Как организовать поддержку клиентов с помощью чат-ботов?

Всем привет!

Сегодня я расскажу вам о том, как при помощи чат-ботов и других инструментов внутри телеграмма(чат топики), через конструктор чат-ботов и через популярные CRM-системы организовать высококлассную поддержку клиентов, поделюсь своим реальным опытом разработки подобных решений.

Если вы давно искали способ сделать свою клиентскую службу поддержки на 24/7 доступной с любого устройства и при этом не разориться, то эта статья точно для вас.

Мы стартовали с клиентами, которые поначалу относись к ботам с неким недоверием. Они считали, что живое общение ничто не заменит, и что никто не будет разговаривать с бездушной машиной и он где-то прав. Но бизнес диктовал свои условия: поток вопросов от клиентов рос, а штат поддержки был непропорционально мал. В итоге было решено попробовать внедрить службу поддержку чат-бота.

Что из этого вышло? Сейчас расскажу.

Прежде чем составлять схему или написать хоть одну строку кода, мы с клиентами определялись, какие задачи должен решать бот. Вот несколько вопросов, которые мы решили:

Мы провели анализ обращения клиентов, собрали наиболее частые вопросы и типовые диалоги. Это помогло нам понять, что до 6 из 10 обращений можно смело передать боту.

Как только у нас была вся необходимая информация, мы начали разработку сценариев. Важно, чтобы боты звучали доброжелательно. Вот несколько принципов, которыми мы руководствовались:

Теперь о самой "кусочке" разработки. Мы выбрали платформу, которая позволяла легко интегрировать бот в основные мессенджеры.

Мы написали несколько модулей, отвечающих за передачу вопросов от клиента, генерацию ответов и перевод в сложных или нелогичных случаях на реального человека. Также интегрировали систему аналитики, чтобы постоянно отслеживать эффективность работы бота и вносить необходимые улучшения.

Теперь давайте рассмотрим инструменты, благодаря которым можно организовать поддержку пользователей.

Что такое топики и как их использовать для поддержки клиентов.

Топик — это способ группировки потоков сообщений по категориям. Группа публикуют сообщения определенной категории в топик, а участники подписываются на этот топик и читают из него сообщения и могут ответить пользователям.

Пример организации поддержки с помощью топиков для различных типов запросов клиентов:

Конструктор чат-ботов — это платформа с интерактивным интерфейсом, которая позволяет создавать чат-ботов для мессенджеров. Собрать бота на конструкторе может любой человек, поскольку интерфейс такой платформы простой и сделан специально для тех, кто далек от разработки.

Возможностей у конструкторов много от сбора данных до управления взаимоотношениями с клиентами.

Важно определить условия, на каком шаге пользователя переключать на поддержку, например когда он обратился сам нажал на кнопку или написал что-то вне заранее заложенного сценария бота.

Далее нужно поделить этапы поддержки, условно - обратился, общается менеджер, проблема решена.

Пример организации поддержки внутри конструктора:

На ваш выбор во всех двух популярных CRM-ок можно с легкостью её организовать.

Приведу несколько скриншотов созданных сделок:

Из своего личного опыта дам следующие советы, если ваша служба поддержки маленькая и обращений от пользователей в день мало, и вам нужна просто переписка с клиентом, то рекомендовал бы использовать топики в телеграмме, потому-что вести переписку с клиентом можно прямо из мессенджера не заходя никуда.

Если обращений уже с каждым днем все больше и больше, и вы хотите не только вести переписку с клиентом, но знать всю его историю переписки, иметь возможность, например отправить ссылку на оплату или что ещё, то это скорее можно организовать внутри конструктора или через CRM.

Если обращений много у вас достаточно большая команда, и не хотите не только переписываться, а ещё подключить коллтрекинг, телефонию, навороченную систему аналитики ,контролировать финансы, продажи, автоматизировать документооборот и прочее, это однозначно CRM-системы.

Не упускать не одно обращение от клиента.

Заложить в бота сценарий, если клиент написал вне сценария бота, то что должно происходить, т.е на каком-то шаге, клиент может написать что-то от себя, тем самым ожидая что ему кто-то ответит.

Если хотите задать вопрос или обсудить проект пишите в Telegram

Подписывайтесь на мой ТГ-канал про чат-боты и воронки

Сайт студии разработки чат-ботов Tiger Digital: