Парадокс: чек вырос, а клиент доволен. Кейс юридической компании
Мотивировали юристов продавать, детализировали их время работы, увеличив средний чек, повысили лояльность клиентов и отказались от автоматизации некоторых бизнес-процессов – это лишь часть результатов работы Orange Process с юридической компанией. Подробности – в нашем кейсе.
По просьбе заказчика название компании мы не публикуем. Она оказывает юридические услуги организациям и является одним из лидеров на белорусском рынке.
При обращении в Orange Process заказчик ставил несколько целей:
— структурировать всю информацию, которая у них есть;
— облегчить рутинную работу по подсчетам и выставлению счетов клиентам;
— обеспечить платформу для повторных продаж;
— разработать калькулятор по расчету претензий;
— внедрить коллекторские процессы.
Фиксация рабочего времени юристов и выставление счета клиенту
В компании заказчика работают юристы с разным опытом, разными ставками оплаты, и зачастую одним делом одновременно занимаются несколько разноуровневых специалистов. При выставлении счета клиенту постоянно возникал вопрос: «как фиксировать реально затраченное время и его стоимость на каждое дело?».
До работы с нами этот вопрос решали фиксированием плана часов, которые нужно было потратить на одно дело, и реально затраченного количества времени. Потому что инструмента, с помощью которого можно было бы увидеть, кто и сколько времени тратит на определенную работу не было. И его отсутствие зачастую шло в ущерб заказчику. Молодые юристы тратили больше времени, чем выставляли, поскольку им было не совсем удобно показывать, что на свою работу они тратят большое количество времени. А у более опытных юристов просто не доходили руки до четкой фиксации своего времени.
Первым делом мы привели в порядок всю клиентскую базу и создали единый клиентский каталог. Затем разработали несколько реестров:
— реестр по учету всех проектов;— реестр услуг с возможностью тарификации;— реестр ставок юристов.
После их создания у заказчика появилась возможность выставлять финальный счет клиенту, учитывая при этом часы работы разных специалистов. Система стала фиксировать всю работу юристов и время, которое затрачивается на ее выполнение.
Также благодаря реестрам юристы стали предоставлять клиентам подробные отчеты о выполненной работе. У компании появилась возможность за считанные секунды детализировать работу не только по одному делу, но и за определенный период.
В результате вырос не только чек, но и удовлетворенность клиентов, несмотря на то, что платить они стали больше. Все дело в том, что у клиентов появилось четкое понимание, за что они платят. Вот такой парадокс: чек вырос, а клиент доволен.
Также мы оптимизировали и работу с расписанием юристов и исключили возможность временных накладок.
Юристы могут быть продажниками
После завершения работы с клиентом юристы не старались его «зацепить» и продать ему еще одну услугу, поскольку не считали себя продажниками и стыдились даже пробовать предлагать услуги компании.
Мы выстроили процесс реестровых услуг таким образом, что когда специалист заканчивает работать с делом и создает письмо, в котором благодарит клиента за работу, к нему автоматически формируется предложение воспользоваться другим набором услуг. Необходимость тратить время на формирование дополнительных предложений у юристов отпала.
На протяжении почти 6 месяцев юристы отправляли письма с предложением воспользоваться другими услугами, а потом сами начали предлагать услуги компании. Они осознали, что не просто продают услуги, но могут помочь клиенту снова и в этом ничего страшного нет.
Получается, в рамках проекта нам удалось отчасти изменить их мировоззрение: заканчивая дело, они стали понимать, где еще могут быть полезны клиенту. И им перестало быть стыдно или зазорно предлагать свою помощь. Благодаря этому продажи у компании на порядок выросли.
Калькулятор по расчету претензий
По запросу заказчика мы разработали калькулятор по расчету претензий. Они считаются за каждый день просрочки на момент составления документа. Претензия направляется клиенту, к примеру, он на нее не реагирует, дальше ее рассматривают уже в суде. Получается, что просрочку нужно постоянно пересчитывать, потому что все вышеописанные процессы занимают немало времени.
Сейчас для того, чтобы система автоматически выставила претензию с таблицей и разбивками по пеням, специалисту нужно просто вбить дату и информацию по накладным и счетам. Актуальные данные можно получить в любой момент времени.
Разработанный нами калькулятор претензий позволил заказчику не только автоматизировать выставление претензии, но и заработать дополнительно прибыль.
Внедрение коллекторских процессов
Также у заказчика был запрос на внедрение коллекторских процессов, т.е. процессов взыскания долгов. Нужно было организовать три уровня взыскания:
— soft collection, на этом этапе должника стимулируют к выполнению своих финансовых обязательств дистанционно;
— hard collection, здесь уже происходит непосредственный контакт с клиентом и коллектор лично информирует должника о долге;
— legal collection, стадия судебного взыскания долга.
Мы структурировали в компании работу в этой области, зафиксировали все бизнес-процессы. Для каждого из трех этапов разработали инструментарий для дерева скриптов. Благодаря этому удалось облегчить достаточно стрессовую работу специалистов компании заказчика.
Что в юридической компании лучше не автоматизировать
После переговоров с заказчиком мы решили отказаться от автоматизации бизнес-процессов по судебным и досудебным делам. Мы поняли, что из структурирования этих дел ничего хорошего не выйдет, поскольку в них существует много различных ответвлений, завязанных исключительно на экспертности юриста. Автоматизация этого процесса отнимала слишком много времени и не работала на пользу клиента.
Отказавшись от сквозного процесса автоматизации по шагам, мы сделали подсказки, чекбоксы и напоминания, которые помогают не упустить важные вещи, но не мешали работать.
Из двух подходов к описанию бизнес-процессов внутри компании мы выбрали «шаги по стадиям». И не прогадали. Для юридической сферы пошаговый бизнес-процесс не совсем подходит. Его можно рассматривать только для закрытия конкретного куска «боли» заказчика.
Мы будем продолжать делиться своими кейсами и дальше и будем рады, если они будут полезны вам и вашей компании. Если же останутся вопросы – вы можете их обсудить с нами или в наших аккаунтах в социальных сетях, или заказав демоверсию по расположенной ниже вкладке.