«Ненасильственное общение» (ННО, nonviolent communication) — термин американского психолога М. Розенберга, обозначающий формулу с просьбой к другому человеку изменить своё поведение.
Когда один человек (далее — «вредитель») доставляет другому (далее — «жертве») неприятность, просьба «жертвы» изменить свое поведение, вероятно, заденет чувства «вредителя» и вызовет негативную реакцию с его стороны, а именно:
- ему не понравится, что «жертва» не может объяснить, какие именно элементы поведения ее не устраивают;
- ему не понравится желание «жертвы» приписать плохое поведение личности «вредителя», а не обстоятельствам, в которых он находится;
- ему не понравится что «жертва» не сообщает, как должна измениться ситуация, чтобы ее положение стало приемлемым;
- ему не понравится что «жертва» не сообщает, какие конкретно действия должен предпринять «вредитель», чтобы исправить ситуацию.
Отдельные элементы этой системы применялись и ранее, до Розенберга. Ниже приведен пример того, как муж после ссоры с женой и детьми нашёл способ всем показать, что именно задело каждого.
…я собрал свое семейство за столом на кухне. Я начал с описания всех переживаний того дня и просил каждого члена семьи простить меня за ту роль, которую я в этой ситуации сыграл. Потом я предложил дать возможность всем высказаться по поводу случившегося и рассказать о своих переживаниях.
Право первого «выстрела» дали Райану, и он сделал его по матери. «Ты сегодня была просто брюзгой, мам! — сказал он с чувством. — Что бы я ни сделал, ты за все меня ругала!»
Затем выплеснула весь запас своей обиды и даже враждебности Даная. В конце концов Ширли и я получили возможность объяснить причины возникшей напряженности, которая и вызывала у нас чрезмерную реакцию по любому поводу. То был важный момент очищения и честности, благодаря которому члены нашей семьи сблизились друг с другом еще больше. [1]
Обратим внимание: описываемые события произошли ПОСЛЕ ссоры. То есть, ее не удалось предотвратить, но удалось смягчить последствия. Формула ненасильственного общения учитывает эти ошибки, предлагая их обойти и предотвратить конфликт, изменив формулировку просьбы:
Чтобы дойти до взаимного желания давать от всего сердца, мы направляем свет своего сознания на четыре области — которые известны также как четыре составляющих модели ненасильственного общения.
Прежде всего, мы наблюдаем за происходящим на самом деле: какие из наблюдаемых нами слов и действий других людей обогащают или не обогащают нашу жизнь?
Задача в том, чтобы уметь высказать это наблюдение, не вдаваясь ни в оценки, ни в осуждение, — просто сказать, какие действия других людей нам нравятся или не нравятся. Затем мы говорим о том, какие чувства испытываем, когда видим это действие: мы задеты, напуганы, веселы, удивлены, раздражены? И наконец, мы говорим о том, какие наши потребности связаны с чувствами, которые мы испытываем. Осознание этих трех составляющих присутствует, когда мы используем ННО, чтобы ясно и честно выразить, кто мы такие.
Четыре составляющих ННО:
1. Наблюдения
2. Чувства
3. Потребности
4. Просьбы
Например, мать. может выразить эти три составляющих, сказав своему сыну-подростку: «Феликс, когда я вижу два скатанных клубками грязных носка под журнальным столиком и еще три возле телевизора, я чувствую раздражение, потому что мне нужно больше порядка в комнатах, где все мы живем вместе».
Затем она сразу же может добавить четвертую составляющую — ясно сформулированную просьбу: «Не мог бы ты отнести свои носки в свою комнату или в стиральную машину?» Эта четвертая составляющая относится к тому, какие действия другого человека могут обогатить нашу жизнь или сделать ее приятнее.
Таким образом, часть ННО заключается в том, чтобы выразить эти четыре информационных составляющих очень ясно, вербально или каким-либо иным способом. Другая часть этого общения заключается в том, чтобы получить эти же четыре информационных блока от других. Мы налаживаем с ними связь. Сначала — оценивая, что они видят, чувствуют и хотят. Затем — открывая с помощью четвертой составляющей то, что обогатит их жизнь: их просьбу.
Когда мы сосредоточены на упомянутых сферах и помогаем другим направить внимание туда же, мы создаем двусторонний поток коммуникации, пока сопереживание не начинает выражаться естественно: что я наблюдаю и чувствую, в чем нуждаюсь; чего я прошу, чтобы улучшить свою жизнь; что ты наблюдаешь и чувствуешь, в чем нуждаешься; чего ты просишь, чтобы улучшить свою жизнь… [2]
Естественно, это не все причины, которые вызывают межличностные конфликты. Но, вероятно, это одни из самых распространённых. М. Розенберг в своей книге, откуда и взята цитата выше, пытался показать, что формула работает в разных контекстах. Однако, мы можем указать на явный минус гипотезы: автор не попытался очертить границы, в которых его методика работать будет, а где — НЕ будет.
Тем не менее, его подход работает не только при общении один на один, но и в группе. Ниже переписка в чате одного сообщества (орфография и пунктуация сохранены):
Е* К* (Участник) Вань. Перечитай свой пост. Ты сам говоришь про найм новых людей, изменение и отток старых.Ты сам пишешь, что люди меняются «оооочень медленно», а потом почему-то выдвигаешь идею, что старые сотрудники будут меняться. Будут, но настолько медленно, что в жизненном цикле организации (и сотрудника в ней) — это будет о-малое.
З* И* (модератор) Женя, почувствовал раздражение когда прочитал твои слова «перечитай свой пост», так как вижу в нём прямое указание и трактую его как агрессию, мол «чувак, внимательнее». Пожалуйста, переформулируй по принципам ненасильственного общения (http://zamesin.me/nonviolent-communication) или я забаню тебя тут.
Я не согласен с тезисом что сотрудники не изменятся и всё ещё не согласен с тезисом, что единственный способ менять культуру — полностью поменять людей. [3]
В конечном итоге, исходное сообщение было переписано на более нейтральное, и конфликт далее развиваться не стал.
Выводы:
- Существуют типовые ошибки в общении как между двумя людьми, так и в группе. Эти ошибки приводят к конфликтам.
- Вероятность возникновения конфликта можно снизить, если обойти эти ошибки на уровне формулировок.
См. Также: Я-сообщение
+ Ваши дополнительные возможности:
1) Плейлист: Социальные открытия, инновации, изобретения из 14-ти видео
2) Вы можете #бесплатно скачать:
ВИДЕО-задачник проекта VIKENT.RU № 01 https://livrezon.com/shop/product/videozadachnik-vikent
Источники:
[0] Заглавная картинка — Электронный ресурс.
[1] Дж. Ч. Добсон, Родителям и молодожёнам: доктор Добсон отвечает на ваши вопросы. — М.: Центр общечеловеческих ценностей, 1991. — С. 39.
[2] М. Розенберг. Язык жизни: Ненасильственное общение. — М.: София, 2018. — С. 13-14.
[3] М. Замесин, Е. Козлов. Сообщения в публичном телеграм-чате — Электронный ресурс.