Казалось бы, сегодня в России в городах-миллионниках тебе могут привезти домой продукты в течение 15-30 минут — чего еще можно хотеть от онлайн-сервисов по доставке? Мои друзья из регионов России, а также из других стран — например, Германии, — считают, что мы не ценим того, что имеем, потому что там экспресс-доставки может в принципе не быть. Однако известно, что нет предела совершенству — и даже в самых прекрасных сервисах онлайн-доставки есть что доработать.
Я рассказала своим френдам в фейсбуке, что стала амбассадором сервиса экспресс-доставки «Перекрёстка» — и предложила поделиться тем, чего им не хватает в разных приложениях для доставки продуктов. А может, что-то из существующих процессов раздражает и требует улучшения? Выслушав друзей и прочитав десятки комментариев, я решила сконструировать образ «идеального сервиса» для заказа продуктов. Его параметры я буду описывать, разделив повествование на три раздела: собственно, продукты, сервис и заказ, курьеры и доставка. Погнали!
Продукты
Мне казалось, что первым же — и самым распространенным — комментарием будет просьба расширить ассортимент. Но оказалось, что ради скорости доставки люди готовы мириться с ограниченным (по сравнению с офлайн-магазинами) выбором — того, что есть в текущем приложении «Перекрёстка», им вполне хватает. Конечно, возможно и потому, что сейчас там есть все те же позиции, что и в обычном оффлайн-магазине, но это так работает далеко не во всех службах доставки. А вот к чему было много пожеланий, так это к «выкладке» в интернет-витрине — и особенно это касалось весовых товаров.
Итак, в идеальном приложении:
- продукты сфотографированы так, чтобы можно было сходу понять объем. Некоторые люди не очень внимательны и могут заказать 0,5 л молока вместо 1 л — помочь избежать такой ошибки может, например, фото упаковки на фоне стакана.
- продукты выглядят в приложении так же, как и в жизни. Многие мои комментаторы жаловались на овощи и фрукты: онлайн они видят одну картинку, а при заказе получают продукт совсем другого вида, формы и размеров.
- и весят столько же, сколько было указано в приложении.
Н.: «Я бы попросила взвешивать сыр точнее. А то я оплатила одну сумму, а прислали кусок меньше — и остаток денег завис»
• сборщики не путают весовые товары — например, обычную форель и радужную.
• есть возможность указать в приложении желаемое количество и качество весовых товаров: 8 маленьких нектаринов, 6 кусков стейка из семги и т.п.
Е.: «Например, заказываю я стейки из рыбы. Стейки бывают разной толщины. Один раз на 1 кг привезут 3, в другой — 5. Но если у меня гости, мне важен не столько вес, сколько количество. Вот приписала бы я рядом "6 штук одинаковой толщины", и было бы мне счастье!»
• можно проверять сроки годности во время заказа — и корректировать заказ с учетом этого.
Е.: «Хлеб я обычно с запасом покупаю. Но когда привозят мои 2-3 штуки, а срок годности истекает уже завтра, это вообще не прикольно. А так бы я приписала: "если хлеб только вчерашний-позавчерашний, положите, пожалуйста, только 1 шт"»
• можно заказать дополнительные услуги, такие как «почистить и выпотрошить рыбу» или «нарезать кусок сыра слайсами».
• есть возможность оставлять отзывы на продукты по собственному выбору.
Сервис и заказ
По этой части комментаторы высказывались в один голос: главное уязвимое место продуктовой доставки — замены, замены и еще раз замены. Людей часто не устраивают ситуации, когда, например, отсутствующий продукт им в заказ просто не положили, исключив его из корзины. Или, наоборот — они недовольны тем, что сборщик сам решил, на что поменять товар, когда они сами предпочли бы вовсе исключить отсутствующий продукт из заказа.
В итоге, собрав вместе все комментарии, я могу предложить близкий к идеалу алгоритм осуществления замен:
- При первом заходе в приложение спросить, хочет ли пользователь выбрать опцию для замен по умолчанию: никогда не предлагать замену, выбрать замену самостоятельно, связаться по поводу замены.
- Если человек не выбрал опцию по умолчанию, то каждый раз спрашивать (в начале заказа, а не в конце!), предлагая те же три варианта.
*В приложении «Перекрёстка» все примерно так и реализовано. При оформлении заказа человеку предлагают на выбор три опции: спросить и заменить, не спрашивать и заменить, не заменять.
- Тем, кто доверит сборщику самостоятельно выбирать замены, при добавлении каждого товара в корзину предлагать оставить комментарий: например, замена на товар не дороже 100 рублей, замена только на бренд Х или Y и т.д.
