Контроль своевременности обработки заявки при помощи Sensei

В условиях большой конкуренции на счету каждая минута. Очень часто компании теряют потенциального клиента еще на этапе первого общения по той простой причине, что с ним связались слишком поздно и человек уже нашел другое решение или передумал. Нам необходимо было сделать процесс контроля скорости вовремя обработанных заявок.

Проблемы:

1. Менеджеры несвоевременно реагируют на новую заявку в рабочее время

2. У руководителей и отдела продаж разное понимание, когда заявка должна быть обработана

3. Нет возможности контролировать и анализировать работу каждого менеджера по продажам

Задачи:

1. Увеличить процент своевременно обработанных заявок

2. Установить точное время на обработку заявки в зависимости от времени ее получения

3. Предоставить руководителю инструмент мгновенного реагирования на несвоевременную обработку заявки

Решение:

Для начала нам необходимо было, чтобы процесс фиксировал дату и время оставления заявки. Здесь нам было важно, чтобы система не просто понимала день недели, но и какой он для отдела продаж с точки зрения занятости. Ведь если заявка будет оставлена во вторник в 17:30, то проверка на контроль по ее обработке должна начаться только после 11:00 в среду. Если же человек обратился в компанию в пятницу вечером или выходной день, то контроль начнется только в понедельник в 11:00.

Следующим этапом стал контроль времени обработки заявки. По решению руководства контроль должен был начинаться с 11:00. Это значит, что у отдела продаж есть два часа на обработку всех заявок, которые пришли в их нерабочее время. В зависимости от условий компании этот момент может быть скорректирован.

Если после наступления контрольного времени процесс понимает, что заявка еще не была обработана, соответствующее поле сделки заполняется результатом «Нет». Руководитель отдела продаж получает уведомление в Telegram о том, что заявка была обработана не вовремя. Это дает нам возможность в дальнейшем проверять гипотезы, например, «Конверсия по своевременно обработанным сделкам будет больше на 30%» и контролировать работу менеджеров.

Для обработки данных и сбора аналитики по количеству несвоевременно обработанных заявок был создан специальный процесс, благодаря которому можно отслеживать отдельно эффективность каждого сотрудника отдела продаж. Огромным плюсом является еще и то, что данный процесс работает незаметно для менеджеров по продажам. Он полностью автоматизирован. Все, что нужно будет делать руководителю, это провести аналитику на основании полученных результатов.

В зависимости от целей компании в дальнейшем можно создавать процессы по контролю руководства, пуш-уведомлений сотруднику о просроченной заявке в неразобранном этапе.

Аналитика результатов завершенных процессов

Как уже мы писали ранее, благодаря этому процессу возможно анализировать данные и проверять гипотезы. Т. к есть доступ это делать не только по данным Sensei, но и по полям сделки, вы, например, сможете узнать, есть ли зависимость от времени обработки и среднего чека, конверсии в «заявка-клиент», скорости закрытия сделки.

Работа на этом не заканчивается, ведь нет предела совершенству. Такой процесс универсален для всех компаний, где обработкой заявки занимается человек. В зависимости от целей компании руководитель может доработать данный процесс и добавить, например, временное отключение менеджера от распределения заявок, если он превысил лимит количества заявок, которое допустимо обработать несвоевременно.

Результат внедренного процесса

Все поставленные задачи были выполнены.

1. Работа в коллективе стала удобнее. Теперь у отдела продаж есть четкое понимание, что от него ждет руководство. Им же в свою очередь предоставлен инструмент для контроля и быстрого реагирования.

2. Исключен человеческий фактор. Оценка эффективности менеджера по продажам не зависит от отношения и настроения руководства. Сотрудник в любое время может сам увидеть свой результат и сделать выводы о своей работе. У руководителя есть данные для четкой аргументации, если у отдела продаж возникнут вопросы.

3. Конверсия «из заявки в клиента» выросла на 20%