Darya Morozova
Артем, да, я реально из Ламоды, отвечаю за клиентские коммуникации и процессы решений проблемных ситуаций.
Номер заказа нашли в нашей системе по ключевым словам из скринов в статье. Мы вернем денежные средства за неполученный заказ человеку, который воспользовался этим сертификатом, а также разблокируем его, чтобы можно было воспользоваться им еще раз для покупок. Надеемся, это хоть немного сгладит неприятные эмоции от этой ситуации.
Артем, меня зовут Дарья Морозова, в Lamoda я отвечаю за то, чтобы в службе поддержки не происходило таких ситуаций.
Я лично хочу принести извинения за действия сотрудников и за всю ситуацию в целом, оправдать их действия мне нечем, это недопустимо.
Специалисты должны были вернуть вам денежные средства сразу, когда узнали, что пункт выдачи закрылся и вы не смогли получить заказ.
Мне жаль, что для решения вам пришлось потратить столько сил и времени. Мы уже проводим работу со специалистами и подкрутим процессы, чтобы таких ситуаций не возникало.
Денежные средства переведем вам сегодня.
Не буду отрицать, что когда читаешь пост и видишь ответ, выглядит это действительно так - чтобы решить проблему, нужно написать публично. В данной ситуации так и получилось - сотрудники действовали неверно, что привело к тому, что ситуация тянулась 2 месяца и последний инстанцией достучаться, стала публичная жалоба.
Тем не менее, это не значит, что глобально нам все-равно на лояльность клиентов. Говорю это, как человек, ответственный за то, чтобы работа службы поддержки была нацелена на укрепление лояльности клиентов. Случаются ли ситуации, где некомпетентность сотрудника приводит к ситуациям, как эта - да, случаются. Эта ситуация подсветила зону для улучшений, над которой я и моя команда будем работать.