность продаж (маркетинга, сервиса, контакт-центра,… );

- Повысить качество обслуживания клиентов;

- Обеспечить удержание или расширение клиентской базы;

- Увеличить кросс-продажи;

- Повысить прозрачность работы продавцов (маркетологов, сервисной службы, операторов и т.д.);

- Снизить риски потери клиентских данных;

- Упростить работу сотрудников;

- Создать механизмы управления продажами (маркетингом, сервисом, контак-центром).

Все это абсолютно корректные ожидания от внедрения CRM-системы, но такой формулировки совершенно недостаточно, чтобы гарантировать корректный выбор CRM-системы и вы сами в этом убедитесь, когда попробуете дать последовательно ответы на следующие четыре вопроса:

- Кто такие «мы» (наша компания, бизнес)?
- Действительно ли это то, что нам необходимо?
- Как мы будем оценивать достижения?
- К какому сроку мы хотим достичь цел?

Убедитесь, что вам действительно нужна CRM-система для того, чтобы достичь поставленных целей. Возможно, есть и другие пути достижения поставленной цели, которые не потребуют внедрения новой информационной системы.

Как это сделать? Всего лишь нужно честно ответить себе на вопрос: «Что нам мешает достичь цели в существующих условиях?».

Для этого достаточно: — Выписать 5–7 самых актуальных проблем и ответить себе на вопрос, почему эти явления имеют место в жизни вашей компании. — Затем тоже самое необходимо проделать для полученных ответов, соединяя стрелочками причины и следствия по принципу «ЕСЛИ наблюдается Явление 1, Явление 2,… TO это приводит с Следствию 1, Следствию 2,… ».
- Повторяете эту процедуру для вновь полученных факторов, пока не поймете, что нашли корневые причины или выявленные причины находятся за пределами вашей зоны влияния и дальше «копать» нет смысла.

Все, что Вам необходимо для построения такого дерева рассуждений: несколько больших листов бумаги, стикеры, простой карандаш, ластик и желание.

Если все делать корректно:
1. Не выдавать желаемое за действительное;
2. Не путать причину и следствие;
3. Не смешивать несколько причин в одно утверждение;
4. Определять необходимость и достаточно причин для существования следствия;
5. Четко понимать границы того, на что можем влиять, и на что не можем влиять то очень скоро у вас будет визуальная картинка, объясняющая, что на самом деле мешает достичь цели.

Если будете делать такое упражнение сами, то это займет у вас от двух недель до никогда (будет то некогда, то не до того, то еще что-то будет отвлекать). Если же выполнять такое упражнение по анализу собственного бизнеса с привлечением эксперта по внедрению CRM срок существенно сократиться и эффективность такого анализа будет значительно выше!

Имея такое «дерево» на руках можно смело двигаться дальше, т. к. у нас есть все необходимое, чтобы получить ответы на вопрос: какие негативные явления мы ожидаем или планируем устранить путем внедрения CRM-системы.

Ответ на этот вопрос поможет нам понять, какую экономическую отдачу мы можем получить от внедрения CRM-системы, и какая команда нам нужна для внедрения.

Пример чек листа (Брифа) до начала работ, он вам поможет сформировать более точные задачи для интеграторов https://forms.gle/CpwefaDDGvowdTZJ8

Поможем подобрать и внедрить CRM