Резиденты Community University не раз пересылали другу другу статьи Ильи Григорьяна — руководителя продукта и сообществ в Deep mind, как полезный для комьюнити-менеджера опыт.

📌Мы попросили Илью рассказать о том, что такое онбординг, и почему это важный процесс для любого сообщества.

Онбординг (onboarding) — процесс адаптации клиента к продукту или сервису.

Процесс онбординга важен, потому что он определяет успех взаимодействия клиента с продуктом, а значит, успех взаимодействия клиента с компанией. Более того, через работу с первыми впечатлениями от использования продукта, онбординг зачастую определяет ожидания клиента к продукту и, как следствие, имеет сильное влияние на удовлетворенность продуктом.

‼Создавая процесс онбординга, ориентируйтесь на намерение, которое должно пронизывать ваши действия:

• приятно удивить с самого начала;

• создать позитивный опыт от участия;

• «растопить лёд» и вовлечь участника в активность.

Я рекомендую внедрять онбординг как последовательность из нескольких взаимодействий с участником: познакомить с пространством сообщества, наладить первые связи, узнать о впечатлениях и опыте.

1 Познакомьте с пространством сообщества

Организуйте 20-минутный онбординг-звонок и расскажите новому участнику обо всех каналах коммуникации, мероприятиях и активностях.

Поделитесь накопленной информацией и ссылками на ключевые материалы: правила сообщества, встречи, календарь.

Конец встречи лучше посвятить вопросам участника. Если звонок организовать невозможно, то сформируйте онбординг-сообщение, которое будет содержать этот контент.

2 Налаживайте первые связи.

Представьте нового участника всему сообществу: публикуйте информацию о новых участниках через текстовое интро, или 2-минутное видео о себе, или всё вместе.

Формат и содержание определите заранее. Важно, чтобы такие интро публиковались от организаторов сообщества для поддержания статуса участников.

Дополнением к этому станет организация регулярной нетворкинг-встречи или приглашение новичка на знакомство с более давними участниками сообщества.

3 Узнайте о впечатлениях и опыте

Проведите 20-минутную встречу по итогу первых 2, 3 или 4 недель участия. Так вы возьмете обратную связь, а также попросите участника оценить результаты и впечатления от нахождения в сообществе.

В результате вы выясните, что было самым ценным, полезным, интересным для каждого участника, и на основе полученной информации скорректируете свои планы. 

Желательно выбрать время для такой встречи заранее: договоритесь прямо на онбординг-звонке. Таким образом, эта встреча не потеряется, а участник будет более сознательно проводить время в сообществе.

✍ Статью подготовил Илья Григорьян, руководитель продукта и сообществ в Deep mind.

https://t.me/mindfulleadersrussia