Внедрение CRM. Всё, что важно знать

Если хотите успешно развивать бизнес, внедрите в компанию CRM — программу, которая автоматизирует торговлю, облегчает работу с клиентами. Система берет на себя выполнение монотонных задач, которые отвлекают персонал от важных вопросов. Внедрение CRM помогает контролировать все каналы общения с заказчиками, создает карточку на каждого клиента, позволяет сотрудникам обмениваться информацией. Результат — многократно возросшая прибыль, эффективность труда.

CRM (Customer Relationship Management) переводится с английского как «система управления взаимоотношениями с клиентами». В действительности это более глубокое понятие, поскольку затрагивает все сферы деятельности компании.

Четкий, продуманный функционал позволяет автоматизировать работу до максимума:

1. Система ведет клиента от начала и до конца, начиная от первого контакта, заканчивая успешной сделкой.

2. Все звонки, разговоры, письма, чаты с реальными и потенциальными заказчиками на сайте и в социальных сетях сохраняются в базе данных CRM.

3. CRM хранит информацию о каждом клиенте. Система заводит карточку после первого же контакта (письма, звонка, обращения к чат-боту). Если заказчик оставляет контакт (е-мейл, телефон), данные отправляются в память, даже если продажи не произошло.

4. Система помогает менеджеру сориентироваться при разговоре с клиентом. Если уже был контакт, данные сразу выводятся на экран. Сотрудник видит всю историю общения: откуда пришел клиент, какие вопросы задавал, была ли заключена сделка. Это позволяет быстро сориентироваться, подтолкнуть заказчика к сделке.

5. Система распределяет клиентов по категориям. Затем отсылает им письма, sms, которые могут заинтересовать.

6. CRM распределяет заказы по менеджерам, отправляя клиента к сотруднику, который с ним уже работал.

7. После заключения сделки система создаст счет на оплату, подготовит отчет.

CRM пригодится, если вы лишь начали работать, и являетесь единственным сотрудником. Она незаменима, если у вас большое предприятие, есть филиалы в разных городах и надо наладить четкую, бесперебойную связь. Главное — правильно выбрать и настроить систему.

Специалисты One Touch занимаются внедрением CRM-систем с 2014 года и отлично разбираются в их особенностях. Мы предлагаем клиентам продукты, которые работают четко и слажено, хорошо зарекомендовали себя в работе, получили положительные отзывы.

Битрикс24 — продукт российского производителя. Система позволяет максимально автоматизировать все бизнес-процессы: управлять проектами, ставить и выполнять задачи, отслеживать качество работы сотрудников. Она позволяет общаться с менеджерами, не покидая рабочего места, формировать клиентскую базу, продавать товары.

Для автоматизации бизнес-процессов Битрикс24 предлагает 5 продуктов, которые тесно взаимосвязаны и дополняют друг друга:

1. Онлайн-офис

Площадка для коммуникации сотрудников, где они могут общаться в видео-чатах, проводить конференции. Персонал также имеет доступ к общей базе данных, что дает возможность сообща работать с документами.

2. Задачи и проекты

С помощью системы сотрудник может планировать рабочий день, ставить задачи коллегам, а Битрикс24 будет следит за их выполнением и контролировать сроки.

3. CRM

Автоматизация всей работы с клиентами.

4. Контакт-центр

Данная часть CRM объединяет все каналы коммуникаций с клиентами: телефон, е-мейл, чат на сайте, социальные сети и другие. Система автоматически отправляет заказчика к менеджеру, с которым он работал. Если клиент звонит в нерабочее время, записывает разговор на автоответчик.

5. Сайты и магазины

С помощью удобного конструктора система позволяет создавать порталы, интернет-магазины и подключать их к CRM.

Битрикс24 предлагает несколько пакетов в облаке (базовый, стандартный, профессиональный) и в коробке. Полный доступ ко всем возможностям дает второй вариант, версия Энтерпрайз, рассчитанный на огромную компанию, где работает 1 тыс. человек.