- Тем, с кем нужно связываться для выбора замены, дать чуть больше времени. Многие жаловались, что 10 минут для того, чтобы найти замены в приложении — слишком мало. Понятно, что не хочется затягивать сроки доставки — поэтому можно делать автозвонок покупателю перед тем, как начнутся эти 10 минут, чтобы человек не упустил время.
И еще раз: то, как осуществляются замены — один из самых важных для людей параметров сервиса по покупке продуктов, поэтому этот вопрос стоит снять при заказе в первую очередь.
Для нас снижение процента замен и удалений товаров из корзины – один из важнейших приоритетов в работе. Сложности связаны с тем, что базой для сбора заказов являются розничные супермаркеты «Перекрёсток», в которых сложнее управлять наличием товаров. Тем не менее, мы постоянно работаем над тем, чтобы сводить замены и удаления товаров к минимуму. Идеи, которые предложили респонденты, станут для нас хорошим подспорьем в более качественной реализации настроек приложения.
Что дальше? Идеальный заказ будет выглядеть как-то так:
- При входе в приложение можно выбрать опцию «я в магазине» или «онлайн-заказ». Это нужно для того, чтобы магазинные акции не смешивались с теми, которые работают в доставке. Выбираем «онлайн-заказ».
- Есть много фильтров, по которым можно сортировать продукты. Не только по цене и категории, но и по бренду, весу, типу упаковки. Можно настроить многоступенчатый фильтр. В уже отфильтрованном списке через поиск находим нужный товар, чтобы добавить его в корзину.
- Фильтры можно сохранять, чтобы в следующий раз не настраивать их заново.
- Переходим в корзину. Купоны и промокоды, которые дали в обычном магазине, тут тоже работают.
- Есть понятная возможность оплатить часть покупки баллами.
- После оплаты мы можем дозаказать забытые продукты — хотя бы до того времени, когда будут произведены все замены и закончится сборка заказа.
Были у людей и дополнительные запросы. Кому-то, например, хочется иметь возможность делать заказ через сайт, чтобы было удобно выбирать товары на большом экране. Также покупатели просят продлить время доставки в Москве хотя бы до 23 часов (например, «Перекрёсток» увеличил период доставки с 21:00 до 22:30 – 23:00 в зависимости от географии и времени работы ближайшего магазин). И, конечно, многим нужен удобный и оперативный сервис по работе с претензиями.
А.: «Часто заказываю форель, например — в 70% случаев кладут радужную. Но это разные рыбы, и в каталоге это разные позиции. После ругани деньги возвращают — но я не хочу ругаться, я хочу купить еды с минимальными усилиями».
Курьеры и доставка
И вот, заказ сформирован, оплачен, и даже все замены уже выбраны. Что может пойти не так? Оказывается, может! У покупателей есть некоторое количество пожеланий к курьерам и, собственно, доставке. Перечислю основные из них:
- Сразу после первого заказа стоит дать человеку выбрать опцию связи с курьером: например, писать в мессенджер, звонить по телефону, звонить только в дверь, просто положить заказ под дверь, позвонить в звонок и уйти. Такую опцию можно предложить сохранить «по умолчанию» — но, если человек этого не сделал, надо давать ему выбор каждый раз после заказа. Также не помешает поле для комментариев, где можно указать что-то вроде «звоните подольше, если я не отвечу, оставьте под дверью».
- Некоторые люди мечтают, чтобы в приложении была опция оплаты заказа курьеру наличными — хотя бы для постоянных клиентов, которые уже показали свою добросовестность. Это избавляет от проблемы с онлайн-оплатой, когда списывается одна сумма, в реальности покупка оказывается на другую сумму, и нужно ждать возврата средств (иногда на этом пункте система может «зависнуть»).
- А вот те, кто любит онлайн-оплату, хотят иметь еще и опцию «чаевые курьеру», которая была бы удобно реализована в приложении.
- Пакеты. Нет, ПАКЕТЫ. Зачем так много пакетов, спрашивают люди? На самом деле, тут есть лайфхак: во время оформления заказа нужно отметить опцию «меньше пакетов», и сотрудники «Перекрёстка» постараются упаковать все более компактно.
- А заказы в оптовой таре — вроде упаковки с 24 пачками молока — стоит отдавать как есть, не раскладывая по пакетам.
На самом деле, половина предложенных идей или уже реализована в приложении экспресс-доставки и на сайте perekrestok.ru, или находится на стадии реализации. А именно:
• в разработке находится функционал для чаевых курьерам и сборщикам;
• также скоро можно будет оплачивать заказ на этапе фасовки – после взвешивания и необходимых коррекций. Таким образом, деньги больше не будут в «подвешенном» состоянии;
• также в ближайшее время мы вводим увеличенный график работы сервиса экспресс-доставки.
