Кейс «DЯТЬКОВО»: рост выручки на 160% в салонах, где подключена система SteadyControl
«DЯТЬКОВО» — флагманский бренд группы компаний DMI, лидирующий на рынке комплексного оформления домашнего пространства. Розничная сеть включает больше 400 салонов в восьми странах. С середины 2021 года в них активно внедряется система контроля и управления персоналом SteadyControl. Результат: эффективное применение методологии и инструментов привело к росту выручки при падении мебельного рынка.
Результаты работы системы SteadyControl в салонах «DЯТЬКОВО»:
+160% рост доходов
+12% к выявлению потребностей
+400% к приветствию клиентов по стандарту
+50% к детекции сближений (встрече клиента)
+46% к сбору контактов при создании 3D-проектов
100% проявление инициативы сотрудниками
Рост конверсии на всех этапах воронки продаж
Лидеры рынка инвестируют в системный менеджмент
Во время пандемии ритейлеры активно перестраивались на электронную коммерцию и многие из них добились успеха: в основном продавцы малогабаритной мебели и аксессуаров, которую проще оценить без непосредственного контакта. Через два года, когда покупатели вернулись в магазины, специалисты мебельной отрасли пришли к однозначному выводу: оффлайн-розницу трудно полностью перевести в виртуальное пространство, в нашей стране физическая торговля мебелью по-прежнему в приоритете среди покупателей. Они требовательны к фурнитуре, материалам, удобству, качество которых нельзя в полной мере оценить онлайн. Однако с учетом полученного опыта стала очевидной необходимость трансформации бизнес-процессов в торговых залах.
Результативность офлайн-продаж зависит от нескольких факторов: четкой концепции развития бренда, ценовой политики и эффективного менеджмента. Собственники и топ-менеджеры успешных компаний при построении стратегии уделяют внимание потребительскому опыту и построению эффективной системы управления сотрудниками. В реализации такой стратегии для «DЯТЬКОВО» важным инструментом стало сотрудничество со SteadyControl.
SteadyControl — это система контроля и управления персоналом. Она объединила современные практики менеджмента, искусственный интеллект и последние технологии аудио- и видеоаналитики в едином решении. Система признана лидером повышения эффективности персонала в ритейле, HoReCa, сфере АЗС, автодилерских центрах и других отраслях. Методология SteadyControl и экспертное сопровождение в каждой отрасли обеспечивают рост выручки и быструю окупаемость инвестиций при минимальном вовлечении топ-менеджмента.
Согласно исследованиям SteadyControl, средний уровень эффективности сотрудников в мебельном ритейле составляет 56%. Процент получен в ходе анализа работы линейного персонала с посетителями, содержания звонков, введения данных в CRM, а также соблюдения скриптов для допродаж и завершения сделки. Низкий процент до внедрения системы SteadyControl обусловлен отсутствием методологии, экспертизы и инструментария, позволяющего принимать управленческие решения, влияющие на рост прибыли. «Классические» методы: тайные покупатели, контролеры торговых точек, печатные чек-листы зависят от человеческого фактора, который часто негативно влияет на эффективность менеджмента.
Каждая ошибка, начиная от «отсутствия приветствия покупателя» до «неточностей в предварительном расчете стоимости», в масштабе оказывается регулярной потерей дохода. Компании мебельного ритейла, стремящиеся минимизировать потери и добиться стабильного роста инвестируют в оцифровку менеджмента, чтобы получать объективную картину по соблюдению стандартов сервиса и трафику посетителей.
В сети «DЯТЬКОВО» считают внедрение SteadyControl инвестицией в конкурентоспособность на мебельном рынке. Позитивный эффект от сотрудничества появился уже через два месяца: в нескольких салонах прирост выручки составил больше 20%, была организована системная работа с персоналом, начиная от продавцов до директоров салонов.
«Сейчас рынок мебели падает и стабильного роста я не жду до середины 2024 года. Согласно нашим исследованиям, падение за ноябрь 2022 года составило 42-43% в сравнении с прошлым годом. В октябре было 48%. При этом в «DЯТЬКОВО» зафиксирован рост выручки в 42,5% к показателям 2021 года. Что касается ноября, то особенно выделю, что там, где у нас внедрена система SteadyControl, прирост составил более 160% к прошлому году без потери маржи. То есть в 2,6 раза мы прирастаем при падении рынка. SteadyControl – это та система, которая позволила нам улучшить управляемость сети, мы получили инструменты для качественной отработки трафика.
