Успеть до Нового года. Сколько времени и человек нужно, чтобы вы получили продукты к праздничному столу?

Все уже устали работать, но сервисы экспресс-доставки продуктов планируют обслуживать клиентов до последнего. Я посетила один из крупных «Перекрёстков», где собирают около 150 заказов ежедневно — и пообщалась со сборщиками, узнала, как происходит процесс сборки продуктов в корзину, и даже сама собрала один интернет-заказ.

Светлана — приветливая женщина средних лет, которая до «Перекрёстка» никогда раньше не работала в торговле. «Захотелось что-то в жизни поменять», — делится она. Сборкой заказов Светлана занимается уже полгода, быстро освоилась и стала старшим товарищем для молодых коллег. «Стараюсь выбирать для покупателя самые лучшие товары, чтобы нам ставили хорошие оценки. У нас есть показатели качества сборки как личные, так и на весь магазин, так что приходится стараться — бегаем тут целый день, работы хватает», — рассказывает сотрудница.

Светлана говорит, что в магазине одновременно всегда работает 4-5 сборщиков интернет-заказов. На этот «Перекрёсток» в день приходится примерно 150 заказов, так что каждому за смену в 12 часов приходится собирать порядка 30 корзин. Попадаются заказы совсем небольшие — 2-3 товара, а бывают и на 20-30, и на 50 с лишним позиций. На комплектацию среднего заказа отводится минут 10, но для сборки больших корзин, конечно, дают времени побольше.

Знание ассортимента и дружеские отношения с продавцами отделов — вот то, что помогает сборщикам быстрее собирать заказы. А от скорости их работы, естественно, зависит, насколько оперативно получит свою покупку клиент. И тут все зависит не только от того, насколько быстро сборщик может бегать между отделами.

На первом же заказе, который мы собирали вместе со Светланой, мы столкнулись аж с двумя сложностями. Сначала в терминале, с которым работают сборщики, высветился какой-то неизвестный сотруднице чай в подарочной упаковке. Пришлось идти советоваться с Натальей, продавщицей отдела чай/кофе — она подсказала несколько мест в магазине, где может быть предновогодняя выкладка подарочных чаев. Но ни на одной из этих витрин мы искомый товар не нашли. Мы уже почти отчаялись и собирались идти на склад, как вдруг я заметила нужный чай в прикассовой зоне. Ура, следуем дальше!

А дальше в списке — самые дешевые яйца в большой упаковке. И их в зале, конечно, все разобрали — народ уже готовится резать оливье. Светлана переходит к следующему шагу сборщика, который не может найти товар в зале: проверяет по терминалу остатки. Приложение говорит, что в магазине есть еще 16 таких упаковок яиц — что ж, отправляемся искать на склад.

Светлана взывает о помощи в поисках других сборщиков — молодую девушку и мускулистого парня, — но они заняты: им еще комплектовать свои заказы, которые нужно успеть отдать вовремя.

А мы со Светланой уже все равно беспощадно отстали от норматива.

По дороге обратно в зал встречаем продавщицу молочного отдела Ангелину, и она — о чудо! — раскапывает где-то в неразобранных коробках в углу зала искомые яйца.

Наконец, заказ укомплектован. Такая покупка, в которой всего-то порядка десятка позиций, должна была быть собрана за 5-7, максимум 10 минут. Мы же потратили на поиски не меньше 20 — к сожалению, это ухудшит показатели Светланы, но так бывает. Надеемся наверстать упущенное на следующем заказе.

Я берусь сама полностью укомплектовать этот заказ — и надеюсь сделать это как можно быстрее.

Первый шаг — взять заказ в работу. Светлана отдает мне терминал, я вешаю его на руку («нигде его не оставляйте — это наша касса!») и беру специальную тележку. На ней есть выступы, на которые удобно вешать открытые пакеты — надеваю два таких пакета и начинаю работать.

