Какую CRM выбрать для малого и среднего бизнеса. Обзор систем
Основные задачи, которые решает CRM, — сбор, хранение, систематизация информации о клиентах, проектах, продажах. Система позволяет вести учет данных, собирает аналитику и упрощает однотипные рабочие процессы. Успех внедрения CRM во многом зависит от того, насколько правильным был выбор программного продукта. Подробнее о том, какую CRM выбрать, читайте в нашей статье.
Что должна уметь хорошая CRM?
Начинающие предприниматели часто ведут дела по старинке, используя в работе только общедоступные бесплатные приложения. Постепенное увеличение количества контактов, запросов, звонков, усложнение проектов приводит к тому, что начинается путаница и снижение качества работы. Особенно актуальна эта проблема для ниш, в которых важен постоянный приток новых клиентов и эффективное взаимодействие со старыми. Для малого и среднего бизнеса затраты на рекламу бывают весьма обременительны, поэтому так важно выжать максимум из каждого контакта с потенциальным клиентом.
Процессы продаж одни из самых важных для нашей компании. До внедрения CRM мы постоянно сталкивались с проблемами неоперативности данных о текущих сделках, разрозненности информации о клиентской базе.
После внедрения CRM отчет по воронке продаж можно собрать в любом разрезе, в любое время. Вся информация о клиентах теперь собрана в единой базе
Что должна уметь хорошая CRM?
- Хранить и систематизировать информацию обо всём: от номера телефона лица, принимающего решения, до записи телефонных звонков; от реквизитов для выставления счетов до даты рождения клиентов. Если вся информация находится в одном месте, а не разбросана по записным книжкам ваших менеджеров, то при увольнении любого из них вы не потеряете клиентов.
Организовывать и контролировать работу сотрудников: если менеджер работает в системе, вы легко можете отследить, сколько он делает звонков, как он общается с клиентами, как работает с возражениями. Когда над одним проектом работает несколько человек, CRM поможет распределить обязанности, контролировать сроки исполнения заданий.
Анализировать данные и формировать отчеты: на основе статистики за период можно выявить слабые места цепочки бизнес-процессов. Возможно, это будут пропущенные звонки, неотправленные счета, письма, на которые никто не ответил.
- Автоматизация однотипных действий: формирование коммерческих предложений, спецификаций, выставление и отправка счетов, автоматические рассылки информационного или рекламного характера. Все эти задачи может выполнять CRM, экономя время сотрудников.
Рынок бизнес-софта довольно обширный, рассмотрим пять наиболее популярных программных продуктов.
Топ 5 CRM
В подборку попали CRM, которые позиционируются как софт для малого и среднего бизнеса. Разработчики каждой системы стремятся к тому, чтобы интерфейс был максимально простым и понятным. Каждая система имеет либо бесплатный тестовый период либо тестовую версию с ограниченным функционалом.
AmoCRM
Простая и удобная система для управления продажами в сегменте B2B: с её помощью ведут базы клиентов, учет сделок, отслеживают и повышают конверсии. Для смежных задач можно интегрировать сторонние ресурсы: Google Analytics, 1С: Предприятие, Яндекс.Диск, Мое Дело, MailChimp. Система ориентирована на малый и средней бизнес, но возможна доработка для задач крупных компаний.
Преимущества
- Автоматическое создание сделок на основе заявок из почты, с сайта, мессенджеров.
- Мобильное приложение и адаптив для планшетов.
- Запись звонков.
- Разные формы отчетов для анализа.
Недостатки
- Не предусмотрена возможность выставления счетов и формирования договоров из сделки.
- Нет возможностей для групповой работы над проектом.
- Нельзя звонить напрямую из программы, для этого понадобится доработка.
Для небольшой фирмы, где руководитель часто сам является и менеджером по продажам, подойдет тарифный план Микро-Бизнес (4990 руб. в год). Для полноценного отдела продаж до 5 человек можно выбрать Старт-Ап (14 990 руб. в год).