Специалисты One Touch анализируют бизнес-процессы предприятия, подбирают лучший пакет и налаживают систему.

amoCRM — облачная программа российского производителя, ориентированная только на отдел продаж, поэтому стоит дешевле Битрикс24. Программу не надо устанавливать на компьютеры сотрудников. Достаточно выбрать тариф, настроить систему, подключить персонал, после чего менеджеры могут начать работу.

Главная задача amoCRM — учет текущих продаж, клиентов, сделок. Система автоматически фиксирует заявки покупателей, их запросы по всем каналам, создает картотеку, хранит всю переписку. В ее базе можно найти все данные о новых и постоянных клиентах: реквизиты, телефоны, адреса. Если компания работает с оптовыми и розничными заказчиками, можно отдельно настроить несколько воронок продаж.

amoCRM позволяет руководителю контролировать каждую сделку, переговоры. Полученные данные дают возможность определить, насколько хорошо менеджер справляется с задачей.

Облачная программа RetailCRM, как и amoCRM, ориентирована больше на отдел продаж. Внедрение CRM системы позволит решить следующие задачи:

1. Объединить заказы, полученные в интернете и реальном магазине, в одну базу.

2. Работать с клиентами, используя разные каналы связи.

3. Комплектовать заказы, перемещать товар между складами и магазинами.

4. Выписывать счета, сберегать чеки оплат и возвратов.

5. Работать со службой доставки: рассчитывать цену, отправлять заказы, сообщать покупателям о местонахождении товара и т. д.

6. Ускорить работу с заказами, снизив число ошибок благодаря автоматизации процессов.

7. Разделить клиентов на сегменты согласно их интересам.

8. Создавать E-mail и смс рассылки.

9. Отслеживать работу отдела продаж.

Разработчики предусмотрели платный и бесплатный тарифы. Возможности второго очень ограничены и позволяют лишь частично автоматизировать процессы: обработать не больше 300 заявок, настроить автоматическое извещение клиента о статусе заказа.

Разработчики CRM уверяют, что систему можно настроить самостоятельно, без особых знаний. Это не так. Многие компании, следуя данному совету и пытаясь разобраться в настройках самостоятельно, лишь потеряли время и деньги. Неподготовленный программист также сразу не справится. Ему понадобится время, не только на то, чтобы изучить систему, но и то, чтобы разобраться в работе всего предприятия, что и как подключать.

Специалисты One Touch знают обо всех нюансах работы с CRM и предлагают установку CRM системы под ключ. Система, налаженная профессионалами, сразу начнет работать четко, без сбоев.

1. Мы изучаем особенности работы компании, анализируем бизнес-процессы.Затем формируем требования, которым должна отвечать CRM, подбираем нужную систему. Мы работаем не только с Битрикс24, amoCRM, RetailCRM, но и другими программами.

2. С учетом выбранного пакета создаем проект, который полностью отвечает нуждам компании.

3. Настраиваем CRM: подключаем систему, настраиваем бизнес-процессы, модули, подсоединяем сотрудников. Решаем индивидуальные задачи, которые помогут в бизнесе.

4. Разрабатываем инструкцию для работы с программой. Также мы предлагаем обучение, которое позволит персоналу быстро освоить CRM.

Мы всегда на связи, быстро реагируем на внештатные ситуации, сбои в программе. Также One Touch предлагает профилактическое обслуживание CRM, чтобы предупредить программные сбои.

— Повышение производительности персонала

— Увеличение качества обслуживания клиентов

— Сокращение времени исполнения заказов

— Снижение рисков и повышение лояльности

— Повышение конверсии и прибыли

Разработчики CRM постоянно развивают свой продукт, предлагают новые решения. Мы анализируем их идеи, при целесообразности внедряем в функционал компании, модернизируем систему.