В моем заказе много овощей и фруктов, но опытная сборщица советует собрать их в самом конце, чтобы они не помялись. Так что я для начала иду за водой «Боржоми» и подсолнечным маслом. Моя наставница постоянно напоминает, чтобы я внимательно следила за наименованием и литражом. И правильно — я чуть не пробила 0,33 воды вместо 0,5. «Я всегда смотрю на цену, это тоже помогает себя проверить», — добавляет Светлана.

Наконец, у меня остались фрукты и овощи. Мне, конечно, «повезло» — там и какой-то редкий редис, и имбирь, и стандартные лук-морковка-картошка, и определенный сорт хурмы. Но мы со Светланой отлично сработали в тандеме: я нахожу, запоминаю номер для взвешивания и вписываю итоговый вес в терминал, а напарница накладывает товар в пакеты и взвешивает. Естественно, у нас не получается набрать продуктов точно на 0,3 или 0,5 кг, как указано в приложении — стараемся брать примерно столько, плюс-минус 100 граммов. Если же все лучшие помидорки и картофелины уже разобрали, то лучше положить чуть меньше — клиент оценит то, что ему не пытаются навязать побольше продуктов, чей срок годности скоро подойдет к концу.

Кстати, когда я проходила мимо коллеги Светланы, я заметила, что вместо 0,5 кг бананов он взвесил аж 0,8 кг.

— Светлана, это нормально?

— В целом, да. Но он новенький, еще не разобрался до конца — научится.

Но я отвлеклась — а мне пора писать в приложении, что заказ собран, и идти на фасовку. Там я наклеиваю на пакеты «ценники» с идентификаторами такого формата: четырехзначное число — 4 последние цифры номера заказа, 1/2 — первый пакет из двух, 2/2 — второй пакет из двух.

Эти обозначения помогут курьеру сориентироваться и не перепутать заказы. Отношу пакеты и отмечаю, что заказ готов к выдаче. Кстати, замечаю, что когда мы относили прошлый заказ, тут все полки были полны — а сейчас курьеры уже все увезли. Оперативно!

Я возвращаю ей терминал — там уже загорелось уведомление о том, что пришел новый заказ, который можно взять в работу.

Я задала Светлане некоторые вопросы, которые волнуют меня саму и которые задавали мне в комментариях под моими статьями. Приведу здесь краткую рубрику в формате «вопрос-ответ».

Как формируются замены?

Если товара в наличии нет, мы отмечаем в своем терминале «товар отсутствует». Тогда приложение предлагает альтернативу. Если автоматической альтернативы нет, то мы можем также поискать замену вручную — и предложить ее пользователю.

Я вижу, вы используете довольно много пакетов. Когда я проводила опрос, очень много людей сказало, что хотят минимум пакетов в своей доставке — вы пытаетесь фасовать продукты наиболее компактно?

Зависит от того, что указал пользователь. Если в заказе есть примечание, чтобы было минимум пакетов, то да, стараемся. Но кому-то нравится, когда пакетов много и разные категории товаров рассортированы по разным пакетам, все чистенькое и аккуратное.

А что будет, если вы положите в заказ не тот товар?

Нас оценивают по показателю «качество сборки». Качество 100% — это когда в пакете есть все, что было в заказе, все позиции точно совпадают. Ошибешься — снизят этот показатель.

Я однажды заказала шоколадку 100 гр, а мне привезли такую же, но 500 гр — и даже стоимость заказа не пересчитали! Как такое могло получиться?

Правда? Не представляю, как, ведь там штрихкоды отличаются. Считайте, что вам повезло — был у вас удачный день, получили подарок от «Перекрёстка».

Хотелось бы вам что-то улучшить в процессе своей работы?

Да. Мы рассказали директору магазина, что хотелось бы иметь на тележке специально отведенное место, где можно подписывать номер заказа. Нам обещали, что тележку усовершенствуют — и тогда будем собирать заказы еще быстрее.

Задавайте в комментариях ваши вопросы о сборке, если они у вас есть — попробую ответить на основе увиденного :)