До внедрения AMO CRM менеджеры теряли лиды, забывали вовремя связаться с клиентом для продажи. Учет премиальных бонусов вели вручную, было трудно отследить и проверить. Теперь в системе ставится задача на нужный день и время. Видна история общения с этим клиентом: сколько раз обращался, ведется запись разговора с ним, все контактные данные (хранятся) в одном месте.
В системе виден процент выполнения плана каждый день, количество сделок конкретного менеджера, сколько сделок у него подходит к подписанию. Это облегчает работу не только самих менеджеров, но и руководителя отдела продаж
Zoho CRM
Многофункциональная система для автоматизации процессов продаж, маркетинга, управления запасами и поддержки контрагентов.
Базовая версия включает несколько модулей (контакты, контрагенты, задачи, потенциальные сделки), в которых предусмотрена возможность добавлять поля. Кроме того, пользователь может создавать и новые модули. В Zoho можно планировать рекламные кампании, проводить анализ поведения посетителей на сайте.
Преимущества
- Возможность интеграции с сайтом компании, ip-телефонией, смс-агрегаторами, MailChimp, Gmail, Evernote, 1С и другими программами и сервисами.
- Конструктор веб-форм для сайтов.
- Хранилище файлов.
- Мобильное приложение.
Недостатки
- Техподдержка на английском языке.
- Нельзя записывать телефонные разговоры.
- Все доработки и настройки возможны только в платных версиях.
Для расширения функций CRM и работы больше 10 пользователей придется выбрать один из 4 тарифов оплаты: Standard ($12 за одного пользователя в месяц), Professional ($20), Enterprise ($35) или Ultimate ($45). Чем дороже тариф, тем больше возможностей для совершенствования и тонкой настройки программы вы получите. Например, в Standard и Professional не предусмотрена интеграция с телефонией, данная функция доступна, начиная с тарифа Enterprise.
«Клиентская база»
Программа для автоматизации разных задач: взаимоотношения с клиентами, контроль рабочего времени, формирование документов, складской учет. Вся работа с клиентами, сотрудниками, документами, товарами, услугами построена на таблицах. Есть отраслевые версии для цветочного магазина, риэлтерского агентства и доставки еды.
Преимущества
- Можно создавать собственные таблицы с нужными полями.
- Автоматически выставляет счета, создает акты и заполняет реквизиты договоров.
- Помимо учета продаж и прибыли в системе можно видеть затраты, что помогает определять маржинальность сделки.
- Можно загружать данные из CSV, TSV, XLS или SLSX файлов.
Недостатки
- Техподдержка не всегда отзывчива — могут отправить читать инструкцию, доработки и исправления за отдельную плату.
- Нет инструментов для совместной проектной работы.
- Телефония только в платной версии.
Тариф зависит от количества пользователей и требуемого функционала. Абонентская плата составит от 1500 до 12000 рублей в месяц. Основные таблицы есть во всех тарифах, в том числе и в бесплатной версии. Максимальный тариф позволит пользоваться CRM неограниченному числу пользователей, включает в себя ip-телефонию, конструкторы таблиц, рассылку и бэкап.
«Мегаплан»
Программа с разнообразным функционалом, рассчитанная на управление малым и средним бизнесом в разных аспектах. Есть блок для отдела кадров (расчет зарплаты и график отпусков), блок для отдела продаж (клиентская база, история сделок), блок для организации проектной работы. С помощью фильтров можно сортировать сделки и клиентов.
Преимущества
- Возможно подключение ip-телефонии: для звонка не нужно набирать номер телефона, да и сам телефон не понадобится. Достаточно подключить гарнитуру и звонить прямо из карточки клиента, просто кликнув мышкой по номеру.
- Календарь консолидирует все задачи, встречи и звонки, которые были назначены.
- Внутренний чат для сотрудников.
