IP-телефония и центры обработки вызовов (ЦОВ) в государственных организациях
Все чаще в различных государственных организациях, взаимодействующих с населением, возникают задачи повышения качества этого взаимодействия. Поскольку телефония на текущий момент является приоритетным каналом, то создание центров обработки вызовов (колл-центра) позволяет с успехом решать данные задачи.
Современный ЦОВ населения должен иметь возможность:
Управлять очередями вызовов
Вести карточки вызовов
Вести архив записей разговоров
Равномерно распределять вызовы между операторами
Подключать к разговору супервизора
Встраивать интеллектуальное голосовое меню
Встраивать роботов для автоматизации обработки вызовов
Строить отчеты и анализировать время ожидания и загрузку операторов
Данные задачи эффективней всего решаются на современных платформах IP- телефонии или виртуальных АТС, поскольку они значительно дешевле и функциональней «железных» телефонных систем.
При выборе платформы IP-телефонии обязательно нужно учесть требования к информационной безопасности, поскольку такая информационная система будет обрабатывать персональные данные или даже станет объектом КИИ.
В этой статье мы поделимся опытом построения ЦОВ населения по номеру 122 на базе платформы CommuniGate Pro, как одной из наиболее подходящих для подобных задач.
CommuniGate Pro — это мощная и гибкая система IP-телефонии, разработанная с учетом уникальных требований законодательства. Она предоставляет широкий спектр возможностей, позволяющих записывать и прослушивать разговоры, собирать статистику по вызовам, их длительности, занятости оператора в разные периоды времени, настраивать интерактивное голосовое меню, проводить конференции и видеозвонки. Кроме того, CommuniGate Pro позволяет создавать контакт-центры, что сейчас также является актуальной потребностью у государственных заказчиков.
Именно с такой задачей к нам обратилось ОГКУ «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг населению». Им требовалось развернуть гибкую и универсальную коммуникационную платформу для центра обработки вызовов в собственном контуре. Автоматизировать процессы предоставления услуг населению по телефонному номеру 122: запись на вакцинацию, горячая линия по вопросам оказания медицинской помощи в условиях эпидемии COVID19, наличие медикаментов в аптеках, помощь беженцам и др.
Были следующие требования к решению:
- Отказоустойчивость
Функционал контакт-центра
Соотношение цена/возможности
Сертификация ФСТЭК
Наличие в реестре российского программного обеспечения
Реализация и преимущества
Исходя из поставленных задач и требований заказчика, выбор пал на платформу CommuniGate Pro ContactCenter. Эта платформа обладает всем необходимым функционалом:
Возможность контролировать несколько очередей вызовов в режиме реального времени
Создание карточки звонка
- Автоматическое распределение вызовов между несколькими операторами, возможность работы сразу с несколькими очередями
- Создание прав супервайзера для некоторых пользователей с функциями подключения, суфлирования, конференции
- Сбор статистики всех обработанных звонков: среднее время в очереди, средняя продолжительность вызова и т.д.
В процессе реализации проекта были выполнены следующие этапы:
- Развернули платформу IP-телефонии на базе серверной платформы Communigate Pro.
- Подключили к платформе абонентские пункты.
- Настроили маршрутизацию звонков и голосового меню.
- Настроили функционал контакт-центра.
- Настроили интеграцию с корпоративными сервисами «МФЦ Регион».
- Обеспечили отказоустойчивость центра приема и обращений граждан.
Как результат, была создана автоматизированная система приема и обработки обращений граждан. Эта система позволяет эффективно управлять очередями вызовов, равномерно распределять их между операторами, а также поддерживать детальную статистику. К тому же, система легко настраивается для добавления новых сценариев обработки вызовов и интеграции с голосовыми роботами.
Выводы
Внедрение контакт-центра через платформу CommuniGate Pro позволило государственным организациям эффективно обрабатывать вызовы граждан и предоставлять им широкий спектр услуг. Это решение оказало положительное влияние на оперативность работы операторов, позволило гибко настраивать голосовое меню и повысило удовлетворенность клиентов. Можно сделать вывод, что платформа CommuniGate Pro продемонстрировала свою способность быть эффективным инструментом в современной государственной сфере.