Кейс: Анализ интерфейса интернет-магазина холдинга в сфере очистки воды

Исследовали, как стать с клиентом узконаправленного бизнеса не разлей вода.

Привет! Мы OKTTA – помогаем компаниям эффективно строить коммуникацию в цифровой среде. И как в кейсе ниже, делаем это на основе исследований аудитории и анализе ключевых составляющих бизнеса.

Гейзер – крупный научно-производственный холдинг в сфере очистки воды. Компания выпускает широкий ассортимент не только бытовых, но и промышленных фильтров, а также оказывает полный комплекс услуг по созданию систем водоочистки. Бренд большой, но занимает достаточно узкую на рынке нишу.

Определить потенциальные и существующие проблемы в интерфейсе интернет-магазина компании. Необходимо пообщаться с представителями целевой аудитории интернет-магазина, протестировать с ними ключевые сценарии взаимодействия, а также проанализировать бренды-конкуренты. Из этого выстроить пути развития продукта.

Прежде чем искать респондентов, нам нужно было понять на какие группы клиентов обратить внимание.

Анализ и вебвизор Яндекс. Метрики показали в процентном соотношении географию, типы пользователей, особенности их поведения, пол и возраст. Далее мы разбили всю аудиторию на 8 сегментов и выделили из них четыре основных. Прописали персоны и Job Stories – выбрали метод JTBD, чтобы понять, зачем пользователь пришел на сайт и какую проблему он для себя решает. Например, цель у жителей мегаполиса и небольшого населенного пункта будет разная – необходимо понимать запрос каждой группы.

Каждый из сегментов на сайте проходит свой путь – для основных отобразили его в CJM. Компаниям не всегда четко понятно, что покупатель ждет на каждом шаге и какие эмоции испытывает – рассказали об этом в формате карты. Благодаря этому, бренд сможет выявить точки для изменения продукта более чётко – ориентируясь на реальные нужды и потребности покупателя.

Более 100 человек помогали нам понять, что в интернет-магазине требует внимания. Кто-то прошел небольшое анкетирование, где мы определяли первичные проблемы. С кем-то встретились на глубинном интервью и UX-тестировании для полного погружения в путь клиента – его ожидания и боли.

Вот что мы узнали и какие решения предложили:

Проблема: так как далеко не каждый разбирается в фильтрах и очистке воды, пользователям не всегда понятно, какие типы устройств бывают и какой нужно выбрать. Они уходят гуглить и из потенциальных клиентов превращаются в ушедших.

Решение: дополнить сайт пояснительными сносками и инструкциями. Дать информацию полно, но не перегружать данными.

Проблема: пользователь не понимает характеристики и комплектацию товара, из-за этого неясно, подойдет ли устройство под габариты кухни и как его подключить.

Решение: раздел с характеристиками требует переработки – если информация будет заметнее, возрастёт вероятность покупки. Прописанная комплектация и туториалы по установке избавят клиента от проблем и разочарований при получении товара.

Проблема: история заказов на сайте не информативна. На неё сложно опираться при дальнейших покупках.

Решение: добавить фото ранее купленных товаров и подробнее раскрыть их атрибуты. Реализовать возможность перехода из раздела заказов в карточку ранее купленного товара. Так клиент увидит полные характеристики уже приобретенной продукции, а значит, сможет ориентироваться на них при следующем выборе.

Общие выводы от клиентов не удивили, но помогли понять правильный вектор изменений. Например, важнейший параметр для покупки — цена и качество, а вот оригинальность и простота использования продукции волнуют клиентов чуть меньше.

Отдельно провели юзабилити-аудит для более 20 разделов, чтобы понять проблемные места интерфейса: как визуальные, так и функциональные.

Функциональные уязвимости:

Неработающие ссылки, дубли разделов, ошибочные уведомления – собрали проблемные места на страницах сайта. Например, особое внимание посоветовали уделить каталогу и фильтрам в нём: не все клиенты – эксперты в области очистки воды, им нужны подсказки и уточнения. Решили изменить порядок параметров от наиболее востребованных к менее используемым. Кроме того, предложено детализировать атрибуты товаров: наличие крана, безопасность для детей и объем бака также играют роль при покупке.

Визуальные недочеты:

Интерфейс сайта стоит привести в удобный для пользователя вид. На некоторых страницах необходимо сократить блоки с информацией, где-то поехала вёрстка или используются отличные от фирменных шрифты. Опросы показали, что клиенты часто пользуются сравнением устройств, но из-за перегруженного визуального отображения, страница свою функцию выполняет не до конца. Стоит привести её в порядок, выделив для сравнения более важные атрибуты. Здесь также стоит добавить сноски, почему именно на предлагаемые характеристики стоит обратить внимание.

Анализ с элементами бенчмаркинга четко помогает понять как схожести, так и отличительные черты бренда на рынке.

Оценка по более 40 критериям помогла увидеть, что основные разделы сайта схожи с другими компаниями: основные блоки, необходимые для клиента, есть и работают верно. При этом подтвердилась гипотеза про необходимость упрощения каталога и карточек товара. Также видно, что стоит увеличить количество вспомогательной информации для клиента - например, добавить раздел с часто задаваемыми вопросами, промо-страницы с туториалами по подбору.

Из всего этого появился пул проблем, над которыми будет вестись работа. Некоторые из них:

Кстати, интервью с клиентами помогли выявить не только проблемы в интерфейсе, но и общения с компанией в целом (например, с онлайн-консультантами). Над этим также необходимо вести работу.

Все результаты и промежуточные выводы показывали в режиме реального времени в Notion, а по окончании исследования собрали и визуализировали данные в единый отчёт.

С другими кейсами можно ознакомиться у нас на сайте.