Самая короткая статья о точках контакта. Пошаговая инструкция и примеры работы
Привет! Я – Андрей Казанцев, руковожу несколькими ИТ-стартапами и делюсь с вами инсайтами, которые нахожу по ходу своей работы.
Зачем вам читать этот текст?
Основа долгосрочных и доверительных отношений между бизнесом и клиентом строится на успешном опыте их взаимодействия. Каждый эпизод такого «соприкосновения»: вывеска, реклама, корзина сайта, возврат товара — отдельная точка контакта, в которой вас оценивают и принимают решение работать с вами или нет. Большинство предпринимателей делают ставку только на момент начала сотрудничества, в итоге позитивный эффект от первой встречи с продуктом или компанией часто разбивается о непроработанные детали дальнейшего взаимодействия.
Путь в тысячу ли начинается с первого шага.
В интернете вы найдете множество статей о том, что такое точки контакта и креативные примеры работы с ними. Проблема таких статей в том, что совершенно непонятно с чего начать. Я собрал большинство практических и теоретических знаний в простую инструкцию, которая поможет вам начать системно работать над точками контакта уже сегодня вне зависимости от масштаба бизнеса
Инструкция. 4 шага по созданию лучшего клиентского пути.
Схема работы с точками контакта выглядит следующим образом:
- Составьте список всех точек контакта (печатные материалы, договоры, сайт, автоответчик, СМСки, витрины и многое другое). В средней компании таких точек около 100.
- Определите самые важные точки с точки зрения покупателя и проранжируйте их с точки зрения бизнеса. Заодно поставьте себе оценку, насколько хороша каждая точка контакта сегодня.
- Найдите идеи по улучшению этих точек. Используйте мозговой штурм или посмотрите как эти точки контакта работают у конкурентов.
- Преобразуйте идеи в план. Выберите ответственного за каждую точку контакта и держите на контроле топ-5 точек и отслеживайте прогресс по их преобразованию раз в неделю.
И все? И все. Не забывайте актуализировать точки контакта раз в год и проверяйте себя тайными покупателями и сценарными тестированиями.
Делаем первый шаг
Для того, чтобы у плана выше был шанс воплотиться в жизнь, сделайте первый шаг и назначьте первую встречу с командой на завтра. Тема встречи: «В каких 30 местах мы взаимодействуем с нашим клиентом?».
Необходимо всегда формулировать тему совещания в виде вопроса, только в этом случае целью встречи будет поиск ответа на этот вопрос.
Задача этого (и любого другого) мозгового штурма нагенерировать как можно больше вариантов ответа на конкретный вопрос. Помните, если участники не смеются и не веселятся во время штурма, значит что-то идет не так.
Пройдя этапы поиска точек контакта и их ранжирования вы столкнетесь с самым интересным участком работы – поиском решений, которые овелеколепят конкретную точку контакта. Этот процесс также лучше организовать в формате мозгового штурма. Один день — одна точка контакта: мозговой штурм на тему «Как сделать так, чтобы контакт клиента в <Точке контакта> был максимально эффективным, быстрым, простым, понятным, позитивным и запоминающимся?».
Примеры проработанных точек контакта
Всегда держите в уме, что каждая точка контакта может быть первой для вашего клиента:
- Работать над имиджем компании можно и на этапе подписания договоров. Это достаточно формальная стадия отношений, но многие клиенты не читают бумаги, до конца не понимая юридические формулировки. Мы в Daedu делаем для клиента отдельный документ, описывающий суть договора «человеческим языком». Наши партнеры часто не имеют в штате юриста, и это действие показывает нашу заинтересованность в партнере и открытости отношений.
- Работа с возвратом товара. Когда клиент уже принял внутреннее решение сдать товар, сделайте это взаимодействие простым и запоминающимся. Таким, о котором хочется рассказать. Мои друзья купили дорогой кухонный комбайн для домашнего использования. Во время эксплуатации что-то пошло не так, он упал и раскололся. Ребята позвонили в сервисный центр, чтобы узнать подробности ремонта, а компания предложила бесплатно заменить аппарат целиком! Не знаю как у них сходится экономика, но через неделю компания заменила сломанный аппарат на новый, они поделились этим опытом со мной, а я с вами. Безупречная работа над точкой контакта!
- Приглашение в офис клиента или кандидата. Проявите заботу и помогите человеку добраться к вам: пришлите ему красивый проработанный документ с понятным пошаговым маршрутом и инфографикой.
- Настройте автоответы. Клиент стучится к вам через почту или колл-центр и не знает, что у вас нет ночных операторов или его клиентский менеджер в отпуске. Дайте ему знать, что все в порядке, например так:
“Здравствуйте!
Я нахожусь в отпуске с 12 по 24 августа и обязательно отвечу на ваше письмо после возвращения. В мое отсутствие вам будет помогать Иван Абрамов, он автоматически получил ваше письмо и оперативно ответит на любые вопросы. На всякий случай вот его контакты: ivan.a@company.ru, 8 903 123 4567.
Хорошего дня! С уважением, Андрей”
Что дальше?
Когда вам покажется, что вы нашли все точки контакта и реализовали все идеи по их улучшению, проделайте одно из следующих упражнений:
- Привлеките к поиску идей своих клиентов. Объявите конкурс, например «Если бы я стал генеральным директором <компании>» и предложите вознаграждение за ценные предложения.
- Для объективной оценки качества работы офлайн-офиса привлеките «тайного покупателя», который пройдет клиентский путь и вернется к вам с подробным отчетом о том, как работают ваши точки контакта.
- Для оценки юзабилити онлайн-ресурсов, привлеките ваших потенциальных покупателей для проведения тестирования сервиса по сценарию. Дайте задание, например: «вы планируете отпуск в Праге с 3 по 14 сентября. Вам нужно купить билеты на автобус. Зайдите в приложение, просмотрите информацию и купите те билеты, которые вы считаете лучшими». При проведении такого исследования респонденту предлагается записывать свои действия, барьеры, с которыми он сталкивается и общие ощущения от процесса.
- Спросите у своих сотрудников «Какую самую бестолковую вещь мы продолжаем делать?», и объявите конкурс с призовым фондом на лучшее предложение. Объявите о нем утром и к обеду почтовый ящик будет ломиться от предложений.
Точки контакта – основа клиентского пути, которая формирует отношение к бизнесу и его репутации. Точная и систематическая работа над точками контакта – гарант стабильно увеличивающейся выручки с клиента. Любите своих клиентов. Желаю удачи!