Вкалывают роботы, а не человек!

Одно из самых важных звеньев в любом сервисе - это прием и обработка заказов.

Когда речь заходит о медицинских услугах, пускай и для велосипедов, важным аспектом становится Экспертность специалиста при первичном приеме заявок (звонков).

Понятно, что квалифицированного механика на телефон не посадишь, его конёк - велики чинить, а не на звонки отвечать. А оператору колл-центра точно не привить мышление механика. По крайней мере нам за три года не удалось.

Каждый новый сотрудник, который обрабатывал заявки, проходил через школу веломехаников. Месяц стажировки шёл на пользу каждому. Ребята научились в телефонном разговоре понимать, что произошло с велосипедом клиента: сломалась втулка или каретка, погнулся "петух" или требуется только настройка переключателя. Порой находились операторы-супергерои - Исключения, которые давали результат своим немыслимым трудом! Им были интересны велосипеды и всё, что с ними связано, всё что могло было быть полезным в их работе.

Мы наблюдали, как вся команда работала на износ в горячие месяцы: в апреле, мае, июне колл-центру здорово помогали механики, - большие ресурсы, только чтобы поддерживать на должном уровне один процесс в компании. Были настроены автоответчик, переадресации вызовов по категориям вопросов, записи разговоров, были сделаны чаты, чтобы минимизировать нагрузку на телефон.

В какой-то момент мы даже наняли специалистов Яндекс, которые помогли решить вопрос логистики механиков:

По каждой заявке оператор вводил время работ исходя из регламента и адрес заказчика. Система Яндекса строила для механика оптимальный маршрут с учётом пробок и времени, проведённого на каждой точке. И мы могли всегда сказать клиенту - Во Сколько Механик Будет Возле Дома.

Казалось бы. Оператор Колл-центра. Принимал бы хорошо звонки, вовремя перезванивал и чётко работал с CRM системой.

В нашем случае, Как только компания масштабировалась, Мы столкнулись с огромным числом задач по организации колл-центра: необработанные заявки, пропущенные звонки, жалобы от клиентов и механиков на компетентность оператора. У нас возникло много проблем с логистикой.

На тот момент лучшее решение, которое мы выбрали - это подписать компанию на лишние расходы, на сторонние сервисы. Это было убийственно для экономики проекта и в полной мере не устранило проблем.

На помощь Веломедику пришёл Ассистент механика - VelomedikBot, который работает в Telegram. Автоматически. Без ежемесячных затрат. Без лишнего связующего звена между велолюбителем и веломехаником.

🚑 Закажите приезд механика на дом. Бот поможет и задаст правильные вопросы. Заявку по вашему адресу возьмет ближайший механик и перезвонит в удобное между ремонтами время.

📆 Бот помогает механикам с календарем заявок и ведет статистику взятых, выполненных, свободных заявок.

📍 Веломедики отправляют трансляцию геолокации своим клиентам для понимания времени прибытия, а после выполнения заказа получают заслуженные отзывы и бонусные балы.

🔧 Отслеживайте свои заявки и их статусы, назначайте своего механика в своем личном кабинете.

🏡 Ваш велогаражик - загружайте Фото, следите за регулярностью обслуживания и пробегом байка, учитывайте свои расходы и ведите полную историю всех Велосипедов.

💲 Реферальная программа. Расскажи о нас друзьям и получи до 10% кэшбека от суммы выполненных заказов ваших знакомых. Бот поможет всё посчитать на всех уровнях.

Эта функция также открыла для компании новые возможности для продвижения сервиса без лишних затрат на рекламу. Сарафан - наше всё!

В настоящее время мы работаем над третьей, улучшенной версией бота, релиз которого назначен на 1 июня. 🤖 В ней к примеру ИИ Бота поможет с консультацией через чат GPT.

Удобная связка бота с нашей системой Велоскладик, созданной для учета услуг и товарных запасов, позволяет управлять всей компанией одним руководителем с привлечением только лишь бухгалтера на аутсорсе. Теперь мы можем смело сказать, что телефона у нас нет - сие устройство безнадёжно устарело.

Такое нововведение становится удобным инструментом для всех: и компании, и механикам-партнерам, и клиентам. Последних остаётся приучать к Новому - Простому и Современному.

За долгое время работы компании мы стали максимально близки к своему девизу: "Доверие. Время. Движение" - наше твердое желание постоянно меняться и развиваться, проходя через неудачи и ошибки, чтобы давать максимально удобный сервис, который экономит время и заказчикам, и исполнителям.

Хотите в следующий раз расскажу про нашу IT систему app.Velomedik.ru ?