Тонкости CRM: выбор, понимание и внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами

На сегодняшний день на рынке доступно большое количество различных CRM-систем, причем регулярно разрабатываются и выпускаются новые. В число наиболее известных и широко используемых CRM-систем входят Salesforce, Microsoft Dynamics 365, Oracle CX, SAP C / 4HANA, Hubspot CRM, Zoho CRM, Pipedrive, Freshsales, SugarCRM и Insightly.

Эти CRM-системы используются предприятиями любых масштабов и в широком спектре отраслей, включая финансы, здравоохранение, розничную торговлю и многое другое. Многие из этих CRM-систем предлагаются в виде облачного сервиса, который позволяет компаниям получать к ним доступ из любого места с подключением к Интернету и устраняет необходимость поддерживать свои собственные серверы.

Кроме того, существуют CRM-системы с открытым исходным кодом, такие как SuiteCRM, vtiger и Odoo, которые бесплатны для использования и могут быть настроены в соответствии с потребностями бизнеса.

Важно отметить, что не все CRM-системы одинаково подходят для компаний разных отраслей, некоторые из них могут лучше подходить для определенных типов бизнеса и отраслей, чем другие. Однако обычно все они включают в себя инструменты для управления данными о клиентах, автоматизацию продаж, автоматизацию маркетинга, а также обслуживание и поддержку клиентов.

Останавливаясь на одних из самых популярных и наиболее востребованных Salesforce, Microsoft Dynamics 365 и Oracle CX стоит отметить, что эти CRM-системы используют архитектуру клиент-сервер, где программное обеспечение устанавливается на центральном сервере и доступно клиентам по сети. Это обеспечивает легкий доступ и совместную работу между различными пользователями и отделами в компании.

Некоторые из ключевых особенностей Salesforce включают в себя:

Автоматизация продаж: инструменты автоматизации продаж Salesforce помогают компаниям управлять процессом продаж, от генерации лидов до закрытия. Эти инструменты включают в себя управление потенциальными клиентами, учетными записями и контактами, управление возможностями и прогнозирование;
Автоматизация маркетинга: инструменты автоматизации маркетинга Salesforce помогают компаниям планировать, выполнять и измерять успех своих маркетинговых кампаний. Эти инструменты включают в себя маркетинг по электронной почте, оценку потенциальных клиентов, управление кампаниями и аналитику;
Обслуживание и поддержка клиентов: инструменты обслуживания и поддержки клиентов Salesforce помогают компаниям управлять взаимодействием с клиентами, включая управление делами, управление знаниями и порталом самообслуживания;
Аналитика: Salesforce предоставляет широкий спектр инструментов аналитики и отчетности, которые позволяют компаниям получать представление о своих клиентах и принимать решения на основе данных. На аналитеке более подробно остановлюсь в дальнейшем;
AppExchange: AppExchange от Salesforce — это интернет-магазин, который позволяет пользователям находить и устанавливать дополнительные приложения и интеграции, которые могут расширить функциональные возможности их версии Salesforce.

Salesforce легко настраивается и может быть адаптирован к конкретным потребностям различных предприятий и отраслей. Он также известен своей масштабируемостью и безопасностью, поскольку он построен на мультитенантной архитектуре, где данные нескольких клиентов хранятся в одном экземпляре.

Ключевые функции Microsoft Dynamics 365, помимо автоматизации продаж, маркетинга, обслуживания и поддержки клиентов включают следующие инструменты:

Управление финансовыми операциями, такими как финансовая отчетность, бюджетирование и прогнозирование;
Управление операциями цепочек поставок, включающими управление запасами, закупками и планированием производства;
Управление человеческими ресурсами, такими как учет сотрудников, администрирование льгот и управление компетенциями;
Бизнес-аналитика предоставляет расширенные возможности аналитики и создания отчетов, которые позволяют компаниям получать представление о своих клиентах и принимать решения на основе данных.

Это лишь некоторые из ключевых функций Microsoft Dynamics 365, эта CRM-система также предлагает дополнительные функции и возможности в зависимости от выбранной версии Dynamics 365.

В конечном счете выбор CRM-системы зависит от конкретных потребностей и требований бизнеса. И Salesforce, и Microsoft Dynamics 365 являются мощными и широко используемыми платформами CRM, которые предлагают широкий спектр функций и инструментов. Тем не менее, важно оценить конкретные потребности и требования компании и выбрать CRM-систему, которая наилучшим образом соответствует этим потребностям.

Вот несколько факторов, которые следует учитывать при выборе CRM-системы:

Функции и возможности: подумайте, какие функции важны для вашего бизнеса, и убедитесь, что выбранная вами CRM-система предлагает их;
Интеграция: подумайте, может ли выбранная вами CRM-система интегрироваться с другими системами и платформами, которые использует ваш бизнес, такими как автоматизация маркетинга, ERP и платформы электронной коммерции;
Настройка: подумайте, является ли выбранная вами CRM-система настраиваемой и может быть адаптирована к конкретным потребностям вашего бизнеса;
Стоимость: учитывайте стоимость использования и обслуживания CRM-системы;
Простота использования: подумайте, насколько проста CRM-система в настройке, использовании и требует ли она определенного уровня технических знаний;
Безопасность: рассмотрите функции безопасности, предлагаемые CRM-системой, и убедитесь, что они соответствуют вашим бизнес-требованиям.

Также важно учитывать масштабируемость и поддержку клиентов, предлагаемую поставщиком CRM-системы.

И наконец, выбор CRM-системы во многом зависит от конкретных потребностей и требований вашего бизнеса, поэтому важно потратить время на оценку всех вариантов и выбрать именно тот, который наилучшим образом соответствует этим потребностям.