Про оплату наличными – сложно сказать, будет ли когда-то реализована в принципе, поскольку противоречит модели бизнеса и является менее безопасной, чем бесконтактная оплата.
Количество пакетов в заказах нас тоже очень беспокоит, но есть такое понятие как «товарное соседство», когда разные группы товаров необходимо хранить и транспортировать в разных упаковках. Мы заботимся о здоровье наших покупателей – и потому выполняем это требование.
И если ритейлер сможет учесть все пожелания — или хотя бы 80% из них, — то покупатели получат сервис, близкий к идеалу.
Это должно сильно повысить лояльность — ведь сейчас люди частенько отказываются от услуг того или иного сервиса доставки даже из-за одного неудачного опыта, в котором сборщик или курьер совершил глупую ошибку. Чтобы такого не происходило, процессы стоит максимально автоматизировать и выстроить в систему, которая работает строго по алгоритму.
Расскажите, какие опции вы хотели бы улучшить у существующих сервисов? Как выглядит ваше идеальное приложение для онлайн-заказа продуктов?
Комментарий удален модератором
Ага, меня тоже очень порадовало в процессе сбора информации
@Самокат В моем доме открылся дарк-стор Самоката. Все, они победили всех конкурентов, потому что привозят еду быстрее, чем если я сам схожу в магазин, который находится в 50 метрах от подъезда. Их победит только та доставка, которая у меня на этаже откроется ))))
Спасибо за комментарий. Я, например, не могу оценивать сервис только по времени доставки, мне важны многие переменные
Капец, сколько пожеланий у людей. За такой набор требований нужно нехило доплачивать: замени на то, купи 5 штучек, чтобы влезло в такой-то вес, подольше позвони. А пяточки не почесать? Кто за это платит?
Иногда за действительно крутой сервис прямо хочется немного доплатить, благо пока не наблюдала доплат за какие-то опции. Но если честно — сейчас то, что пару лет назад казалось невозможным, уже новая реальность, посмотрим что будет дальше :)
Что значит «хочется». За крутой сервис надо платить.
Сам себя не рекламируешь - никто не ... сами знаете)
Я официальный амбассадор экспресс-доставки Перекрёстка, это не секрет:) Тем не менее, любому сервису есть куда расти — и мой материал именно об этом, с честными отзывами и пожеланиями покупателей.
Для меня важно предсказуемость. С Перекрёстком несколько раз пробовал и всегда части товаров не было, а то что привозили зачастую с почти истёкшим сроком годности. Ну и экспресс не такой и экспресс. По 1,5 часа в среднем ожидание, когда Яндекс, Самокат и Озон укладываются в 30-50 минут на этот же адрес.
Поэтому готов ждать сутки как при заказе во Впрок, но не будет такой фигни как заказ кота в мешке.
Момент с заменами в статье как раз комментирует эксперт — скоро эта проблема сведется к минимуму. Уже сейчас в приложении уже реализован функционал, дающий сборщику инструкцию, если товара не оказалось: убрать из корзины, заменить по своему усмотрению, спросить и заменить.
С истекшим сроком годности никогда не сталкивалась, но, думаю, надо сразу обращаться в поддержку, если такое происходит.
Скорость доставки лично меня не сильно беспокоит, главное, чтобы она приехала вовремя, как обещала. У экспресс-доставки «Перекрёстка» нет дарксторов, все товары возят из ближайшего магазина — за счет этого они могут ехать чуть дольше, но и огромный ассортимент у них тоже благодаря этому.
Пишу, что хочется получить тот список, который был заказан, а вы мне про опции замен.
Пишу "почти истёкшим сроком", а вы мне про истёкший срок.
Перекресток, наверное, очень рад, что вы настолько влюбились в них, что когда покупатель говорит о проблемах, вы их сразу перефразируете по-своему в преимущества.
Пишу про опции замен, потому что в некоторых службах экспресс-доставок, если нужный товар отсутствует — его просто убирают из чека. И выходит так, что вы не получаете вообще ничего. Для меня эта функция очень полезна — если моего любимого йогурта не окажется в наличии, меня вполне устроит похожий, но другой марки (доверю выбор сборщику). Но тут дело вкуса, конечно.
Про "истекший срок" оговорилась, но сути особо не меняет: если молоку осталось жить 2-3 дня — это повод обратиться в поддержку. Хотя от своих друзей я жалоб на сроки не слышала, да и для магазина это серьезный репутационный риск.
уже давно все пользуются доставкой с рынков, продукты более высокого качества, сервис приятнее
например tochkamarket.ru