Основные ошибки менеджеров по продажам

Менеджер – важное звено в решении клиента начинать ли (или продолжать) с вами работать. Его можно смело назвать голосом компании, поэтому крайне важно уделить внимание качеству его телефонных разговоров. Наш отдел контроля качества поделился шестью главными ошибками, которые встречаются у менеджеров.

• Неполное приветствие

– Добрый день, Александр?
– Да?
– Вы оставили у нас заявку на услугу…

Менеджер не представился, не назвал компанию, не назвал своё имя. Конечно, у каждой компании свои стандарты по приветствию, но не называя даже компании, менеджер заставляет клиента теряться в догадках, кто именно ему перезвонил. Возможно, клиент оставил заявку сразу нескольким компаниям, и просто запутается, не поймёт, кто предлагает ему сотрудничество.

Назвав своё имя, менеджер банально позволит клиенту не путаться в последующих разговорах. При следующем звонке тот вспомнит, что, вот, с Михаилом я уже говорил, замечательно, он уже знаком с моим обращением.

• Отсутствие презентации компании

– Стоимость данной услуги тринадцать тысяч рублей.
– Хорошо, я подумаю.
– Будем ждать вашего решения, всего доброго, до свидания.

Вроде клиент получил ответ на свой вопрос, но пока просто решил подумать. Со стороны менеджера было бы крайне эффективно в этот момент показать, почему рассматривать стоит именно их вариант, а не конкурентов. Рассказать, что именно их компания сделает всё качественно, что можно получить какие-то бонусы, указать на профессионализм в данной сфере. То есть показать клиенту не только цену, но и все плюсы, которые он получит.

• Неотработанные возражения

– Это очень дорого, мы поищем другие варианты.
– Хорошо, если что, обращайтесь, будем рады помочь.

Не просто же так у вас дорого! Самое время объяснить, почему у вас цена именно такая, почему ваши специалисты лучшие, доказать вашу надёжность. Некоторые компании при таком раскладе могут предлагать скидки или какие-то дополнительные услуги к основным. Нужно знать плюсы своей компании и ценообразование, нужно быть гибким, отрабатывать появившиеся возражения, потому что на этом этапе всё ещё есть возможность получить клиента.

• Не планируется следующий шаг

– В таком случае мы свяжемся с вами снова в ближайшее время.
– Буду ждать, спасибо.

Нужно продолжать поддерживать диалог с клиентом, и заканчивать его не абстрактным “в ближайшее время”, а конкретным временем. Уточнить, когда клиенту будет удобно, чтобы ему перезвонили – в четверг в четыре часа, например, или он будет на совещании – тогда давайте в два часа. Не придётся вылавливать клиента, отвлекать его от дел, и не будет такого, что менеджер просто забудет о звонке из-за слишком размытых границ даты звонка.

• Отсутствие инициативы в диалоге

– Сколько по времени будет готовиться заказ?
– До пяти рабочих дней.
– А как долго производится доставка?
– В течение одной недели.

Создаётся впечатление, что информацию из менеджера приходится вытягивать. Тоже грубая ошибка, которую нужно исключить. Согласитесь, не очень приятно, когда всю информацию приходится выпрашивать самому. А ещё, проявив инициативу, с помощью дополнительных вопросов можно выявить другие потребности клиента, которые эта компания тоже может решить, а клиент мог просто не знать об этом. Именно поэтому инициатива так важна.

• Незаполненная карточка

Последним пунктом будет работа с CRM, чем часто грешат менеджеры, которые впервые столкнулись с такой обязанностью. Сюда относятся незаполненные поля с телефоном и почтой (во время разговора клиент может назвать дополнительный номер телефона, попросить выслать договор на другую почту, они тоже должны быть в базе на случай, если основной номер или почта станут неактивными), и не оставленный к звонку комментарий. Именно благодаря комментариям можно быстро сориентироваться в работе, вспомнить прошлый разговор, понять, каким будет следующий шаг. Там же нужно запланировать следующий звонок, если о таком была договорённость.

Это только самые основные критерии, которые следует оценивать при контроле качества, на самом деле их намного больше. И большим заблуждением является то, что менеджеру достаточно быть просто приветливым и вежливым, нет, грубые менеджеры попадаются крайне редко, а упущенные клиенты появляются и у приветливых, и у вежливых. Лучше всего компании иметь свой стандарт разговоров, в котором подробно будут прописаны все пункты от приветствия до отработки различных возражений.