Как организовать поддержку клиентов с помощью чат-ботов?
Всем привет!
Сегодня я расскажу вам о том, как при помощи чат-ботов и других инструментов внутри телеграмма(чат топики), через конструктор чат-ботов и через популярные CRM-системы организовать высококлассную поддержку клиентов, поделюсь своим реальным опытом разработки подобных решений.
Если вы давно искали способ сделать свою клиентскую службу поддержки на 24/7 доступной с любого устройства и при этом не разориться, то эта статья точно для вас.
Начало
Мы стартовали с клиентами, которые поначалу относись к ботам с неким недоверием. Они считали, что живое общение ничто не заменит, и что никто не будет разговаривать с бездушной машиной и он где-то прав. Но бизнес диктовал свои условия: поток вопросов от клиентов рос, а штат поддержки был непропорционально мал. В итоге было решено попробовать внедрить службу поддержку чат-бота.
Что из этого вышло? Сейчас расскажу.
Анализ и подготовка
Прежде чем составлять схему или написать хоть одну строку кода, мы с клиентами определялись, какие задачи должен решать бот. Вот несколько вопросов, которые мы решили:
- Какие типичные вопросы задают клиенты?
- На какие из них можно ответить стандартными шаблонными ответами?
- Какие сценарии общения можно автоматизировать?
- Какие сценарии общения нельзя автоматизировать и точно понадобиться живой человек?
Мы провели анализ обращения клиентов, собрали наиболее частые вопросы и типовые диалоги. Это помогло нам понять, что до 6 из 10 обращений можно смело передать боту.
Создание сценариев и логики
Как только у нас была вся необходимая информация, мы начали разработку сценариев. Важно, чтобы боты звучали доброжелательно. Вот несколько принципов, которыми мы руководствовались:
- Простота и лаконичность. Ответы должны быть предельно ясными, без лишней воды.
- Запасной план. Если бот что-то не понял или не смог ответить, всегда предлагать помощь живого оператора или возможность написать в личку, если с интеграциями что-то пойдет не так.
- Постоянное обучение. Анализировали ошибки, искали пути решения и исправляли их в будущем.
Техническая реализация
Теперь о самой "кусочке" разработки. Мы выбрали платформу, которая позволяла легко интегрировать бот в основные мессенджеры.
Мы написали несколько модулей, отвечающих за передачу вопросов от клиента, генерацию ответов и перевод в сложных или нелогичных случаях на реального человека. Также интегрировали систему аналитики, чтобы постоянно отслеживать эффективность работы бота и вносить необходимые улучшения.
Теперь давайте рассмотрим инструменты, благодаря которым можно организовать поддержку пользователей.
1.Поддержка клиентов через топики в группе:
Что такое топики и как их использовать для поддержки клиентов.
Топик — это способ группировки потоков сообщений по категориям. Группа публикуют сообщения определенной категории в топик, а участники подписываются на этот топик и читают из него сообщения и могут ответить пользователям.
Пример организации поддержки с помощью топиков для различных типов запросов клиентов:
2.Организация поддержки клиентов внутри конструктора чат-ботов:
- Обзор основных функций и возможностей конструкторов чат-ботов.
Конструктор чат-ботов — это платформа с интерактивным интерфейсом, которая позволяет создавать чат-ботов для мессенджеров. Собрать бота на конструкторе может любой человек, поскольку интерфейс такой платформы простой и сделан специально для тех, кто далек от разработки.
Возможностей у конструкторов много от сбора данных до управления взаимоотношениями с клиентами.
- Как настроить конструктор для эффективной поддержки клиентов.
Важно определить условия, на каком шаге пользователя переключать на поддержку, например когда он обратился сам нажал на кнопку или написал что-то вне заранее заложенного сценария бота.
Далее нужно поделить этапы поддержки, условно - обратился, общается менеджер, проблема решена.
Пример организации поддержки внутри конструктора:
3.Организация поддержки в CRM-системе:
- Примеры организации поддержки в CRM-системе.
На ваш выбор во всех двух популярных CRM-ок можно с легкостью её организовать.
Приведу несколько скриншотов созданных сделок:
Рекомендации по организации поддержки клиентов с помощью чат-ботов
- Советы по выбору подходящего способа поддержки пользователей.
Из своего личного опыта дам следующие советы, если ваша служба поддержки маленькая и обращений от пользователей в день мало, и вам нужна просто переписка с клиентом, то рекомендовал бы использовать топики в телеграмме, потому-что вести переписку с клиентом можно прямо из мессенджера не заходя никуда.
Если обращений уже с каждым днем все больше и больше, и вы хотите не только вести переписку с клиентом, но знать всю его историю переписки, иметь возможность, например отправить ссылку на оплату или что ещё, то это скорее можно организовать внутри конструктора или через CRM.
Если обращений много у вас достаточно большая команда, и не хотите не только переписываться, а ещё подключить коллтрекинг, телефонию, навороченную систему аналитики ,контролировать финансы, продажи, автоматизировать документооборот и прочее, это однозначно CRM-системы.
- Рекомендации по настройке и использованию чат-бота для повышения уровня удовлетворенности клиентов.
Не упускать не одно обращение от клиента.
Заложить в бота сценарий, если клиент написал вне сценария бота, то что должно происходить, т.е на каком-то шаге, клиент может написать что-то от себя, тем самым ожидая что ему кто-то ответит.
Спасибо что дочитал(-а) до конца.
Если хотите задать вопрос или обсудить проект пишите в Telegram
Подписывайтесь на мой ТГ-канал про чат-боты и воронки
Сайт студии разработки чат-ботов Tiger Digital: