Как переехать с зарубежной CRM? Кейс

Переезд с иностранного на российский софт кажется многим компаниям тяжелой и времязатратной процедурой. Однако на практике все проще. В случае с CRM, самое главное — сохранить клиентскую базу, историю коммуникации и текущие задачи. Перенести данные можно и самостоятельно, но для экономии времени и гарантии 100-процентного результата лучше обратиться к специалистам, которые это уже делали. Среди наших партнеров-интеграторов таких достаточно. Открытый API позволяет быстро и бесшовно переносить данные из любой системы в amoCRM.

А стоит это делать или нет? Расскажем на примере компании Retail Rocket, которая после переезда удвоила конверсию в продажи.

У Retail Rocket более тысячи клиентов по всему миру. Компания занимается автоматизацией маркетинга для e-commerce проектов и интернет-магазинов: объединение клиентских данных из разных источников, товарные рекомендации, рассылки, программа лояльности. Основные клиенты – средний и крупный бизнес.

В российской команде Retail Rocket 12 продавцов. Все они работали в PipeDrive, который не рассчитан на рынок нашей страны. Компания решила внедрить более удобную, функциональную и понятную для российского пользователя CRM-систему.

Работа в PipeDrive велась несколько лет, поэтому было важно собрать и перенести в amoCRM всю накопившуюся за это время историю взаимодействия по каждому клиенту. Со всеми сделками, контактами, переписками и коммуникациями. Самостоятельная миграция заняла бы слишком много времени и повышала риск потерять часть данных при переносе. Поэтому Retail Rocket обратились к профессионалам – одному из лидирующих партнеров amoCRM, интегратору RocketSales. Ставка сыграла. Переезд на amoCRM прошел не только быстро, без потери данных, но и увенчался кратным ростом продаж.

1. Нет удобных каналов связи.

До внедрения было всего два канала связи – почта и телефон. При этом в PipeDrive нет возможности подключить удобную отечественную IP-телефонию. Более того, все заявки с сайта менеджерам приходилось фиксировать вручную, а это существенно влияло на скорость их работы.

2. Одна воронка для всех отделов.

В компании несколько подразделений, однако, все они работали в одной воронке. Она состояла всего из трех этапов. На каждом из них накопилось огромное количество дублей. Это приводило к путанице между отделами.

3. Много просроченных задач.

Воронка была слишком короткой. Сделки обрастали множественными задачами в рамках каждого этапа. Сотрудники тонули в этом хаосе. Неудивительно, что у большинства сделок задачи были либо просрочены, либо отсутствовали вовсе. Менеджеры неструктурно работали с карточками, что тормозило продажу и удлиняло цикл сделки.

4. Сбор данных вручную.

Всю аналитику вели и записывали в Google-аблицы или Excel. Причем у каждого менеджера мог быть отдельный файл, данные из которого потом вручную вносили в общую сводную таблицу. Это осложняло как поиск по базе клиентов, так и контроль. Данные вносились нерегулярно и некорректно, из-за чего руководство не могло оценить эффективность отдела продаж и реальные конверсии.

Переезд в amoCRM начали с планирования миграции и создания схемы для переноса данных. Интегратор RocketSales разработал специальную программу-коннектор, которая автоматически перенесла все данные: быстро и без потерь.

Структура и функционал в PipeDrive и amoCRM различаются. Поэтому в первую очередь партнер описал новые бизнес-процессы и составил взаимосвязанный регламент работы для всех отделов: телемаркетинга, продаж и аккаунтинга.

Отправной точкой стало разграничение воронок. Теперь их несколько, а не одна общая. Телемаркетологи обрабатывают и квалифицируют заявки. Продавцы подхватывают квалифицированные лиды, проводят встречи, отправляют КП, заключают договоры и выставляют счета. Аккаунт-менеджеры сопровождают клиентов после оплаты. Путаницы между отделами больше не было.

Вопрос «Кто сейчас несет ответственность за клиента?» отпал сам собой. Например, передать неквалифицированную сделку в отдел продаж для дальнейшей работы – невозможно. Сперва потребуется заполнить обязательные поля. То же самое касается и перехода сделки из этапа в этап в рамках одной воронки.

С приведением воронок в порядок наладилась и работа с задачами. Название каждого этапа само по себе подсказывает менеджеру, какое действие ему требуется выполнить на нем, чтобы перевести клиента дальше. Если сделка находится в статусе «Встреча назначена», значит, менеджер должен провести встречу – это его основная задача на данный момент. Выполнив ее, сделку можно перевести в этап «Встреча проведена». Следующий шаг – отправить клиенту КП. Этапы сформулированы корректно: название текущего подсказывает, какая задача стояла перед менеджером на предыдущем.

Чтобы вести с клиентами коммуникацию на каждом из этапов в быстрой и удобной форме помимо IP-телефонии были подключены мессенджеры: Telegram, Skype и WhatsApp. Кроме того, так как у клиентов Retail Rocket широкая география – настроили интеграцию с Zoom.

Видеовстречу можно планировать прямо из карточки сделки, а запись звонка сохранится в истории коммуникации. Компания всегда на связи со своими клиентами, где бы они ни были. Менеджерам больше не нужно использовать свои личные аккаунты для связи с клиентами. Вся история общения сохранена и доступна из amoCRM в любое время. Это упрощает передачу сделки от одного менеджера к другому. Отдел контроля качества, в свою очередь, видит, где и о чем последний раз общались с клиентом, а значит может проанализировать любой звонок, переписку или видеовстречу.

Этапы, задачи и коммуникация с клиентами регламентированы, а значит, на рабочем столе можно просматривать актуальную аналитику. Retail Rocket ведет учет просроченных и выполненных задач, входящих и исходящих звонков, сделок по менеджерам. Данные не нужно собирать вручную – система автоматически собирает их в режиме реального времени и всегда показывает корректные цифры на панели мониторинга.

Для удобства просмотра этих показателей и наблюдения за динамикой их изменения по периодам интегратор подключил модуль «Ключевые показатели» собственной разработки. Он автоматически выгружает данные из amoCRM в Google-таблицу и формирует на их основе удобные графики и дашборды. Статистика обновляется ежедневно. Полезный инструмент для руководителя, которому важно следить за изменением ключевых метрик, даже не открывая CRM-систему.

В то же время в самой amoCRM не всем сотрудникам нужны отчеты. Виджет «Настройка отделов» разграничил права отделов. Теперь сотрудники видят только те разделы, с которыми работают. Никаких лишних кликов, действий и инфошума.

Переезд в amoCRM под патронажем надежного партнера не только упростит работу менеджеров, но и качественно повысит эффективность каждого касания с клиентом. В результате, бизнес-показатели вырастут. Retail Rocket в 4 раза увеличил количество заявок, в десятки раз ускорил их обработку и удвоил конверсию в продажу.

1. Мультиканальность

Интеграция с мессенджерами и сервисом Zoom позволили менеджерам оперативно обрабатывать входящие обращения, планировать онлайн-встречи и вести полную историю коммуникации по каждой сделке. Подключение одного лишь WhatsApp ощутимо повысило количество новых обращений, потому что появился удобный для потенциальных клиентов канал коммуникации. В среднем входящих заявок стало в 4 раза больше.

2. Цикл сделки регламентирован

Теперь не нужно переносить заявки с сайта в CRM вручную – карточка клиента создается на нужном этапе автоматически. Скорость обработки входящих заявок значительно увеличилась. Если раньше в среднем на обработку заявки уходило от трех часов до суток, то теперь на это уходит от 5 до 7 минут.

3. Контроль задач

Количество просроченных задач и сделок без задач уменьшилось в среднем на 95%. Если невыполненные задачи и появляются, то только из-за выходных дней или редких ошибок со стороны менеджеров.

4. Детальная аналитика

Все основные показатели автоматически собираются в таблицу для руководителя отдела. Аналитика из amoCRM позволяет отслеживать, какие каналы приносят больше лидов и на каких этапах они отваливаются. Это дает возможность точечно работать с конверсиями и поэтапно их повышать. Внедрение amoCRM помогло выстроить и систематизировать продажи, благодаря чему конверсия в успешные сделки выросла в два раза: с 8% до 16%.