Самая короткая статья о точках контакта. Пошаговая инструкция и примеры работы

Привет! Я – Андрей Казанцев, руковожу несколькими ИТ-стартапами и делюсь с вами инсайтами, которые нахожу по ходу своей работы.

Основа долгосрочных и доверительных отношений между бизнесом и клиентом строится на успешном опыте их взаимодействия. Каждый эпизод такого «соприкосновения»: вывеска, реклама, корзина сайта, возврат товара — отдельная точка контакта, в которой вас оценивают и принимают решение работать с вами или нет. Большинство предпринимателей делают ставку только на момент начала сотрудничества, в итоге позитивный эффект от первой встречи с продуктом или компанией часто разбивается о непроработанные детали дальнейшего взаимодействия.

В интернете вы найдете множество статей о том, что такое точки контакта и креативные примеры работы с ними. Проблема таких статей в том, что совершенно непонятно с чего начать. Я собрал большинство практических и теоретических знаний в простую инструкцию, которая поможет вам начать системно работать над точками контакта уже сегодня вне зависимости от масштаба бизнеса

Схема работы с точками контакта выглядит следующим образом:

• Составьте список всех точек контакта (печатные материалы, договоры, сайт, автоответчик, СМСки, витрины и многое другое). В средней компании таких точек около 100.
• Определите самые важные точки с точки зрения покупателя и проранжируйте их с точки зрения бизнеса. Заодно поставьте себе оценку, насколько хороша каждая точка контакта сегодня.
• Найдите идеи по улучшению этих точек. Используйте мозговой штурм или посмотрите как эти точки контакта работают у конкурентов.
• Преобразуйте идеи в план. Выберите ответственного за каждую точку контакта и держите на контроле топ-5 точек и отслеживайте прогресс по их преобразованию раз в неделю.

И все? И все. Не забывайте актуализировать точки контакта раз в год и проверяйте себя тайными покупателями и сценарными тестированиями.

Для того, чтобы у плана выше был шанс воплотиться в жизнь, сделайте первый шаг и назначьте первую встречу с командой на завтра. Тема встречи: «В каких 30 местах мы взаимодействуем с нашим клиентом?».

Задача этого (и любого другого) мозгового штурма нагенерировать как можно больше вариантов ответа на конкретный вопрос. Помните, если участники не смеются и не веселятся во время штурма, значит что-то идет не так.

Пройдя этапы поиска точек контакта и их ранжирования вы столкнетесь с самым интересным участком работы – поиском решений, которые овелеколепят конкретную точку контакта. Этот процесс также лучше организовать в формате мозгового штурма. Один день — одна точка контакта: мозговой штурм на тему «Как сделать так, чтобы контакт клиента в <Точке контакта> был максимально эффективным, быстрым, простым, понятным, позитивным и запоминающимся?».

Всегда держите в уме, что каждая точка контакта может быть первой для вашего клиента:

• Работать над имиджем компании можно и на этапе подписания договоров. Это достаточно формальная стадия отношений, но многие клиенты не читают бумаги, до конца не понимая юридические формулировки. Мы в Daedu делаем для клиента отдельный документ, описывающий суть договора «человеческим языком». Наши партнеры часто не имеют в штате юриста, и это действие показывает нашу заинтересованность в партнере и открытости отношений.
• Работа с возвратом товара. Когда клиент уже принял внутреннее решение сдать товар, сделайте это взаимодействие простым и запоминающимся. Таким, о котором хочется рассказать. Мои друзья купили дорогой кухонный комбайн для домашнего использования. Во время эксплуатации что-то пошло не так, он упал и раскололся. Ребята позвонили в сервисный центр, чтобы узнать подробности ремонта, а компания предложила бесплатно заменить аппарат целиком! Не знаю как у них сходится экономика, но через неделю компания заменила сломанный аппарат на новый, они поделились этим опытом со мной, а я с вами. Безупречная работа над точкой контакта!
• Приглашение в офис клиента или кандидата. Проявите заботу и помогите человеку добраться к вам: пришлите ему красивый проработанный документ с понятным пошаговым маршрутом и инфографикой.
• Настройте автоответы. Клиент стучится к вам через почту или колл-центр и не знает, что у вас нет ночных операторов или его клиентский менеджер в отпуске. Дайте ему знать, что все в порядке, например так:

“Здравствуйте!

Я нахожусь в отпуске с 12 по 24 августа и обязательно отвечу на ваше письмо после возвращения. В мое отсутствие вам будет помогать Иван Абрамов, он автоматически получил ваше письмо и оперативно ответит на любые вопросы. На всякий случай вот его контакты: [email protected], 8 903 123 4567.

Хорошего дня! С уважением, Андрей”

Когда вам покажется, что вы нашли все точки контакта и реализовали все идеи по их улучшению, проделайте одно из следующих упражнений:

• Привлеките к поиску идей своих клиентов. Объявите конкурс, например «Если бы я стал генеральным директором <компании>» и предложите вознаграждение за ценные предложения.
• Для объективной оценки качества работы офлайн-офиса привлеките «тайного покупателя», который пройдет клиентский путь и вернется к вам с подробным отчетом о том, как работают ваши точки контакта.
• Для оценки юзабилити онлайн-ресурсов, привлеките ваших потенциальных покупателей для проведения тестирования сервиса по сценарию. Дайте задание, например: «вы планируете отпуск в Праге с 3 по 14 сентября. Вам нужно купить билеты на автобус. Зайдите в приложение, просмотрите информацию и купите те билеты, которые вы считаете лучшими». При проведении такого исследования респонденту предлагается записывать свои действия, барьеры, с которыми он сталкивается и общие ощущения от процесса.
• Спросите у своих сотрудников «Какую самую бестолковую вещь мы продолжаем делать?», и объявите конкурс с призовым фондом на лучшее предложение. Объявите о нем утром и к обеду почтовый ящик будет ломиться от предложений.

Точки контакта – основа клиентского пути, которая формирует отношение к бизнесу и его репутации. Точная и систематическая работа над точками контакта – гарант стабильно увеличивающейся выручки с клиента. Любите своих клиентов. Желаю удачи!