Уже 12-14 наших партнеров-франчайзи заинтересованы во внедрении системы в свои магазины. Для этого у нас готово многое. У нас есть портал, через который осуществляется управление, и он полностью интегрирован со SteadyControl. Их профессионалы предоставляют хороший API-обмен. Поэтому будем активно предлагать, внедрять, презентовать партнерам.
Вовлеченность, контроль, рост выручки
Быстрый рост эффективности после подключения системы SteadyControl зависит от вовлеченности участников процесса: на стороне «DЯТЬКОВО» — это руководители салонов, на стороне SteadyControl — менеджеры по сопровождению и внедрению, независимые эксперты.
Директора салонов устанавливают целевые показатели для продавцов, фокусируются на их пробелах в работе. Сотрудники также видят свои результаты, следят за динамикой проверок, разбирают ошибки, получают обучающие материалы от системы по каждому нарушению. Для более плавного старта «DЯТЬКОВО» подключает штатного бизнес-консультанта, который контролирует один или несколько салонов. Имея доступ в систему, он понимает, на что обратить внимание при обучении и как оно будет влиять на экономику.
SteadyControl – конкурентное преимущество «DЯТЬКОВО» перед другими компаниями, потому что мы можем тщательно оцифровать работу салонов, начиная от потока клиентов, заканчивая детальным анализом конверсии менеджеров на каждом этапе воронки продаж. Благодаря этим данным мы увеличиваем показатели каждого продавца. Мы оперативно узнаем о наших недоработках и быстрее реагируем на них: изменяем структуру в работе, обучаем персонал на основании объективного анализа. SteadyControl – один из самых главных инструментов в нашей работе. Причем та абонентская плата, которую берут SteadyControl, не существенно сказывается на расходной части магазинов в сравнении с тем приростом выручки, который мы получаем благодаря системе.
Объективный анализ конверсии влияет на финансовые показатели
Методология, разработанная экспертами SteadyControl, легко адаптируется под бизнес. На этапе внедрения обсуждаются цели компании, анализируются бизнес-процессы, внутренние чек-листы, скрипты. Формируются критерии, по которым система будет осуществлять ежедневные проверки и выстраивать графики их динамики. Такой подход позволяет после проведения предварительной работы масштабировать методологию на любое количество розничных точек.
Цифровые данные собираются ежедневно и автоматически. Анализ проверок двусторонний: контроль со стороны руководителей салонов и экспертиза SteadyControl. Вовлеченность такого уровня дает результат: рост конверсии на каждом этапе воронки продаж и, как следствие, рост выручки. Высшее руководство DMI дистанционно контролирует только верхнеуровневые показатели , имея возможность в течение суток донести изменения в процессах до всех сотрудников, подключенных к системе.
Нас беспокоила низкая конверсия второго уровня: между зашедшими в салон посетителями и созданием наработки. Мы выдвинули ряд гипотез, но не знали, как их проверить. Поняли, что нужно оцифровать микроконверсии внутри этой большой конверсии, чтобы узнать, в чем причина малого количества наработок. Мы стали искать, какие компании предоставляют такие услуги и уже проверены бизнесменами мебельной и других индустрий. Обратились к SteadyControl как к лидерам с убедительными кейсами. Они через определенные алгоритмы сумели прогнать весь видеоряд и аудио, оцифровать наш чек-лист, помогли нам найти причины проблем и устранить их. Этот процесс происходит и сейчас, это наш стандарт контроля качества сервиса.
Мы пересмотрели полностью показатели KPI сотрудников, всю мотивацию как линейного персонала, так и управляющего. Были введены условно-постоянные премиальные части. Мы определили, как можно влиять на недельном, на месячном уровне на определенные этапы и конверсии, которые мы хотели бы улучшить. Благодаря SteadyControl, это работает, и мы сильно выросли
Система SteadyControl — стандарт контроля качества сервиса в сети салонов «DЯТЬКОВО», от которого зависит интенсивный рост выручки компании. Методология и инструментарий SteadyControl позволяют эффективно управлять процессами даже при динамичном масштабировании бизнеса. Если вы собственник или топ-менеджер розничной сети, узнайте больше о системе SteadyControl, оставив заявку на zoom-презентацию.