Daria Timoshchuk
CRM уже не новая, а у вас до сих пор невозможно нормально работать с воронкой. Всего 7 статусов клиента, и техподдержка утверждает, что добавлять статусы невозможно. Как работать с воронкой, имея 7 статусов?!
Новый
Пробное
Принимает решение
Некачественный лид
Клиент
Неактивный клиент
Отказ
Вы правда считаете, что этого достаточно для работы школы? "Проьное" - это записался на проьное? А как нам на конец дня проверить тех, кто записался на пробное, но так его и не оплатил? А если "пробное" - это оплатил пробное, то в какой статус переводить лида, который записался на пробное, но ещё не оплатил, и как таких проверить и напомнить об оплате?
"Отказ" - это тот, кто ушёл после пробного? Или тот, кто занимался полгода и ушёл? Тот и другой правда должны быть с одинаковым статусом, и с ними нужно дальше одинаково работать?
А лид, который посетил пробное и подтвердил, что остаётся и оплатит абонемент "до четверга", и тот, кто был на пробном, но ещё ничего не ответил - у ниэ обоих правда должен быть одинаковый статус "Принимает решение"?
А ещё для клиента невозможно указать реферала - акция "приведи друга" не реализуема в этой CRM вообще. Т.е. добавить одно поле "привязать карточку клиента к клиенту-рефералу" - невозможно. ТП отвечает, что внедрять этот функционал не планируют. Клиентские заявки на расширение функцилнала не регистрируют.
Если бы знали, что такой отвратительный функционал, и что невозможно вносить даже элементарные изменения для работы с воронкой и указывать реферала, ни за что бы не связались с таким горе-продуктом. Сплошная профанация. А переход на новую CRM - это колоссальный объём работы, головной боли и финансов. Дерём на себе волосы за то, что выбрали такую отвратительную CRM.
Очень надеемся на то, что здравый смысл восторжествует, и вы всё-таки пойдёте навстречу и внедрите элементарный функционал, который должен быть по умолчанию даже в примитивной CRM, и тем более в той, которая позиционирует себя не как примитивный продукт.
Максим, благодарю за подробный ответ и рассмотрение ситуации!
Вопрос по добавлению рефералов остаётся открытым. Менеджер техподдержки не написал, что пожелание учли и внесли в план доработок. Он ответил сухо и твёрдо: этот функционал в ближайшее время внедрять не планируем. Точка. Вы правда не можете добавить в карточку клиента одно поле с привязкой клиента к другому клиенту-рефералу? Канал привлечения клиента настроить можно, но для канала "Рекомендация клиента" для каждого клиента-реферала нужно создавать новый канал: "Рекомендация клиента - Иван Иванов", "Рекомендация клиента - Василий Петров" и т.д., причём это абстрактный Иван Иванов, не привязанный к карточке клиента Ивана Иванова. Нельзя зайти в карточку Ивана Иванова, увидеть, сколько клиентов он пригласил, и посчитать ему бонус за рекомендации. А если у нас два Ивана Ивановых? Ещё интереснее - создать канал может только человек с правами администратора (руководитель), а с клиентами работает менеджер (у менеджера уровень доступа ниже). И для каждого реферала менеджердолжен писать руководителю и просить его создать новый канал. А у нас уже сейчас более 100 рефералов, и они добавляются каждый день. Вместо одного канала "рекомендация клиента" действительно нужно создавать сотни каналов, и при этом вручную ежемесячно опрашивать всех клиентов "а не пришли ли к нам клиенты по вашей рекомендации", т.к. мы в CRM всё равно у реферала эти рекомендации не увидим?
Про статусы. Вопрос со статусами висит 2,5 недели, с поддержкой по нему общались несколько раз с 9 января. Я ещё раз устроила "допрос с пристрастием" сотрудникам. Сложилось недопонимание с обеих сторон. Наш администратор в процессе настройки CRM несколько раз задавал вопрос о смене статусов. Поддержка отвечает: "Системные статусы изменить нельзя". Да, наши сотрудники запутались с настройкой и не разобрались с добавлением статусов (за что получили выговор и изменения в регламент коммуникаций). Но и сотрудники техподдержки на вопрос о смене статусов, т.к. текущие нам не подходят, твердят: "Системные статусы изменить нельзя", ни разу не предложив обходные пути и не уточнив, что можно не менять эти, но создать новые. Мне понадобилось написать два публичных комментария в адрес CEO компании, чтобы получить ответ, что нельзя поменять системные статусы, но можно добавить свои. Тут есть однозначные проблемы в коммуникации со стороны моих сотрудников - это моя недоработка, и я это проработаю с командой. Но и техподдержке неплохо бы научиться поддерживать клиентов и помогать в настройке системы, а не отмахиваться сухими односложными ответами "нельзя, и точка".
Благодарю за понимание. Работаем дальше.