- Мобильное приложение позволит иметь доступ к программе даже со смартфона, удаленно.
- Доступно интегрирование с более чем 30 программами, в том числе Яндекс.Почта, Google Drive, МойСклад, Модульбанк, CallbackKILLER, MailChimp.
Недостатки
- Отсутствуют инструменты для действий с лидами.
- Техподдержка: трудно дозвониться, не всегда отвечают в чатах.
- Дорогая интеграция с 1С.
Оплата сервиса зависит от количества сотрудников и набора функций. Например, тариф «CRM:Клиенты и продажи+» (699 руб. за одну лицензию в месяц) подойдет для управления отделом продаж. Максимальный тариф «CRM:Бизнес» составит 979 рублей в месяц за одного пользователя, но именно с ним вы сможете воспользоваться возможностью интеграции 1С.
«Битрикс24»
Многоплановый программный продукт для комплексного управления бизнесом. Модуль CRM - лишь один из компонентов. В системе можно работать над проектами, управлять персоналом, создавать и хранить документы. Внедрение «Битрикс24» подойдет в большей степени среднему бизнесу. Для фирм с маленьким коллективом и небольшой клиентской базой продукт перегружен ненужным функционалом, например, кадровым учетом.
Преимущества
- Интеграция с 1С, MailChimp, виртуальной АТС, сервисами SendPulse, «Яндекс.Метрика», социальными сетями, почтовыми службами и другими программами.
- Мобильное приложение.
- Для формирования коммерческих предложений, счетов и спецификаций предусмотрена номенклатура товаров и услуг (каталог).
- Импорт и консолидация заявок с сайта, из социальных сетей и почты.
- Настройка воронки продаж под внутренние процессы компании.
- Внутренний чат и видеозвонки.
- Запись звонков (даже на бесплатном тарифе).
Недостатки
- Для настройки системы нужен программист.
- Некоторые приложения, смс-рассылку и телефонию для CRM придется оплачивать дополнительно.
Разбег абонентской платы составляет от 990 до 11 990 руб. в месяц. Тарифы зависят от количества пользователей, объема облачного хранилища, открытых линий и набора модулей. Если программой пользуется не более 12 пользователей, можно остановиться на бесплатной версии.
Битрикс24 - комплексная система, в ее состав входит не только CRM, но и IP-телефония, и подсистема управления задачами и поручениями. К достоинствам Битрикс24 я отношу гибкость системы и богатый функционал. Из недостатков могу выделить недостаточную удобный интерфейс настройки бизнес-процессов. Процесс внедрения занял 3 месяца, хотя результаты мы начали получать уже на первой неделе. При внедрении особых технических проблем не было, помогало то, что в штате есть несколько сертифицированных специалистов по Битрикс24. Одной из важных задач было обучить работающих в системе и построить эффективную работу пользователей. Для этого было проведено несколько обучающих вебинаров и организована служба поддержки.
Заключение
Выбор программного продукта зависит не только количества функции и цены. Если вы не планируете использовать весь функционал, зачем переплачивать? Как и любое новшество, CRM может встретить сопротивление со стороны коллектива. Перестройка на новую систему работы поможет определить, где в цепочке рабочих процессов есть сбой и узкие места.
Какую бы CRM вы не выбрали, помните, что в системе будут работать ваши сотрудники: их возможности и потребности также стоит учитывать.
С битриксом я так и не подружилась)
Из всех CRM я работала только с Битрикс 24. Он, конечно, и для маленьких компаний будет полезен, но функционал в нем действительно большой, часть функций иногда просто не нужна.
Про "Клиентскую базу" и "Zoho" слышу впервые, буду иметь ввиду. Спасибо, что разложили информацию по полочкам!
Согласна насчёт сопротивления со стороны сотрудников при внедрении CRM)) Некоторые долго и тяжело привыкают. Но бизнесу гораздо лучше с CRM, чем без неё.