ОБУЧЕНИЕ ПРОДАЖАМ: 5 ЭТАПОВ ИЛИ "НОРМАЛЬНОЕ ЧЕЛОВЕЧЕСКОЕ ОБЩЕНИЕ"?

Продавать не значит нормально общаться. Мы привыкли разделять два этих процесса.

Потому что продажи всегда с целью продать, а "нормальное общение" не подразумевает финансовой выгоды и прямого обмена деньгами и потребностями.

Определение продажи

Продажа - это процесс обмена продукта на деньги направленный на удовлетворение потребности клиента.

Определение это найти представляется затруднительным. Несмотря на то, что я его постоянно озвучиваю, в википедии его нет.

Почему же мы так не любим, когда нам продают?

Вот пара установок от близких мне людей:

от дедушки: "спекулянты - плохие люди"

от мамы: "на базаре два дурака - один - продавец, другой - покупатель"

Еще больше не любим, даже боимся, когда нам самим нужно продавать:

страшно, потому что не умеем продавать

не готовы к отказу потенциального клиента

В промежутках:

наше общее невежество

отсутствие уважения, как от тех, кто продает, когда их не просят, так и от тех, кто грубит после того, как сам проявил интерес к продукту

Чего нам всем не хватает? Человеческого общения. Хочется поговорить нормально. Я ценю хороших собеседников. Уверен, все мы ценим. Только какой он, этот хороший собеседник? Для всех разный.

Я не червонец, нравлюсь не всем. Когда понимаешь это через призму распределения по Гауссу, отпускает. Математик догнал меня на тренингах: из 12-ти участников двое будут на твоей стороне, что бы ты ни сделал, двое будут против тебя, как бы ты ни старался, а оставшиеся 8 зависят от тебя.

Есть акулы продаж. Вода с них струится лучше, чем с гуся. Они либо обладают врожденным пофигизмом, либо приобретенным. С опытом. Стали общаться по-человечески, жизнь упростилась, продажи стали общением. Они запомнили схемы, думать над структурой не надо. Инструменты продаж отработаны. Все происходит само собой. Смотришь, слушаешь, любуешься, как это у них легко все получается!

В ситуации продажи мы четко озвучиваем цель: покупай и получи.

В нормальном общении цель скрываем. То ли потому, что не хотим четко сказать, чего нам не хватает: "обними меня, мне так хочется тепла". То ли потому, что сами не всегда понимаем, что нам нужно. Или еще почему-то.

Кто учил нас общаться с самого детства? Это были достойные учителя? Кому-то повезло больше, кому-то меньше. Я всю жизнь доучиваюсь, и в своей сфере пришел к выводу: знаю, что ничего не знаю. Именно поэтому постоянно учусь на практике. Формулировки приходят мне в голову автоматически, а когда делюсь инструментами, у учеников возникают их собственные.

За 11 лет у меня в обучении, скриптах, отделах продаж были и есть клиенты из разных ниш:

ремонт и продажа спецтехники

продажа и доставка воды

продажа кондиционеров

продажа франшиз разных направлений, более 10-ти

администраторы в салоне красоты

услуги в десятках вариаций от охраны объектов до консалтинга по отделу продаж

эксперты в онлайне

Знать все обо всем невозможно. Я и не претендую. Мой 11-ти летний опыт обучения продажам и процессам, плюс ваша ситуация и опыт, так и до решения вынь да положь.

Знаете, что я пронаблюдал и пока не опроверг? Хорошая продажа от нормального общения внешне не отличается. Да и по факту отличий мало. Не будет хороший продажник продавать, когда смысла в этом для клиента нет. Как узнать, хороший ли перед вами продажник или "отпариватель"? Покупайте чаще, продавайте чаще, отзывы проверяйте, докапывайтесь до сути. Вселенная изобильна и дружелюбна, если и мы к ней так.

И все-таки, продажи - это не общение в чистом виде. Это общение по строгой логике.

Когда кто-то сообщает мне, что 5 этапов продаж не работают, я воодушевляюсь. Сейчас мне расскажут что-то новое. К сожалению, еще ничего такого не услышал. Сама основа, суть продажи всегда одинаковая. Несмотря на то, что форма и структуры, формулировки вопросов, количество шагов и так далее могут меняться и дробиться до неузнаваемости. Это зависит от того:

где общаемся - в мессенджере, по телефону или на личной встрече

кто общается и с кем

на какую тему

Вариантов как звезд на небе.

Разобраться во всех хитросплетениях, отбросив 5 этапов продаж вряд ли получится. Все время будет магия непонимания. Пришло время от нее избавиться. Привожу 5 этапов продаж во всей их неприкрытой простоте.

1. Установление контакта

2. Выявление потребностей

3. Презентация решения

4. Работа с возражениями

5. Завершение сделки

Прежде чем начать разбор этапов, задам вам вопрос. В "нормальном общении" так же?

Папа и мама рассказали вам о том, что нужно сначала установить контакт, потом узнать, что человеку надо, после этого рассказать ему, как решить проблему, отработать его страхи и сомнения, и после этого "закрыть" на обнимашку? Может быть, вам рассказали в школе?

Мне нет. И в "нормальном общении" деньги за обнимашки не берут, мы делаем это лишь потому, что нам приятно. Это еще одно отличие ситуации продаж от "нормального общения".

Пройдемся по классике: цели этапов кратко. Раскрывать каждый пункт можно долго и вплоть до инструментов, но цель сегодня показать, что нам в "нормальное общении" можно многое привнести из продаж. Как говорится, яблочко от яблоньки недалеко тренькает:

1. Установление контакта. Тут два критерия - доверие продавцу, как эксперту, интерес к продукту. Друзья, а вы себе представляете нормальное человеческое общение без доверия и без интереса? Я нет.

2. Выявление потребностей: Узнать, что человеку нужно, почему для него это важно. А в нормальном общении не так? Хорош же будет тот собеседник, которому плевать на то, что нас беспокоит. Оторви и выкинь.

3. Презентация решения. Неужели мы будем занудно рассказывать о чем-то, что нам интересно? О том, как кто-то с кем-то помирился, поссорился, как мы в кино сходили, да по любой теме "нормального человеческого общения". Есть разница? Я не вижу.

4. Работа с возражениями. Неужели мы не поддерживаем людей, не развеиваем их страхи и сомнения? Не объясняем, как обстоят дела "на самом деле", не показываем альтернативные точки зрения, истории, ситуации? Еще как показываем, рассказываем. Иногда и до пены у рта доходит. Но не потому, что продажник такой плохой и ему впарить" надо, а потому что все мы люди разные, и ох, как много у общения факторов. Все их учесть очень непросто. Знаю, что ничего не знаю, не шучу.

5. Завершение сделки. Договориться о действии. Все по SMART. Неужели в обычном общении не так? Договоримся, напишем, напомним, позвоним, уточним, поможем, как сможем, детали пять раз обсудим. И только потом в кино встретимся.

Мы в "нормальном общении" разве что проценты не берем с партнеров за свои советы, рассказы и рекомендации.

Когда мы работаем по этапам продаж, навыки общения никуда не деваются. Только вот сами по себе, без учета основ продаж, их будет сложно структурировать, контролировать, и не понятно по итогам, как этим всем управлять. Особенно, когда за собственника продает один или сразу несколько отделов продаж.

Что лучше - продажи или нормальное человеческое общение? В хорошей продаже мы не услышим разницу.

А вы с каким количеством продажников за всю свою жизнь общались нормально, по-человечески, по душам? А не с продажниками?